2025 mars 4 サポート

AIをヘルプデスク管理に統合する方法

Diane de la Cruz

Writer

人工知能（AI）は、今日最も使用されている技術の一つです。アメリカの企業の約73%が生成AIをビジネスに統合しており、約77%のデバイスが何らかの形でAIを搭載していることから、AIが私たちの生活に深く組み込まれていると言っても過言ではありません。

AIの可能性は無限大です。さまざまなシナリオに適応し、効率的に多様なタスクを実行する能力は、今日の世界で非常に価値があります。 Zendesk AIからIntercom Fin、eesel AIまで、多くのAIツールがビジネスに統合され、ヘルプデスク管理の改善に役立っています。

企業は今やAIが必要であることを理解しています。しかし、どのAIツールを使用し、どのように統合するかという障害が生じます。この記事では、AIをヘルプデスク管理に統合する方法について説明します。

ヘルプデスク管理とは？

ヘルプデスク管理は、製品やサービスに関連する顧客の懸念や問題を処理し、それを解決する方法を決定することです。また、顧客とのやり取りを管理・追跡し、サポート担当者のトレーニングを提供し、チームのパフォーマンスを評価し、解決策を提供することも含まれます。ヘルプデスクは、顧客に最高の体験を提供することで、ビジネス全体の健康状態を追跡します。

AIヘルプデスクソフトウェアは、顧客のニーズを効果的に処理、優先順位付け、解決するのに役立ちます。これらのツールには、FAQへの回答、製品やサービスに関する知識ベースの提供、24時間365日の利用可能性など、さまざまな特典があります。今日の多くのAIヘルプデスクツールを使用するには、顧客満足度と成功率を向上させるために、適切なヘルプデスクのセットアップが必要です。

では、これらのAIツールはどのようにしてヘルプデスク管理を強化するのでしょうか？

1. パーソナライズされた顧客体験

パーソナライズされた顧客体験は、顧客に対して会社が彼らを大切にしていることを示す方法の一つであり、それによって顧客の会社への忠誠心を高めます。 2022年に実施されたTwilioの調査によると、62%以上の消費者が、会社とのやり取りの際にパーソナライズを期待しており、体験がパーソナライズされていない場合、忠誠心が失われる可能性があると述べています。

パーソナライズはブランドの忠誠心を向上させるだけでなく、顧客の紹介の重要な推進力であることも示されています。AIツールは、顧客の名前で挨拶したり、彼らの興味に合わせた製品に関するパーソナライズされたニュースレターを送信したりすることで、顧客体験をパーソナライズするのに役立ちます。

2. 24時間対応のチャットボットサポート

顧客サポートの可用性は強調しすぎることはありません。これは、顧客がブランドや製品を再び選ぶかどうかを決定する上で重要な役割を果たします。企業は、顧客がサポートを要求してから問題が解決されるまでの待ち時間を短縮しようと努めています。調査によると、約62%の顧客が人間のエージェントを待つよりもデジタルアシスタントとやり取りすることを好み、59%以上の顧客がリクエストを行ってから5秒以内に応答を期待していることが示されています。

これは、世界中の多くの地域で活動し、複数のタイムゾーンにまたがる企業にとっても特に素晴らしいことです。これらのAIチャットボットが提供する24時間サポートは、世界中の顧客が必要なときにサポートを受けられるようにするために便利です。

3. 予測分析と問題予防

これは、機械学習を使用してデータを検査し、顧客の行動を予測し、将来のニーズやトレンドを定義するのに役立ちます。収集されたデータは、顧客の購入頻度から製品の好みに至るまでさまざまです。

このプロセスは、企業が顧客のニーズを把握し、問題がエスカレートする前に潜在的な問題を検出することで、積極的な問題解決を可能にします。

4. 感情分析

これは、顧客満足度の重要な側面であり、偶然に任せることはできません。これは、声のトーンから隠れた感情まで、顧客のフィードバックの微妙な詳細を理解することを含みます。

AIは、これらの重要な詳細を追跡し、最も重要な感情的影響を持つ顧客体験の問題を認識または強調することで、感情分析を適用します。

5. 運用コストの削減

AIは顧客サービスのコストを最大30%削減することができます。これらのツールは、大量の顧客を同時に管理し、繰り返しのタスクやクエリを処理するのにも役立ちます。これにより、エージェントが複数の繰り返しタスクを実行する必要がなくなり、生産性が向上し、運用コストが削減されます。

試してみるべき5つのAIヘルプデスクツール

これらの利点を知った上で、今日試してみるべきトップ5のAIヘルプデスクツールを紹介します。

1. eesel AI

eesel AIの統合は、柔軟なツールを求める企業にとって素晴らしい選択です。このAIツールは、Google Docs、Confluence、Notion、その他のアプリでトレーニングすることができます。また、チケットが人間にエスカレートされる方法を設定したり、広範なレポートを提供したりするなど、完全にカスタマイズ可能な機能を備えています。それ以上に、ServiceCloudやZendeskなど、どのヘルプセンターにも簡単に統合でき、セットアップも簡単です。自動請求はなく、シンプルな使用制限があり、使用した分だけ支払います。無料トライアルにサインアップ（支払い情報は不要です！）

価格は非常に手頃で、チームに合わせてスケールし、月額39ドルから始まります。

2. Zendesk AI

このAIツールは実装が簡単で、顧客の問い合わせに対する回答を提案します。また、リクエストを解決したり、特定のリクエストに適したエージェントを見つけたりするボットを備えており、人間の介入なしで行うことができます。さらに、パーソナライズされたラベルとAI主導のインサイトを使用してオペレーションを最適化し、ニーズを予測して正しい回答を提供することができます。

月額99ドルから始まる様々なパッケージと価格を提供しています。

3. Intercom Fin

このAIは設定が簡単で、高度にカスタマイズ可能です。複雑なクエリを理解し、明確化のための質問を行い、複数のソースから回答を提供する自然言語ボットを備えています。また、顧客と完全に会話し、CSATを向上させるサービスを提供する能力も備えています。

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しかし、使用するにはかなり高価で、解決された会話ごとに$0.99から始まります。

4. Tidio

GPT 3.5と統合されたこのAIツールは、一次応答をプロフェッショナルな外観に変える返信アシスタントを備えており、すべての応答がブランドに沿っていることを保証します。メール、オンラインチャットサポートなどからの会話を統合された受信トレイに集約し、アクセスの容易さを支援します。また、クエリを解決するスキルセットを持つエージェントにルーティングするためのインテリジェントルーティング機能も備えています。