Zendesk AIボットは、カスタマーサポートを自動化するための強力なツールとなり得ますが、その真の可能性は適切な最適化に依存します。このガイドでは、Zendesk AIボットのパフォーマンスを向上させ、優れた顧客体験を提供するためのステップを紹介します。
1. AIボットの明確な目標を設定する
この最適化の旅に出る前に、一旦立ち止まりましょう。最終目標は何ですか？それを定義してください。応答時間を短縮することを目指していますか？それとも、エージェントのワークフローを改善しようとしていますか？どんな目標であれ、それを明確にしましょう。
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応答時間を短縮する。
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初回接触解決率を向上させる。
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顧客満足度スコアを向上させる。
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人間のエージェントが処理するチケットの量を減らす。
2. Zendesk AIボットの現在のパフォーマンスを分析する
現在、ボットはどのように機能していますか？メトリクスを詳しく見てみましょう：
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解決率：問題を解決しているのか、それとも問題を作り出しているのか？
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顧客満足度スコア：ユーザーは笑顔か、それともしかめっ面か？
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人間のエージェントへの引き継ぎ率：ボットはチームプレイヤーか、それとも一匹狼か？
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平均処理時間：矢のように速いか、それともモラセスのように遅いか？
eesel AIを使用すると、「履歴」および「レポート」タブで各ボットのパフォーマンスを確認できます。そこから、各応答がどのように処理されているかを確認し、トレーニングやプロンプトに特定の変更が必要かどうかを判断できます。 ZendeskのAIインサイトについてはこちらで詳しく学べます。
3. AIボットのナレッジベースを強化する
ナレッジベースはボットの頭脳です。大切に扱いましょう。鋭く保ちましょう。方法は次のとおりです：
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FAQセクションを定期的に更新し、拡張する。新しいコンテンツは王様です。
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正確さは譲れません。二重チェック、三重チェック、そして再度チェック。
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組織化：見つけられなければ、ボットも見つけられません。
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統合は力です。eesel AIでは、ConfluenceやGoogle Driveのようなプラットフォームを統合してボットを強化しました。
eesel AIを使用すると、任意のボットの「履歴」タブを確認し、トレーニングのギャップにカーソルを合わせて、提供したナレッジベースに何が正確に欠けているかについての詳細情報を見つけることができます。
4. 会話の流れを洗練する
会話は芸術です。ボットはそれをマスターする必要があります。これがあなたのゲームプランです：
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ユーザーが最も頻繁にたどるパスを特定し、それを新しく舗装された道路のように滑らかにします。
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明確さはボットの親友です。誰にでも理解できるプロンプトと応答を作成します。
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意味のある会話の分岐を設計し、混乱させる迷路ではなくします。
eesel AIダッシュボードの「カスタマイズ」タブに移動して、各ボットの全体的なプロンプトを作成できます。特定の目的地を選択してさらにカスタマイズを追加することも、さらに個別化するために私たちに連絡することもできます。 Zendeskボットをカスタマイズするための具体的な指示はこちら。
5. 自然言語処理（NLP）を実装する
NLPはボットのスーパーパワーです、それを活用してください：
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業界用語の芸術を学ばせる。ボットはビジネス用語に精通しているべきです。
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人間は間違いを犯します。スペルミスをします。スラングを使います。ボットにそれに対応する方法を教えましょう。
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言語は進化します。ボットもそうあるべきです。言語モデルを常に新鮮で最新の状態に保ちましょう。
eesel AIはAI処理にOpenAIを使用しているため、常に最高の状態であることが保証されています。
6. AIボットのインタラクションをパーソナライズする
Zendesk AIボットの応答を個人的なタッチでカスタマイズします：
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顧客データを使用して、ユーザーを名前で挨拶します。それはデジタル版の温かい握手です。
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履歴は重要です。過去のインタラクションが将来の応答を形作ります。
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コンテキストは王様です。ユーザーがどの段階にいるかに基づいてコンテンツを調整します。
eesel AIでは、これを心に留めています。私たちのボットは単に応答するだけでなく、推奨し、案内し、ユーザーが尋ねる前に何を必要としているかを知っています。
7. AIボットの適切なエスカレーションパスを設定する
時には人間のタッチが必要です。引き継ぎをスムーズにしましょう：
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明確なトリガーを定義します。ボットが白旗を振るべき時はいつですか？
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コンテキスト：人間のエージェントにゼロから始めさせないでください。
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自動化は友達です。複雑な問題を自動的にチケットに変えましょう。
8. AIボットを継続的にトレーニングし改善する
ボットは「設定して忘れる」ツールではありません。それは生きて学ぶ存在です：
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会話を定期的にレビューして、何がうまくいっているか、何がうまくいっていないかを発見します。
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弱点を特定し、それを強化します。
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新しいデータを提供します。学べば学ぶほど、賢くなります。
9. 高度な機能を活用する
ボットには隠れた才能があります。それを発見する時です：
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多言語サポートを受け入れる。
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感情は重要です。感情分析を使用して行間を読み取ります。
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積極的に行動する。予測機能を探求して、問題が始まる前に解決します。
10. AIボットを監視し調整する
常に状況を把握しましょう：
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ボットのパフォーマンスを確認するための定期的なチェックアップが重要です。
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A/Bテストは秘密の武器です。異なるアプローチを試してみて、何が効果的かを確認します。
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柔軟性を持ちましょう。ボットが進化するにつれて、戦略も進化させるべきです。
11. フィードバックを収集し行動する
フィードバックは金のようなものです、それをしっかりと活用しましょう：
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インタラクション後の調査はユーザーの心を知る窓です。
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サポートチームは最前線にいるので、彼らの洞察を聞きましょう。
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フィードバックを集めるだけでなく、それに基づいて行動し、ボットの未来を形作りましょう。
これらのステップに従うことで、Zendesk AIボットのパフォーマンスを大幅に向上させ、顧客満足度の向上、効率の向上、より良いサポート結果をもたらすことができます。eeselでは、顧客のサポートメトリクスにおいて大幅な改善を見ており、他の人々が同じ成果を達成するのを助けたいと考えています。
AIボットの世界では、立ち止まることは後退することを意味します。最適化は継続的なプロセスです – これらのステップを定期的に見直して、Zendesk AIボットが期待を超え続けることを確認してください。
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