ZendeskはAIの世界に足を踏み入れ始めました。しかし、現時点では、3つの異なるものを使っています。生成AI、AIエージェント、そして高度なAIです。これがすぐに混乱を招きます。
そこで、私たちはこれを明確にします。以下では、生成AI（単にZendesk AIとも呼ばれる）と高度なAIの違いを説明し、各Zendeskプランでどちらが利用できるかをお話しします。また、各AIオプションの簡単な長所と短所のリストも提供します。
Zendeskで利用可能なAIは何ですか？
Zendeskは生成AIと高度なAIを提供しています。それぞれが自動化されたボットの応答方法と顧客の問い合わせ処理を向上させます。また、ヘルプセンターのドキュメント作成、マクロの提案など、サポートタスクで人間のエージェントを支援します。
Zendeskの生成AIと高度なAIの違いを一目で
要するに、生成AIの機能は限られており、AIがビジネスに提供できるものの表面をかすめる程度です。高度なAIは、顧客の問い合わせだけでなく、サポートエージェントのタスクに大きな影響を与えるプレミアム機能を提供します。
主な違い
- 高度なAIは運用の改善と分析に焦点を当てており、生成AIは自然言語のやり取りを重視しています。
- 高度なAIはバックエンドプロセスの合理化と洞察の提供に最適であり、生成AIは直接的な顧客コミュニケーションと問い合わせの解決に優れています。
- 高度なAIは追加機能であり、ユーザーはより高いティアプランを支払う必要があり、エージェントを増やすと価格が上がります。
- 高度なAIはZendeskの既存の分析および運用ツールとより深く統合されており、生成AIは主に応答の作成に柔軟性を提供するだけです。
最終的に、各AIはエージェントの効率を向上させ、解決時間を短縮し、顧客満足度を向上させます。ただし、使用を最適化できる場合に限ります。
Zendesk AI（生成AI）の機能
- 自然言語処理: 人間のようなテキスト応答を理解し生成します。
- 多言語サポート: 複数の言語で理解し応答することが可能です。（ただし、この機能に関していくつかの問題が報告されています。）
- コンテキスト対応の応答: 会話履歴に基づいて関連する返信を生成します。
- 動的ナレッジベース統合: 既存のヘルプセンターのドキュメントから情報を引き出して応答を作成します。
- ペルソナ: ボットのトーンと絵文字がブランドの声に合うようにします。
Zendesk Advanced AIの機能
- 意図認識: 顧客のクエリから意図を正確に識別します。
- 自動チケットルーティング: チケットを最も適切なエージェントまたは部門に振り分けます。
- スマートチケット分類: 受信チケットを自動的にタグ付けし分類します。
- 感情分析: 顧客の感情を検出し、緊急または敏感な問題を優先します。
- 予測分析: トレンドや潜在的な問題をエスカレートする前に予測します。
価格
Zendeskは、既存のプランに生成AIを寛大に含めており、AIをテストし、顧客の体験にどのように影響するかを探る素晴らしい方法です。
ただし、プランに含まれる自動解決の数には制限があります。最初は5から始まり、最高のプランでは15/エージェント/月に増加します。その後、各自動解決には1〜2ドルの費用がかかります。
Advanced AIは、Professionalプラン以上のアドオンであり、1エージェントあたり月額50ドルです。このアドオンは、無料の月間自動解決数を増やしません。
AIの価格設定の詳細な説明はこちらで確認できます。
生成AIまたは高度AI：迅速か複雑か
どちらのソリューションも顧客サービスの向上を目指していますが、生成AIは高度AIが提供する深さと分析を欠いています。高度AIは運用を最適化し、洞察を提供しますが、生成AIは直接的な顧客とのやり取りの改善に焦点を当てています。どちらを選ぶか（または両方を併用するか）は、特定のビジネスニーズと顧客サービス戦略に依存します。
ユーザーに深さとコスト効率の間で選択を迫ることは、多くのZendeskユーザーが代替アプリを検討するきっかけとなっています。これらのアプリは、高度AIが提供する複雑な機能と分析レベルを提供しつつ、生成AIが支援する顧客とのやり取りを改善することができます。eesel AIのようなアプリは、より多くのカスタマイズ、統合、柔軟性を、わずかなコストで提供します。
