Zendeskアンサーボット：設定と最適化

顧客満足度を向上させるAI搭載ツールをお探しですか？Zendeskのアンサーボットがその答えです！

アンサーボットは、顧客に即時かつ関連性のある回答を提供し、ビジネスにおける人間の介入が必要なチケットの量を減らします。

このガイドでは、Zendeskアンサーボットの設定、アクティベーション、最適化に必要なすべての手順を説明します。初めてアンサーボットを導入する場合でも、そのパフォーマンスを向上させたい場合でも、この記事は最大限に活用するための知識を提供します。

また、Zendeskのアンサーボットの制限についても説明し、エージェントと顧客の両方を支援するより高度なオプションを実装するために、私たちのアプリのようなものをどのように使用できるかを紹介します。

Zendesk Answer Botを設定するために必要なものは？

まず、適切なツールとコンテンツを用意する必要があります。Answer Botはナレッジベースの質に依存しており、これが顧客の問い合わせに対する効果に直接影響します。さらに、Answer Botを有効化し設定するための適切なZendeskプランと管理者権限を持っていることを確認してください。

• Zendeskスイート: 管理センターを通じてAnswer Botを直接有効化します。

• サポート + ガイド: 30日間の無料トライアルを有効化して機能をテストします。

ナレッジベースが整理され、最新であり、一般的な顧客の質問に対応するように構成されていることを確認してください。記事には関連するキーワードを含め、変更があれば定期的に更新する必要があります。

また、機密コンテンツへのアクセス制限を設定し、Answer Botがどのチャンネル（メール、チャット、ヘルプセンター）で動作するかを決定することも重要です。適切な準備を行うことで、ボットが顧客の問い合わせに対して正確で関連性のある回答を提供できるようになります。

Zendesk Answer Botを有効化する

ステップ1: Zendesk管理センターにアクセス

Answer Botを有効化するには、管理者としてZendeskアカウントにログインし、サイドバーの歯車アイコンをクリックして管理センターに移動します。そこからチャンネルを選択し、次にボットと自動化をクリックします。ここでAnswer Botの設定とカスタマイズを管理できます。

ステップ2: アンサーボットを有効化する

AIエージェントと自動化セクションに入ったら、Zendeskプランに基づいてアンサーボットを有効化します。 Zendesk Suiteユーザーは、アンサーボットを有効化をクリックすることで直接有効化できます。 Support + Guideプランを使用している場合は、30日間アンサーボットを試すを選択して30日間の無料トライアルを開始できます。有効化されると、ボットはすべてのカスタマーサポートチャネルで利用可能になります。

ステップ3: 基本的なトリガーを設定する

トリガーは、回答ボットが顧客とどのように、いつ関与するかを決定するルールです。サイドバーの管理センターでビジネスルールに移動し、新しいトリガーを作成します。回答ボットが関与する条件を定義します。例えば、新しいチケットが作成されたときや、チケットのステータスがオープンまたは保留中のときです。条件が設定されたら、主なアクションとして記事を提案を選択します。

これにより、条件が満たされたときにボットがナレッジベースから役立つ記事を自動的に提供することが保証されます。例えば、顧客がオープンステータスのチケットを提出した場合、回答ボットは問題解決を助けるために関連するナレッジベースの記事を提案できます。

高度なトリガーを使用すると、より複雑なシナリオを処理できます。例えば、チケットが高優先度としてマークされている場合やVIP顧客からのものである場合、回答ボットをバイパスして人間のエージェントに問題をエスカレートすることができます。また、グローバルな顧客向けに言語別のトリガーを設定し、回答ボットが正しい言語で応答を提供するようにすることもできます。

トリガーが関連する提案を提供していることを確認するために、定期的にテストとレビューを行ってください。ボットのパフォーマンスを向上させ、不要なエスカレーションを避けるために、条件、キーワード、タグを必要に応じて調整してください。

ステップ 4: メールとチャットの設定をカスタマイズ

回答ボットの応答がブランドに一致するように、メールとチャットチャネルのメッセージをカスタマイズします。メールテンプレートを個別化するには、設定 > チャネル > メールに移動し、件名、挨拶、および全体のフォーマットを調整します。ライブチャットやウェブウィジェットを介したチャットのやり取りについては、チャットとウェブウィジェットの設定で応答メッセージを変更します。これらの変更により、回答ボットは会社の声に合った親しみやすく会話的なトーンでコミュニケーションを取ることができます。

ステップ5: アンサーボットの機能をテストする

アクティベートしたら、アンサーボットが顧客にどのように応答するかをテストします。一般的な質問（例：「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」）のテストチケットを提出し、ボットがナレッジベースから正しい記事を提案するかを確認します。提案の関連性を評価し、複数のチャネル（メール、チャット、ウェブウィジェット）でテストして、一貫したパフォーマンスを確保します。

ステップ6: アンサーボットのパフォーマンスを監視する

アンサーボットのトリガーと設定をテストして改善した後は、Zendeskの分析ツールを使用して定期的にそのパフォーマンスを監視します。チケット解決率、顧客満足度、提案された記事の数などの主要な指標を追跡します。このデータを使用してトリガーを調整し、ナレッジベースのコンテンツを更新して、アンサーボットの効果を時間とともにさらに最適化します。

例えば、解決率が低い場合は、ボットにより良いナレッジベースのコンテンツやより正確なトリガーが必要であることを示しているかもしれません。CTRが低い場合は、記事のタイトルや要約が顧客に響いていない可能性があり、調整が必要です。データに基づいた洞察をもとに設定を継続的に改善し、ボットのパフォーマンスを最適化してください。

Zendesk Answer Botsの制限

ZendeskのアンサーボットとAIは完璧ではありません。そのため、欠けている機能を補うためにeesel AIを構築しました。ZendeskのAIアドオンよりも安価で、オムニチャネル機能を備えたeesel AIは、AIアシスタントまたはAIエージェントとしてサポートを自動化するための優れたZendeskのパートナーです。支払い情報不要の無料トライアルで、Zendesk用AIのセットアップがどれほど簡単かをぜひご自身でお確かめください。

アンサーボットのためのナレッジベースを最適化する方法

アンサーボットの効果は、ナレッジベースの質と構造に直接関係しています。他のAIツール、例えばeesel AIも、トレーニングのためにしっかりとした基盤が必要です。eesel AIを使用すると、AIの洞察とレポートを利用して、知識のギャップを把握することができます。

よく構造化され、明確で関連性のあるナレッジベースは、ボットが顧客の問い合わせに適切な解決策を提供するのに役立ちます。ナレッジベースが古くなっていたり、整理されていない場合、ボットは有用な推奨を提供するのに苦労します。幸いなことに、これは簡単に修正できます。以下の方法をご覧ください。

ステップ1: 明確で簡潔な言葉を使う

ナレッジベースの記事は理解しやすいものであるべきです。専門用語や長い説明は避けましょう。すべての知識レベルの顧客が簡単に理解できる、シンプルでわかりやすい言葉を使いましょう。記事が短く明確であるほど、アンサーボットはそれを提案しやすくなります。

ステップ2: 見出しとリストで記事を構造化する

記事を明確な見出し、サブ見出し、箇条書き、番号付きリストで整理しましょう。これにより、顧客とアンサーボットが最も関連性のある情報を迅速に見つけることができます。よく構造化された記事はナビゲーションを改善し、顧客が簡単に問題を解決できるようにします。

ステップ3: 関連するキーワードとタグを使用する

記事には顧客の問い合わせに合ったキーワードを含めるようにしましょう。例えば、パスワードリセットの問題には「パスワードを忘れた」や「アカウントの回復」といった用語を使用します。関連するタグを追加することで、アンサーボットが記事をクエリに簡単に一致させることができます。

ステップ4: 定期的に記事を更新する

ナレッジベースを定期的に見直し、更新して正確さを保ちましょう。古い記事は誤った提案を引き起こし、顧客を苛立たせる可能性があります。コンテンツが最新であり、製品やサービスの変更を反映していることを確認してください。

結論

Zendeskのボットはカスタマーサービスを自動化するための便利なツールですが、その成功は継続的な最適化と適切なトリガーと自動応答の設定に依存しています。ナレッジベースを定期的に更新し、トリガーを調整し、パフォーマンス指標を監視することで、ボットが正確でタイムリーな応答を提供し続けることを保証します。

しかし、AI機能の欠如とトリガー応答ワークフローの単純さが、Zendeskアンサーボットの使用ケースを大幅に制限しています。

もし、応答を作成し、顧客の問い合わせに適切なトーンと柔軟な応答で知的に応答し、過去のチケットから学ぶことができるツールを探しているなら、eesel AIを検討してください。

このAIツールは、ナレッジベースの管理とサポートワークフローの合理化に強力なソリューションを提供します。その直感的なインターフェースとスマートな組織化により、eeselはチームが必要な情報を簡単に見つけて共有できるようにし、生産性を向上させ、カスタマーサポートを強化します。

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