私たちの日常生活や職業生活にAIを統合することは、新しい用語を学ぶことを伴います。「インテリジェントアシスタント」は、異なる文脈で使用されると混乱を招く多くの新しいフレーズの一つです。
ヘルプデスクの文脈では、インテリジェントアシスタントは、タスクを効率化したり完全に自動化したりすることができるAIツールです。これは、応答を提案したり、関連する情報源から情報を引き出したり、ナレッジベースのようなものにAIの洞察を提供したりすることが含まれます。
このガイドでは、ヘルプデスクのためのインテリジェントアシスタントについて知っておくべきすべてのことを説明します。また、eesel AIがどのように手頃で柔軟な方法でヘルプデスクにインテリジェントアシスタントを導入できるかについても議論します。
最後には、インテリジェントアシスタントがどのようにサポートワークフローを変革し、反復的なタスクを削減し、チームが本当に重要なことに集中できるようにするかを理解できるでしょう。それでは始めましょう！
インテリジェントアシスタントとは何ですか？
インテリジェントアシスタントは、基本的なチャットボットを超えたAI駆動のツールです。これは、ルーチンタスクを処理し、質問に答え、顧客が実際に必要としている情報を引き出すように設計されています。
より単純なボットとは異なり、インテリジェントアシスタントは機械学習や自然言語処理（NLP）などの高度な技術を使用し、より複雑な質問を理解し、ユーザーが次に何を必要とするかを予測し、個別化された応答を提供します。
私たちは皆、SiriやGoogleアシスタントのような個人のヘルパーからビジネスで使用される専門的なツールまで、インテリジェントアシスタントを目にしてきました。カスタマーサポートでは、これらのアシスタントは人間のエージェントと一緒に働き、反復的なタスクを引き受け、重要な情報への迅速なアクセスを提供し、全体的な応答時間を改善します。
カスタマーサポートマネージャーやチームリーダーにとって、このような多様性は大きな違いを生むことができます。エージェントが手動でチケットを分類しルーティングする代わりに、インテリジェントアシスタントが自動的に処理し、時間を節約し、エラーを減らします。
また、広範なナレッジベースにアクセスしたり、過去のやり取りを振り返ったりして、エージェントが効果的に応答するために必要な詳細を提供することもできます。その結果、より迅速で一貫性のある高品質な応答が得られ、チームと顧客の両方にとって生活が楽になります。
Zendeskのようなヘルプデスクのためのインテリジェントアシスタントの機能
Zendeskは唯一のヘルプデスクではありませんが、例として使用します。ここでは、インテリジェントアシスタントが提供する機能をいくつか見てみましょう。
Zendesk AIのインテリジェントアシスタント
Zendeskのインテリジェントアシスタントの制限
Zendeskのようなプラットフォームのインテリジェントアシスタントは貴重なサポートツールを提供しますが、制限があり、特に独自のワークフローや複雑なサポート要件を持つ組織のニーズを満たさない場合があります。以下は一般的な課題です。
eesel AIがZendeskのようなヘルプデスクプラットフォームをどのように支援するか
サポートチームにとって、チケットの管理や顧客からの問い合わせに対応することは時間がかかり、繰り返しの作業になることがあります。eesel AIは、既存のZendeskのワークフローにスムーズに組み込まれ、あなたがやりたくないことをすべて処理します。
eesel AIは、あなたが節約するために高額な料金を支払うべきではないという考えに基づいて価格設定されています。ここでは価格について詳しくは述べませんが、eesel AIの価格はこちらとZendeskのAI価格はこちらでご自身で確認できます。
eesel AIを使用することで、Zendeskユーザーは返信の自動化、チケットの分類とルーティング、幅広い情報源からの情報の取得を行う強力なアシスタントにアクセスできます。Zendeskと統合することでeesel AIが提供する主な利点は次のとおりです：
自動返信の作成
サポートエージェントが夢見ていることの一つ – チケットを開くと、すでに生成されて準備が整った返信が表示されること。
eesel AIのインテリジェントアシスタントは、過去のデータ、内部文書、以前のやり取りに基づいて自動的に返信を作成できます。新しいチケットが届くと、eeselは問い合わせを分析し、関連情報を引き出し、エージェントが確認するための返信案を生成します。
これにより、迅速で一貫性のある正確な返信が保証され、エージェントが手動で返信を作成する時間を削減します。また、すべての顧客コミュニケーションで統一されたトーンを維持するのに役立ち、ブランドの一貫性にとって重要です。
高度なチケット分類とルーティング
マクロや手動分類について心配する必要はありません。インテリジェントなチケット分類により、eesel AIは受信チケットを分析し、緊急度、キーワード、特定のチーム要件に基づいて自動的に割り当てます。
この分類により、サポートチームは問題を効率的に優先順位付けし、緊急の問題が迅速に適切なチームにエスカレーションされる一方で、日常的な問い合わせは適切に指示されます。
アシスタントのルーティング機能は、チケットを分類して割り当てるために必要な手動作業を減らし、応答時間を短縮し、チームの組織化を改善します。
包括的な知識源へのアクセス
Zendeskの標準オプションとは異なり、eesel AIのインテリジェントアシスタントは、プラットフォーム自体を超えた幅広い知識ベースにアクセスできます。eesel AIは、内部文書、以前のサポートチケット、Googleドキュメント、Confluenceページなどの多様な情報源から情報を引き出し、エージェントが完全で文脈に関連した情報を持つことを保証します。
この広範な知識ベースにより、返信はより正確になり、エージェントが複数のシステムを手動で検索することなく、複雑な問い合わせに対応できます。
エージェントへの内部サポート
eesel AIのインテリジェントアシスタントは、顧客とのやり取りだけでなく、Zendeskエージェントを内部的にもサポートします。
SlackやMicrosoft Teamsなどのツールと統合することで、eesel AIはエージェントが内部知識に即座にアクセスできるようにし、複雑な質問に答えたり、特定のポリシーを見つけたりするのを助け、ワークフローを中断しません。
この内部サポートは、新しいエージェントのオンボーディングや複雑な問題の処理に特に価値があり、エージェントが同僚や上司に頻繁に相談する必要を減らします。
詳細な分析とパフォーマンストラッキング
eesel AIは、応答時間、回避率、知識のギャップに関する詳細な分析を提供し、マネージャーがアシスタントのパフォーマンスを継続的に評価できるようにします。
この洞察により、チームはAIアシスタントがさらにトレーニングを必要とする領域や、追加の知識源が必要な領域を特定できます。この継続的なパフォーマンストラッキングにより、アシスタントは時間とともにより正確で効率的に改善し続けることができます。
eesel AIのインテリジェントアシスタントをZendeskに統合することで、サポートチームはより迅速に作業し、組織化を維持し、特定のニーズに合わせた集中型の知識ハブを活用して正確に応答できます。
この統合は、Zendeskをより応答性の高いものにするだけでなく、エージェントが優れたサービスを提供するために必要なツールを持つ、効率的なサポートハブにプラットフォームを変革します。Zendeskとeesel AIのAIに関するレポートについてはこちらをご覧ください。
まとめ
インテリジェントアシスタントは、正しく使用されれば素晴らしいツールとなります。しかし、AIを使用するためだけに使用するのではなく、ワークフローに価値ある追加となることを確認したいと考えています。
Zendeskのようなプラットフォームに組み込まれたツールは便利ですが、独自のワークフローや複雑なニーズを持つチームにはしばしば不十分です。そこでeesel AIのインテリジェントアシスタントが活躍します – あなたのチームが本当に重要なことに集中できるようにする高度な機能を提供します。
eesel AIを統合することで、エージェントに反復作業を効率化し、情報に即座にアクセスし、毎回高品質のサポートを提供するためのツールを提供します。自動返信から高度なチケットルーティングまで、eesel AIはヘルプデスクのプラットフォームを強力で適応性のあるサポートハブに変えます。
