Imagine ter uma equipe de suporte que nunca dorme, nunca faz uma pausa e responde às perguntas dos clientes instantaneamente. É isso que os agentes de IA podem fazer, pois eles podem automatizar tudo, desde FAQs simples até questões complexas, para que sua equipe possa se concentrar no que é mais importante. Em vez de esperar que seus agentes leiam e processem um ticket, etiquetem e classifiquem o ticket, encontrem documentação para resolvê-lo e, em seguida, redijam, editem e enviem uma resposta – o agente de IA pode fazer tudo isso em segundos.
Zendesk oferece dois tipos de IA:
- Zendesk AI, incluído nos planos Suite
- Zendesk Advanced AI, um complemento premium.
Zendesk AI cobre o básico, como respostas automáticas e respostas generativas enquanto o Zendesk Advanced AI possui recursos mais avançados, como triagem inteligente. A maioria dos recursos de agentes de IA faz parte do complemento Advanced AI, então se você está procurando por automação de IA aprofundada, como respostas automáticas e sugestões assistidas por IA, provavelmente acabará pagando um valor premium.
O Advanced AI do Zendesk é um complemento premium de $50 por mês para o plano Suite Professional, que custa $115 por agente por mês em um ciclo de faturamento anual. Embora inclua ferramentas como triagem inteligente e resumos de tickets para uma automação mais inteligente, você terá que pagar $165 por agente por mês – no mínimo.
Com isso em mente, o Advanced AI do Zendesk pode ser uma opção difícil de incluir no seu orçamento. À medida que sua equipe cresce, a taxa por agente do Zendesk custará mais do que você esperava. Além disso, ter as taxas de uso do Advanced AI seria um custo descontrolado que sua empresa não poderá arcar a longo prazo.
Se você está se perguntando, “Como configuro isso? Pode etiquetar tickets? Qual é o custo? Como posso economizar no custo?” você não está sozinho. É aí que entra o eesel AI. Ele funciona com o Zendesk, mas oferece mais flexibilidade, testes mais fáceis e melhor controle – sem o preço elevado.
Diferentes maneiras de configurar agentes de IA do Zendesk
IA Nativa do Zendesk
A IA do Zendesk ajuda as equipes de suporte a trabalharem de forma mais inteligente, automatizando tarefas repetitivas, acelerando a resolução de tickets e melhorando a satisfação do cliente. Ela vem com ferramentas integradas para ganhos rápidos, como sugerir artigos ou gerar respostas. Mas para empresas que precisam de recursos mais avançados, o Zendesk oferece seu complemento Advanced AI – a um custo adicional (ai).
Aqui estão algumas das principais características.
Respostas automáticas
O Zendesk examina o conteúdo do seu centro de ajuda para sugerir artigos relevantes quando os clientes fazem perguntas comuns. Você pode criar gatilhos de intenção para consultas através de diferentes canais de suporte que irão acionar uma resposta automática com essas sugestões. Os clientes são direcionados diretamente para o conteúdo apropriado do centro de ajuda e seus agentes terão menos perguntas repetitivas em sua fila. Você pode habilitar respostas automáticas e verificar como elas funcionam através do seu Centro de Administração. Os clientes podem solicitar mais ajuda se o artigo sugerido não responder completamente à sua pergunta.
Respostas gerativas e assistência automática
Respostas generativas referem-se a respostas de IA baseadas no conteúdo do seu centro de ajuda – não apenas sugerindo um artigo para os clientes. É limitado ao que está no seu centro de ajuda Zendesk, mas fornecerá respostas mais descritivas e detalhadas com personas de bot para refletir sua marca.
Se seus agentes quiserem verificar as respostas da IA antes de chegarem aos clientes, eles podem usar o recurso de assistência automática. Os agentes do Zendesk podem sugerir respostas para seus agentes humanos usarem ou ajustarem conforme necessário. A IA pode redigir respostas usando artigos do centro de ajuda, economizando tempo dos agentes e garantindo respostas consistentes.
Seus agentes podem encontrar informações mais rapidamente ou pular os tickets completamente, permitindo que a IA generativa faça todo o trabalho pesado.
Triagem inteligente (IA Avançada)
A triagem inteligente é um recurso que envolve a detecção automática do que um ticket envolve, o idioma e que tipo de tom o cliente possui. Agentes de IA analisam os tickets à medida que chegam e os categorizam automaticamente com base em:
- Intenção: O que o cliente está pedindo.
- Sentimento: A mensagem é positiva, negativa ou neutra
- Idioma: Qual idioma o cliente está usando. Isso ajuda os tickets a chegarem ao agente certo mais rapidamente—sem necessidade de triagem manual.
Ao usar a triagem inteligente, você pode ajudar a organizar seus tickets e garantir que os agentes certos estejam lidando com as consultas certas.
Macros e intenções sugeridas
Macros ajudam a simplificar seus processos de suporte. Com IA, o Zendesk é capaz de sugerir novos macros que podem ser adicionados aos seus macros existentes. Isso é baseado em uma análise do uso anterior de macros e comparando com o assunto e conteúdo do ticket. Este é um recurso opcional que pode ser desativado ou limitado a macros com apenas um certo limite de dados.
Intenções podem ser sugeridas ou você pode usar intenções prontas para ajudar a melhorar as respostas da IA. Esta detecção e sugestões de intenções ajudarão a categorizar seus tickets com precisão e encaminhar os tickets certos para os agentes certos.
Alguns outros recursos incluem:
- Resumos de artigos e tickets para revisões rápidas de tickets e conhecimento.
- Tickets semelhantes para descobrir como foram respondidos anteriormente.
- Expandir comentário do ticket e expandir artigos do centro de ajuda, para usar IA para elaborar sua escrita.
- Resumos de chamadas e transcrições para o Zendesk Talk.
Quanto custa o Zendesk AI?
O Zendesk AI está disponível nos planos Suite, com opções mensais e anuais:
| Plano | Cobrança Mensal | Cobrança Anual | Principais Recursos |
|---|---|---|---|
| Suite Team | $69 por agente/mês | $55 por agente/mês | Inclui respostas automáticas e respostas gerativas. |
| Suite Professional | $149 por agente/mês | $115 por agente/mês | Adiciona fluxos de trabalho avançados, análises e ferramentas como roteamento baseado em habilidades. |
| Complemento de IA Avançada | – | $50 por agente/mês | Desbloqueia triagem inteligente, insights de macros e ferramentas avançadas de IA como IA gerativa para conhecimento e suporte ao agente. |
Qual é o problema?
Embora o Zendesk AI pareça ótimo no papel, ele vem com alguns desafios:
1. Testes são limitados
O Zendesk não oferece muito controle para testar fluxos de trabalho de IA antes de entrar em operação. Isso pode significar bots respondendo de forma imprecisa ou encaminhando tickets incorretamente.
2. Personalização é básica
Embora o Zendesk ofereça tons predefinidos como Profissional ou Amigável, há pouco espaço para ajustar como a IA soa ou se comporta.
3. Custos aumentam rapidamente
Recursos avançados fazem parte do complemento de IA Avançada, que custa $50 por agente/mês (cobrado anualmente). Além disso, você paga por resolução automatizada:
- $2 por resolução (pague conforme o uso).
- $1.50 por resolução se você se comprometer com um volume definido. Para equipes que lidam com um grande número de tickets, esses custos podem crescer rapidamente.
4. Treinamento em tickets passados
Embora o Zendesk AI ofereça uma base sólida para automação de suporte ao cliente, pode não ser suficiente para equipes que buscam mais flexibilidade, fluxos de trabalho mais inteligentes e custos previsíveis. É aí que soluções de terceiros como o eesel AI entram em cena.
Uma alternativa: eesel AI
O eesel AI é projetado para abordar as limitações de ferramentas nativas como o Zendesk AI, fornecendo automação mais inteligente, personalização mais robusta e melhor controle de custos. Em vez de depender apenas das ferramentas do Zendesk, o eesel AI se integra perfeitamente à plataforma para aprimorar seus fluxos de trabalho sem exigir mudanças adicionais na plataforma.
Principais diferenças entre Zendesk AI e eesel AI:
1. Preço
Com o eesel AI, você ganha mais flexibilidade a um custo significativamente menor. Em vez de pagar por agente e acumular taxas caras baseadas em resolução como o complemento de IA Avançada do Zendesk (a partir de $50 por agente/mês), o eesel AI segue um modelo de preços baseado em interação.
2. Testes
As equipes também podem testar fluxos de trabalho facilmente antes de entrar em operação, algo que a IA do Zendesk tem dificuldade em oferecer. Você pode testar ações de IA, simular tickets passados para encontrar taxas de desvio e lacunas de conhecimento, tudo a partir do painel. Quando estiver pronto, implemente gradualmente para agentes específicos.
3. Treinamento em tickets passados e personalização
Além dos testes, o eesel AI oferece automação mais inteligente e personalizável. Ele permite que você treine bots em várias fontes de conhecimento, como tickets passados, FAQs e SOPs, não apenas artigos do centro de ajuda. Isso resulta em respostas mais ricas em contexto e precisas.
Por fim, a personalização é outra área em que o eesel AI se destaca. Você pode ajustar o tom do bot para alinhar-se perfeitamente com a voz da sua marca, seja amigável, profissional ou conversacional.
4. Automação
Além disso, o eesel AI se destaca quando se trata de automação avançada. Além do roteamento básico, ele pode realizar ações como:
- Escalar tickets quando condições específicas são atendidas (por exemplo, solicitações urgentes ou de alta prioridade).
- Marcar tickets automaticamente com base em palavras-chave, intenção ou sentimento.
- Acionar fluxos de trabalho baseados em API, como emitir reembolsos, atualizar contas de usuários ou verificar status de pedidos.
Este nível de controle torna o eesel AI uma solução flexível para equipes que buscam simplificar operações e automatizar tarefas repetitivas sem restrições.
5. Escalabilidade
Como mencionado anteriormente, o eesel AI custa muito menos que o Zendesk AI. Não está sujeito a cobrança por agente por mês, mas é precificado por interação, tornando-o incrivelmente econômico. Este modelo de pagamento conforme o uso garante que você pague apenas pela assistência de IA que realmente utiliza, permitindo que você escale seu uso para cima ou para baixo conforme necessário, sem incorrer em despesas desnecessárias.
Como configurar
Configurar um agente de IA não precisa ser complicado, mas sua experiência dependerá da ferramenta que você escolher.
IA do Zendesk
- Ativar ferramentas de IA do Zendesk: Habilite recursos de IA nas configurações do administrador do Zendesk. Ferramentas avançadas de IA—como triagem inteligente—requerem a compra do complemento Advanced AI.
- Conectar sua base de conhecimento: Vincule seu centro de ajuda ao Zendesk AI.
- Configurar (se aplicável): Configure a triagem inteligente e crie macros.
- Implantar e monitorar: Comece a usar a IA e acompanhe seu desempenho.
eesel IA
- Conecte sua conta Zendesk: Integra-se perfeitamente com o Zendesk, configuração simples sem necessidade de migrações de dados.
- Adicione fontes de conhecimento: Treine o bot usando várias fontes—como artigos do centro de ajuda, tickets passados, FAQs, SOPs e até mesmo plataformas externas como Google Drive ou Confluence.
- Configure escalonamentos e ações: Configure o eesel AI para responder e interagir com os clientes de forma diferente ou tomar ações.
- Ajuste o tom e as respostas: Personalize o tom do bot para corresponder à voz da sua marca.
Testando antes de entrar em operação
Lançar um novo fluxo de trabalho de IA pode parecer arriscado sem testes adequados, especialmente quando erros podem levar a tickets mal direcionados ou respostas imprecisas. Testar garante que sua IA se comporte conforme o esperado antes de interagir com os clientes, mas a capacidade de testar efetivamente depende da ferramenta que você escolhe.
Zendesk AI
As opções de teste do Zendesk AI são limitadas. Embora você possa configurar fluxos de trabalho e monitorar o desempenho após o lançamento, não há como testar completamente seus fluxos de trabalho de IA em um ambiente controlado antes de entrarem em operação. Isso significa que os bots podem responder de forma imprecisa ou escalar problemas desnecessariamente, levando a confusão para agentes e clientes.
Uma vez em operação, você pode acompanhar o desempenho usando as ferramentas de análise do Zendesk e refinar os fluxos de trabalho ao longo do tempo. No entanto, a falta de opções robustas de teste significa que seus primeiros dias de implantação podem envolver tentativa e erro.
Testando com eesel AI
Testar garante que sua IA se comporte conforme o esperado antes de interagir com os clientes. Veja como o eesel AI simplifica esta etapa:
- Teste Controlado com Condições Definidas:
Com o eesel AI, você pode limitar a implantação a um pequeno grupo de agentes ou tickets específicos. Por exemplo, teste o bot apenas em certos tipos de tickets, como redefinições de senha ou solicitações de reembolso, ou restrinja a implantação a horários ou agentes específicos. Isso garante que o bot interaja apenas em cenários aprovados, permitindo que você observe seu desempenho em interações reais, mas controladas.
- Extensão do navegador:
A extensão do navegador do eesel AI fornece outra camada de flexibilidade de teste. As equipes podem simular interações com clientes e ajustar fluxos de trabalho, respostas e tom antes de entrar em operação.
- Melhorias iterativas:
Ao observar como o bot se comporta em um ambiente controlado, você pode ajustar seus dados de treinamento, melhorar suas respostas e configurar fluxos de trabalho para maior precisão sem expor os clientes a possíveis erros.
Ao contrário do Zendesk AI, que exige implantação imediata, o eesel AI capacita os usuários a realizar testes completos e controlados antes da implementação generalizada. Esta abordagem proativa, facilitada por gatilhos e ferramentas de navegador, minimiza problemas e garante uma implementação mais suave e eficiente.
Melhores práticas e dicas para configurar seu agente de IA
Quando se trata de agentes de IA, as ferramentas são tão boas quanto as estratégias que você usa para implementá-las. Quer você esteja usando Zendesk AI ou eesel AI, seguir estas melhores práticas pode ajudá-lo a tirar o máximo proveito da sua configuração.
1. Personalize como seu agente de IA soa
Um agente de IA bem projetado deve refletir a personalidade da sua marca — seja ela profissional, amigável ou casual. Isso ajuda os clientes a sentirem que estão interagindo com uma extensão da sua equipe, e não apenas com um robô.
- Zendesk AI: Enquanto o Zendesk oferece tons predefinidos como “Profissional” ou “Amigável”, essas opções são básicas e não permitem muitos ajustes. Se você precisa de um bot que pareça altamente personalizado, isso pode ser uma limitação.
- eesel AI: Com o eesel AI, você pode ajustar o tom do bot para alinhar perfeitamente com a voz da sua marca. Seja para respostas empáticas a reclamações de clientes ou respostas conversacionais para consultas casuais, o eesel AI permite que você defina o tom e até ajuste respostas para casos de uso específicos.
2. Construa uma base de conhecimento sólida
Seu agente de IA é tão bom quanto o conhecimento em que foi treinado. Uma base de conhecimento mal mantida ou incompleta pode resultar em respostas imprecisas ou inúteis, deixando os clientes frustrados.
- Zendesk AI: O treinamento é principalmente limitado aos artigos do seu centro de ajuda, por isso é essencial mantê-los atualizados, bem organizados e abrangentes.
- eesel AI: Com o eesel AI, você pode treinar bots em várias fontes de conhecimento, incluindo tickets passados, FAQs, SOPs e até plataformas externas como Google Drive ou Confluence. Esse escopo de treinamento mais amplo permite que sua IA forneça respostas precisas e ricas em contexto que vão além de apenas recomendações de artigos.
3. Evite armadilhas comuns
Ao configurar um agente de IA, alguns erros podem comprometer seu desempenho. Aqui está o que observar:
- Negligenciar testes: Implantar sem testar fluxos de trabalho pode levar a experiências ruins para o cliente. Com o eesel AI, aproveite os testes pré-lançamento para refinar os fluxos de trabalho antes de entrar em operação.
- Tom inconsistente: Um bot que não se alinha com a voz da sua marca pode parecer deslocado e impessoal.
- Falha em planejar a escalonamento: Seu agente de IA não lidará com tudo. Certifique-se de que há um caminho claro para escalar questões complexas para agentes humanos.
Qual agente de IA é o certo para você?
Escolher o agente de IA certo depende das necessidades, orçamento e objetivos da sua equipe. O Zendesk AI é um ótimo ponto de partida para equipes que buscam automação básica e ferramentas integradas dentro do ecossistema Zendesk. No entanto, sua personalização limitada, falta de testes robustos e custos crescentes — especialmente com o complemento Advanced AI — podem representar desafios para equipes em crescimento ou com recursos limitados. Você pode encontrar mais informações sobre outros recursos do Zendesk navegando em nosso blog de guia para Zendesk, ou apenas folheando nossos outros blogs do Zendesk.
eesel AI se destaca como a melhor alternativa para aqueles que buscam flexibilidade, automação mais inteligente e custos previsíveis. Ao integrar-se com o Zendesk, o eesel AI melhora os fluxos de trabalho do seu help desk enquanto oferece preços previsíveis e recursos avançados de automação. Suas capacidades avançadas de teste, treinamento de múltiplas fontes e fluxos de trabalho personalizáveis fazem dele uma solução adaptável para equipes que desejam escalar efetivamente sem gastar muito. Se controle de custos, fluxos de trabalho mais inteligentes e recursos avançados são prioridades para o seu negócio, o eesel AI entrega em todos os aspectos.
Inscreva-se para um avaliação gratuita do eesel AI aqui para experimentar uma automação mais inteligente e eficiente em primeira mão, ou entre em contato com hi@eesel.app para obter insights personalizados sobre como o eesel AI pode transformar os fluxos de trabalho do seu suporte ao cliente — seu parceiro de IA perfeito está à espera!
