カスタマーサポートはすべてのビジネスの基盤ですが、正直なところ、その管理は圧倒されることがあります。繰り返しの問い合わせの対応から複雑な問題の解決まで、サポートチームは顧客を満足させるために複数の優先事項を同時にこなすことがよくあります。
今日のAIツールは以前とは比べ物にならないほど進化しています。これらは繰り返しのタスクを自動化し、顧客のニーズを分析し、貴重な洞察を提供することでサポートチームを支援します。個人的なタッチを置き換えるのではなく、チームが意味のある顧客とのやり取りに集中しやすくします。
チケット管理を効率化したい、応答時間を短縮したい、顧客のニーズをよりよく理解したい場合、役立つAIツールがあります。このガイドでは、2025年のカスタマーサポートにおける10のベストAIツールを探り、時間を節約し、ストレスを軽減し、優れたサービスを提供する方法を紹介します。
カスタマーサービスのためのAIとは？
カスタマーサービスのためのAIは、チームと顧客の両方にとってやり取りを簡素化します。自然言語処理や機械学習などの技術を使用して、FAQの回答やチケットの分類などの繰り返しのタスクを自動化し、チームが複雑な問題に集中する時間を増やします。
古いルールベースのチャットボットとは異なり、現代のAIは顧客のニーズに適応し、やり取りから学び、個別化されたコンテキストに応じたソリューションを提供します。人間のエージェントを置き換えるのではなく、その効率を高め、迅速な応答と強力な顧客関係を確保します。
2025年のカスタマーサポートにおけるトップ10のベストAIツール
1. eesel AI
クロスプラットフォーム統合とカスタマイズに最適
あなたのチームが顧客サポートを管理するために複数のツールを使用している場合、eesel AIは新しい親友になるかもしれません。このAI駆動のソリューションは、ヘルプデスク、ウェブサイト、Confluence、Google Drive、Slack、Teamsと統合され、必要な情報に簡単にアクセスできるようにします。
その仕組みは次のとおりです: 顧客がヘルプセンターにカバーされていない質問をしたとします。チームが慌てる代わりに、eesel AIは追加した無数の統合やプラットフォームから関連情報を引き出し、迅速で正確な回答を作成します。さらに良いことに、過去のチケットでトレーニングすることで、どのように対応するのが好ましいかを学習させることができます。
eesel AIは、リアルタイムの注文情報の取得、チケットの更新、優先度に基づくタグ付けや割り当てなど、ライブAIアクションを実行する能力で際立っています。カスタマイズ可能なボットプロンプトにより、応答がブランドの声に合わせて調整され、顧客とのやり取りが自然でプロフェッショナルに感じられます。時間が経つにつれて、eesel AIは学習し適応し続け、チームの進化するニーズに応えるように改善されます。
主な機能:
- スマート統合: Slack、Google Drive、Confluenceなどのツールとシームレスに接続し、正確な回答を提供します。
- AIアクション: ライブ注文の取得、タグ付け、チケットの割り当てなどのタスクを実行し、ワークフローを効率化します。
- カスタマイズ可能なボット: 応答をブランドの声と基準に合わせて調整できます。
- 何でもトレーニング可能: eesel AIは、過去のチケットやその他のドキュメント、PDF、ウェブサイト、会社情報でトレーニングすることができます。
価格: eesel AIのインタラクションごとの料金モデルは月額39ドルから始まり、その機能を探索するための無料トライアルも利用可能です。
2. IntercomのFin
AI駆動のライブチャットに最適
ライブチャットはカスタマーサポートの基盤となっていますが、正直に言うと、ボットは常に最高の体験を提供してきたわけではありません。無限ループや一般的な応答のフラストレーションはよくあることです。インターコムのFinボットは、直感的で効率的、そして本当に役立つソリューションを提供することで、その物語を変えます。
Finは、「注文の状況はどうなっていますか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」のような繰り返しの簡単な質問に取り組むことを専門としています。しかし、それだけではありません。Finをあなたのウェブサイト、製品ドキュメント、または過去の顧客とのやり取りなど、さまざまなリソースに接続することができます。これにより、あなたのビジネスに合わせた正確でコンテキストに応じた応答を提供することができます。
Finを際立たせるのはその柔軟性です。ボットの個性を微調整してブランドの声を反映させ、シームレスな顧客体験を確保することができます。さらに、未回答の質問を分析する能力は、ナレッジベースを改善するための貴重なツールとなります。すでにZendeskやSalesforceを使用している企業にとって、Finはこれらのプラットフォームを強化するプラグインAIエージェントとしても機能します。ただし、解決ごとの料金体系は、多くの問い合わせを処理する企業にとってはコストがかさむ可能性があります。
主な機能:
- 柔軟なリソース接続: ウェブサイト、ドキュメント、過去の顧客とのやり取りと統合します。
- カスタマイズ可能な個性: トーンとスタイルを調整してブランドに合わせます。
- 改善のための分析: コンテンツのギャップを特定してナレッジベースを洗練します。
価格: 解決ごとに$0.99、インターコムプランのアドオンとして利用可能で、月額$29/ユーザーから始まります。
3. SentiSum
インサイトの発見と感情分析に最適
サポートチケットを手動でタグ付けすることは、小規模なチームでは機能するかもしれませんが、毎週何百、何千もの会話を処理する場合、圧倒的な作業になります。SentiSumは、AIを活用したソリューションでこの課題を解決し、チケットのタグ付けを自動化し、顧客の感情を分析し、実行可能なインサイトを抽出します。人気のあるヘルプデスクプラットフォームとシームレスに統合し、既存のワークフローにスムーズに組み込まれます。
例えば、繰り返し発生する製品の問題が顧客の苦情を引き起こしているとします。SentiSumの高度な分析はこのパターンを特定し、即座に注意を促すことで、チームが問題の根本原因をエスカレートする前に解決するのを助けます。このプロアクティブなアプローチは、顧客満足度を向上させるだけでなく、時間とともに全体のチケット数を減少させます。
SentiSumの機能は強力ですが、月額1,000ドルからの価格設定は、小規模なビジネスには手が届きにくいかもしれません。
主な機能
- 顧客感情分析: 顧客が不満を抱いているのか、満足しているのか、混乱しているのかを理解します。
- 自動チケットタグ付け: トピックや緊急度でチケットをグループ化し、時間を節約します。
- トレンド検出: 繰り返し発生する問題をフラグし、プロアクティブに対処します。
- 簡単な統合: 人気のあるヘルプデスクツールと接続し、スムーズなセットアップを実現します。
価格: 月額1,000ドルからで、無料トライアルが利用可能です。
4. Guru
内部ナレッジベースの作成と管理に最適
Guruを使用すると、チーム全体の情報共有が非常に簡単になります。Slack、Zendesk、Google Driveなどのツールに直接統合することで、Guruはチームがワークフローを中断することなく必要な情報に即座にアクセスできるようにします。
Guruの最も価値のある機能の1つは、その検証システムです。ナレッジベース内のすべてのコンテンツには、正確で最新の状態を保つ責任を持つオーナーが割り当てられます。これにより、古いFAQや欠落した製品情報が排除され、チームは顧客を効率的にサポートするための信頼できる情報を得ることができます。
Guruはスピードと関連性を重視しています。AIを活用した検索は、コンテキスト、権限、役割を考慮して最適な回答を提供し、チームが問題を迅速に解決できるようにします。ただし、専用のリソースがない小規模なチームは、最新のナレッジベースを維持するのに苦労するかもしれません。
主な機能
- AIを活用した検索: ユーザーの役割とコンテキストを考慮して、関連する回答を迅速に提供します。
- 検証システム: コンテンツの所有権を割り当てることで、ナレッジベースの信頼性を維持します。
- シームレスな統合: Slack、Zendeskなどとスムーズに連携します。
価格: ユーザー1人あたり月額$15、無料トライアルあり。
5. Ada CX
会話型AIに最適
Ada CXは、顧客の問い合わせに応答するだけでなく、それを予測する自然で人間のような対話を提供します。FAQへの回答から個別の製品推奨まで、Ada CXはすべての対話をシームレスに感じさせます。
例えば、オンラインショッパーがカートを放棄するかもしれません。その機会を逃すのではなく、Ada CXは購入を促すために割引や製品提案を含むカスタマイズされたフォローアップを送信します。その積極的なアプローチは、コンバージョンを向上させ、全体的な顧客体験を改善することができます。
AdaはShopifyのようなプラットフォームと簡単に統合でき、成長中のビジネスにとって理想的な選択肢です。しかし、カスタム価格に依存しているため、他のツールと比較して事前のコスト評価が難しい場合があります。
主な機能:
- 積極的なエンゲージメント: カート放棄などの顧客の行動を予測し、戦略的に対応します。
- 人間のような会話: 自然に感じられるスムーズで個別化された対話を提供します。
- Eコマース統合: Shopifyや他のプラットフォームと接続し、顧客サポートを効率化します。
価格: 公開されている透明な価格設定はありません。ユーザーのコメントによると、非常に高価な部類に入るようです。
6. Tidio
小規模ビジネスとEコマースに最適
Tidioは、小規模ビジネスが予算を超えずに優れたカスタマーサポートを提供するために設計されたコスト効果の高いソリューションです。ライブチャット、メール、AI駆動のボットを1つの使いやすいプラットフォームに統合し、複数のチャネルでの顧客の問い合わせをシームレスに処理するのを助けます。
例えば、Tidioのチャットボットは、注文追跡や配達スケジュールなどの一般的な問い合わせに自動で応答し、ライブエージェントがより複雑なケースを処理します。ShopifyやWooCommerceなどのプラットフォームとのeコマース統合により、オンラインストアにとって特に価値があります。
Tidioの基本プランは無料ですが、追加のチャットボットや拡張されたチャット制限などの高度な機能は、有料プランへのアップグレードが必要であり、予算が限られているビジネスには制約があるかもしれません。
主な機能
- マルチチャネルサポート：ライブチャット、メール、Messengerを1つのプラットフォームに統合。
- AI駆動のボット：繰り返しの質問への応答を自動化し、時間を節約。
- eコマース統合：Shopify、WordPress、WooCommerceと接続し、サポートを効率化。
価格：無料プランは制限あり；有料プランは月額29ドルから。
7. Zoho Desk AI (Zia)
チケットタグ付けと感情分析に最適
Zoho Deskに組み込まれたAIアシスタントであるZiaは、チケット管理を効率化し、顧客の懸念事項を効果的に優先順位付けするように設計されています。感情分析を使用して顧客メッセージのトーンを理解し、チームが緊急の問題に優先的に取り組むのを支援します。
例えば、製品発売後に苦情が急増した場合、Ziaはそれらを自動的にフラグ付けし、トピックごとにグループ化し、適切なチームに解決のためにルーティングします。過去のやり取りを分析して解決策を提案することもでき、チームの時間と労力を節約します。
ZiaのZohoエコシステムとの緊密な統合は、Zoho Deskのユーザーにとって利点ですが、他のヘルプデスクプラットフォームに依存している企業には最適ではないかもしれません。
主な機能
- 感情検出: 顧客の感情を特定し、緊急のチケットを優先します。
- 異常検出: サポートリクエストの異常なパターンをフラグ付けし、迅速な対応を促します。
- ワークフロー自動化: チケットを自動的に適切なエージェントにルーティングします。
価格: Zoho Desk Standardプランに含まれており、1エージェントあたり月額$20から始まります。
8. Sprinklr AI
オムニチャネルエンゲージメントに最適
Sprinklr AIは、ソーシャルメディア、メール、ライブチャット、メッセージングアプリなどのチャネルを通じて、一貫したカスタマーサポートを提供することを可能にします。これは、大量の顧客インタラクションを管理する企業向けに構築されており、リアルタイムの追跡と感情分析を提供して、メッセージが未回答のままにならないようにします。
例えば、顧客が遅延した配送についてツイートしたとします。Sprinklrはそのメッセージを検出し、分類し、即座に適切なチームにルーティングします。感情分析により、問題の緊急性を評価し、適切に対応することができます。
Sprinklrのすべての顧客コミュニケーションを1つのプラットフォームに統合する能力は、スケーラビリティと効率を求める企業にとって人気の理由です。
主な機能:
- オムニチャネル追跡: Twitter、Instagram、メールなどのプラットフォームでの顧客インタラクションを監視します。
- リアルタイム感情分析: 顧客のトーンを評価して、対応の優先順位を決定します。
- 企業向けスケーラビリティ: 大量の顧客インタラクションを容易に処理します。
価格: 企業の規模とニーズに基づいたカスタムプラン。
9. Kustomer IQ
CRM統合に最適
Kustomer IQはAIをCRMワークフローに統合し、サポートチームが会話中にリアルタイムの顧客データにアクセスできるようにします。この統合により、購入履歴や過去のやり取りなどの関連情報を引き出すことで、より迅速でパーソナライズされたサービスが可能になります。
例えば、顧客が注文について問い合わせた場合、Kustomer IQはエージェントに顧客の完全な注文履歴を提供し、解決プロセスを効率化します。また、チケットのルーティングを自動化し、顧客の行動に関する洞察を提供するため、ワークフローの最適化を目指すチームにとって貴重なツールとなります。
Kustomer IQのカスタマイズされたプランはさまざまなビジネスニーズに合わせて設計されていますが、透明性のない価格設定により、企業がコストについて不確実になる可能性があり、カスタム見積もりが予想以上の料金につながることもあります。
主な機能:
- CRM統合: サポートワークフローとリアルタイムの顧客データを組み合わせます。
- チケットの自動ルーティング: チケットが迅速に適切なエージェントに送られることを保証します。
- 顧客の洞察: サービス向上のための実用的なデータを提供します。
価格: ビジネスニーズに基づくカスタム見積もり; 価格はウェブサイト上で公開されていません。
10. Hiver
Gmailベースのカスタマーサポートに最適
HiverはGmailを強力なカスタマーサポートツールに変え、チームがチケットを管理し、タスクを割り当て、応答を自動化することを可能にします。これは、サポートにメールを多用する中小企業にとって、シンプルな解決策です。
例えば、顧客が問い合わせのメールを送ると、Hiverはそれをチケットとしてタグ付けし、適切なエージェントに割り当て、その解決を追跡します。これにより、複雑なヘルプデスクソフトウェアが不要になり、シンプルで効果的なツールを求めるチームにとって理想的な選択肢となります。
Kustomer IQのサービスパッケージは様々なビジネスニーズに合わせて設計されていますが、透明性のない価格設定により、企業がコストについて不確実になる可能性があり、カスタム見積もりが予想以上の料金につながることがあります。
主な機能:
- Gmail統合: Gmail内で直接チケットを管理します。
- コラボレーションツール: タスクをシームレスに割り当て、追跡します。
- 自動化: 繰り返しの問い合わせに対する応答を効率化します。
価格: Hiverは限定的な無料トライアル期間を提供しており、価格は1ユーザーあたり月額59ドルからです。
適切なAIカスタマーサービスツールの選び方
多くのAIツールが利用可能な中で、チームに最適なものを見つけるには、あなたの特有のニーズに依存します。選択肢を絞り込む方法は次の通りです：
- チケットボリューム: 少数のチケットを扱う小規模チームは、TidioやHiverのようなシンプルなツールが役立つかもしれません。数千の問い合わせを管理する大規模チームには、Sprinklr AIやSentiSumのような強力な自動化ツールが提供されます。複数のプラットフォームでチケット解決を管理するチームには、Google DriveやSlackのようなツールからの知識にシームレスにアクセスできるeesel AIが最適です。
- サポートの複雑さ: 単純な問い合わせですか？IntercomのFinやAda CXのようなAIチャットボットはこれを簡単に処理します。多様なデータソースへのアクセスが必要な複雑な問題には、eesel AIのクロスプラットフォーム統合がワークフローを簡素化し、解決を迅速化します。
- 現在のツールとの統合: AIツールが既存のプラットフォームとシームレスに統合されることを確認してください。GuruはSlackやZendeskとよく連携し、eesel AIはConfluenceのような多様なツールと接続し、マルチプラットフォーム設定に最適です。
- カスタマイズ: カスタマイズされたソリューションが必要ですか？eesel AIやAda CXのようなツールは、ブランドのトーンや特定のワークフローに合わせたボットを作成することができます。
- 予算: Tidioの基本プランやHiverのGmailベースのサポートのような無料または手頃なオプションは、小規模ビジネスに最適です。柔軟な予算を持つ大規模チームは、コスト効率と柔軟性を兼ね備えたSentiSumやeesel AIのようなスケーラブルなツールを検討するかもしれません。
目標を、応答時間の短縮、チケット管理の改善、または各ツールの強みを活かしたスマートな統合に合わせることで、運用に適したソリューションを見つけることができます。
AIカスタマーサポートのためのクイックヒント
カスタマーサポート業務にAIを導入することで、ワークフローが確実に改善されますが、それは正しく行われた場合のみです。チームを成功に導く方法は次のとおりです：
1. 基本から始める
複雑な設定に飛び込む前に、AIに何を達成させたいかを特定してください。応答時間の短縮、チケット管理の効率化、顧客満足度の向上などです。目標を知ることで、適切なツールを効果的に選択し、実装することができます。
2. ナレッジベースを準備する
AIツールは、よく整理された正確な情報に依存します。FAQ、チケットテンプレート、内部リソースが最新であることを確認してください。例えば、eesel AIのようなツールは、Google DriveやConfluenceのドキュメントと統合して、即座に関連する回答を提供できますが、データが信頼できる場合に限ります。
3. チームを巻き込む
変化は特にAIのような変革的な技術では恐ろしいものです。サポートエージェントを早期に巻き込み、AIが彼らの仕事を補完するものであり、置き換えるものではないことを説明してください。GuruやZoho Desk AIのようなツールは、移行をスムーズにするためのトレーニング資料を提供しています。
4. テストと微調整
どのAIツールも最初から完璧ではありません。初期段階を利用して、ツールがどれだけ業務に適合しているかをテストし、チームからのフィードバックを集めてください。例えば、特定の顧客の問い合わせが効果的に対応されていないとチームが感じた場合、ツールの設定を微調整するか、ナレッジベースを調整してください。
5. 監視と適応
AIは設定して終わりのソリューションではありません。定期的にそのパフォーマンスを監視し、主要な指標を追跡し、ニーズの進化に応じて調整してください。SentiSumやSprinklr AIのようなツールは、成功を測定し、改善の余地を見つけるための強力な分析を提供します。
始めましょう
2025年が到来し、AIはカスタマーサポートのあり方を再構築しています。問題をより速く解決するだけでなく、チームが顧客とのより良い関係を築くためのツールを提供することが重要です。ルーチンタスクを処理することで、AIはチームが本当に重要なこと、人々を助けることに集中できるようにします。
適切なAIツールを選ぶことが鍵です。ワークフローにシームレスにフィットする機能を備えたeesel AIは、余計な手間をかけずにチームが優れたサポートを提供するのを容易にします。
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