Há uma quantidade impressionante de jargões usados na indústria de tecnologia que são mal utilizados por quem não está por dentro. Mas estamos aqui para desmistificar e explicar alguns deles. No caso dos copilotos de IA, eles são essencialmente assistentes virtuais de IA que sua equipe usa para ajudar a responder às perguntas dos clientes.
Quando se trata do Zendesk, ou de outros helpdesks, poder contar com um assistente de IA pode significar um grande impulso não apenas para a produtividade, mas para a qualidade geral do suporte que seus clientes estão recebendo.
Então, por que você não pode simplesmente fazer com que a IA faça tudo?
Alguns problemas exigem o elemento humano, o copiloto de IA apenas ajuda a entregar tempos de resposta sobre-humanos. Seus agentes ao vivo podem fazer o trabalho sem ele. Mas com ele, eles são capazes de responder mais rápido e com mais precisão do que nunca. Eles não são substitutos para humanos, são o companheiro perfeito para sua equipe de suporte.
Diferentes configurações de copilotos de IA do Zendesk
Embora existam algumas opções de copiloto e assistente de IA que funcionam dentro do Zendesk, sua função e objetivo permanecem os mesmos: apoiar as equipes acelerando o tempo de resposta dos tickets, o que leva a uma melhoria nos níveis de satisfação do cliente.
Vamos analisar a opção nativa do Zendesk e compará-la com a nossa própria eesel AI. Cada uma tem seus próprios pontos fortes e limitações, e caberá a você decidir qual se alinha melhor com suas necessidades.
Recursos do copiloto do Zendesk
Os recursos de copiloto/assistente do Zendesk não são tão claros quanto algumas ferramentas de IA. Eles são recursos complementares a outros aspectos de seu kit de ferramentas de suporte, mas faremos o nosso melhor para explicar exatamente quais recursos de copiloto de IA o Zendesk tem a oferecer.
Respostas auto-assistidas
O Zendesk oferece respostas auto-assistidas que podem compreender o conteúdo de um ticket, verificá-lo em relação às bases de conhecimento às quais tem acesso e, em seguida, fornecer respostas ao seu agente ao vivo com base nessa informação. As respostas que ele dá ao seu agente ao vivo podem ser uma mensagem rascunhada para enviar ao cliente ou ações que o agente ao vivo pode tomar para resolver o problema. Isso acelera drasticamente o tempo de resposta para agentes ao vivo e permite que os clientes resolvam problemas rapidamente.
Macros sugeridos
O copiloto do Zendesk sugere macros ou respostas pré-redigidas para problemas comuns com um nível de confiança para indicar quão precisa a macro é em relação ao principal problema do ticket. Isso ajuda os agentes ao vivo a filtrar as múltiplas soluções para problemas, ajudando-os a identificar o melhor curso de ação.
Por exemplo, se um ticket está perguntando sobre como cancelar ou fechar um pedido, haverá uma sugestão para este ticket em um menu suspenso que você pode pressionar e ele mostrará todas as macros que se aplicam a essa intenção.
Resumos de tickets
Dentro do painel, o assistente de IA do Zendesk pode pegar um bloco de texto e extrair todas as informações pertinentes e criar um resumo, permitindo que os agentes ao vivo cheguem à raiz do problema sem lidar com o excesso de informações geralmente associado às mensagens dos clientes. Isso ajuda a acelerar a resolução de problemas dos clientes, levando, em última análise, a clientes mais satisfeitos.
Sugestões de mesclagem
Seu copiloto pode identificar tickets semelhantes e oferecer a opção de mesclá-los, permitindo que você resolva vários tickets com o mesmo problema com uma única resposta.
Isso economizará tempo dos seus agentes ao lidar com clientes que fazem perguntas semelhantes ou têm os mesmos problemas em diferentes canais. Em vez de lidar com o mesmo ticket várias vezes para a mesma pessoa, eles podem ser mesclados, resolvidos e fechados de uma só vez.
Limitações
Com tudo o que tem a seu favor, o que poderia fazer você repensar e reavaliar a usabilidade do Zendesk em seu negócio?
Customização limitada
O Zendesk possui IA pré-treinada, o que o torna ótimo desde o início, mas limita a customização para necessidades específicas. Seus recursos de copiloto utilizam procedimentos e ações que precisam ser preparados com antecedência e são limitados ao que o Zendesk oferece. A customização flexível de ações ou procedimentos para o copiloto é limitada ao que está disponível no seu painel.
Embora estejam cientes dessa limitação, o Zendesk recentemente disponibilizou um acesso antecipado para mais customização tonal de sua IA – uma versão alfa de um recurso que outras ferramentas de IA já têm em desenvolvimento há muito mais tempo, que eles estão usando clientes para testar.
Problemas de idioma
Embora o Zendesk anuncie que suporta vários idiomas, o que tecnicamente faz, há muitas inconsistências dependendo do idioma específico.
Uma rápida pesquisa na internet revelará algumas respostas hilárias, mas inadequadas, que foram criadas em diferentes idiomas. Claramente, seus métodos de tradução são deficientes e podem resultar em sérios mal-entendidos que definitivamente serão uma má imagem para as empresas.
Inteligência limitada
Às vezes, a IA não consegue realmente resolver um ticket. Pode fornecer uma resposta, mas não ajudar o cliente a resolver o problema que está enfrentando. Isso também leva a contas inflacionadas, pois essas são contadas como resoluções e o Zendesk cobra por resolução.
Esse problema foi citado por uma quantidade considerável de usuários do Zendesk. Um usuário do fórum deles até afirmou: “O bot do Zendesk sempre dizia ‘Não posso ajudar você.’ e enviava isso para um agente. Qual é o sentido disso?”.
Custos altos e não escaláveis
Provavelmente, a maior limitação do Zendesk é o custo. Se você é um usuário atual do Zendesk, então já conhece a montanha de reclamações sobre isso.
Para os não iniciados, o custo do plano base do Zendesk + o complemento de IA Avançada + o pagamento por resolução (que nem sempre resolve os tickets, mas cobra de qualquer forma), pode facilmente inflacionar sua conta no final do mês.
Em algumas de nossas pesquisas com clientes, as pessoas afirmaram que não conseguiam justificar os custos de uso da IA do Zendesk, pois isso os fazia ultrapassar o orçamento em poucos dias. Isso sem considerar a conta mensal para todos os agentes no Zendesk, não apenas os que usam IA. O sentimento era de que a nova precificação do Zendesk, “foi um desastre; e não era escalável.”
Custo
O maior fator limitante para muitos clientes é o preço do Zendesk. Não demora muito para ver qual é o sentimento online.
Os planos de preços do Zendesk são cobrados por agente, por mês (veja a tabela abaixo). Para simplificar, listaremos apenas a cobrança anual, mas tenha em mente que, se você estiver apenas tentando testar a ferramenta, será mais caro usar a cobrança mensal.
| Plano | Cobrança Anual | Principais Recursos |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 por agente/mês | Agentes de IA básicos, respostas automáticas assistidas, macros. |
| Suite Growth | $89 por agente/mês | Vários formulários de ticket, acesso de agente leve, classificações CSAT, suporte multilíngue |
| Suite Professional | $115 por agente/mês | Fluxos de trabalho avançados, elegível para complemento de IA Avançada, análises, roteamento baseado em habilidades |
| Suite Enterprise | Necessário contatar vendas | Acesso ao sandbox, funções de agente personalizadas, espaços de trabalho dinâmicos |
| Complemento de IA Avançada | $50 por agente/mês | Triagem inteligente, insights de macro, ferramentas de IA avançadas |
Para ter acesso ao complemento de IA Avançada por $50 por agente por mês, você precisa ter pelo menos um plano Suite Professional, o que significa $115 por agente por mês. Isso sem incluir os custos de uso.
Comentários anteriores de usuários do Zendesk mostram que eles estavam sendo cobrados $1,50 por resolução, mas o que constitui uma resolução é… questionável, no mínimo, já que algumas pessoas mencionaram que quando os clientes encerravam uma conversa sem resolução, era cobrado porque a IA estava envolvida.
Como os clientes do Zendesk se sentem sobre essa precificação?
Em algumas pesquisas que fizemos com clientes, o maior ponto de dor com o Zendesk foi seu preço. Operações menores não conseguem acompanhar a nova estrutura de preços do Zendesk. Um cliente disse que não podia justificar pagar $800 por dia apenas por resoluções, pois isso arruinava completamente seu orçamento departamental mensal.
Outra reclamação foi a cobrança automática, que combinada com os tickets “resolvidos” rotulados incorretamente, às vezes infla a conta para números astronômicos que impactam negativamente seu resultado final.
Alternativa de terceiros: eesel AI
A outra ferramenta de IA a considerar se você está procurando um copiloto para sua equipe seria o eesel AI. Oferecemos uma ferramenta de IA rica em recursos a um preço difícil de superar. Além disso, temos mais integrações do que você poderia possivelmente precisar.
Centenas de integrações e contando
eesel AI se conecta facilmente com vários aplicativos e ferramentas, para que você não precise se preocupar com a documentação dividida da sua empresa e a troca entre plataformas. Isso permite expandir sua base de conhecimento ou reduzir o tempo que você gasta migrando informações para uma nova ferramenta.
Funcionalidade personalizável
Você pode adaptar o tom, o comportamento e até mesmo as ações para corresponder à marca e identidade da sua empresa. Use alguns de nossos prompts e ações pré-escritos ou escreva os seus próprios do zero. Seu copiloto estará fornecendo aos seus agentes ao vivo respostas que são precisas e de acordo com a marca, exatamente do jeito que você deseja.
Preços transparentes
No eesel AI, sabemos que escalar seu negócio não deve ser mais caro do que não escalá-lo. Operamos em um modelo de pagamento por interação, sem qualquer precificação por agente. Você nunca será cobrado inesperadamente se atingir seu limite de uso.
Você saberá exatamente quanto pagará no final de cada mês com base no seu plano. Você pode até obter um plano personalizado para você e prometemos que não haverá taxas ocultas quando você receber sua conta.
Por exemplo, se você sentir que um determinado plano se encaixa em você, mas precisa de mais interações, basta pagar o preço base desse plano e ter a opção de comprar mais interações na quantidade que precisar. Não há cobranças automáticas ou excessos, e se precisar de mais, basta comprar interações adicionais.
Múltiplos bots
Você pode realmente configurar o eesel AI para ter múltiplos bots para servir a diferentes propósitos. Você poderia ter um bot treinado em informações de atendimento ao cliente para que seus agentes de suporte ao cliente tenham um copiloto de IA para assisti-los, enquanto você tem um bot treinado em vendas ajudando seus agentes de vendas como copiloto deles. Outro caso de uso para múltiplos bots poderia ser para diferentes marcas, você poderia ter um bot especializado para cada marca que está representando.
Como se preparar
Preparar seu copiloto para o lançamento é relativamente simples, tanto para o Zendesk quanto para o eesel AI. O Zendesk tem uma configuração mais rápida devido a ter menos opções de personalização em comparação com o eesel AI.
Oferta nativa de AI do Zendesk
- Ativar ferramentas de AI do Zendesk: Habilite os recursos de AI nas configurações do administrador do Zendesk. Ferramentas avançadas de AI—como triagem inteligente—requerem a compra do complemento Advanced AI e estar no plano correto.
- Conectar sua base de conhecimento: Vincule seu centro de ajuda ao Zendesk AI.
- Configurar (se aplicável): Configure quais recursos você gostaria em seus Workspaces → Ferramentas do agente → Painel de contexto → Inteligência.
- Implantar e monitorar: Comece a usar AI e acompanhe seu desempenho.
Configuração do eesel AI
Configurar um copiloto com o eesel AI é muito simples. Você pode se inscrever rapidamente aqui e seguir estes passos:
- Inscreva-se e comece a treinar seu bot com integrações.
- Personalize seu prompt. Adicione a saudação, o tom preferido da sua marca e o que você deseja que ele diga quando certas consultas surgirem.
- Rascunhe respostas. Baixe a extensão e abra-a enquanto você tem um ticket aberto e comece a rascunhar!
Para mais detalhes, você pode seguir este guia!
Se você gostaria de experimentar o eesel AI, também oferecemos um teste gratuito para que você possa ter certeza de que somos a escolha certa para você.
Melhores práticas e dicas
Embora todos tenham medo de que a IA tome seus empregos, seu resultado é tão bom quanto a entrada. Aqui estão algumas das melhores práticas para garantir que você está tirando o máximo proveito de seus copilotos de IA:
- Mantenha sua base de conhecimento atualizada: Seja no Zendesk ou no eesel AI, seus copilotos dependem dos dados na base de conhecimento para responder perguntas. Se você tiver atualizações sobre um produto, certifique-se de que seus copilotos também as recebam, caso contrário, seus agentes ao vivo receberão informações desatualizadas.
- Personalize seus bots: Embora não seja a coisa mais fácil de fazer no Zendesk, ainda há maneiras de personalizar seu bot de uma forma que permita que seu copiloto responda de maneira diferente. Com o eesel AI, o o céu é o limite e você pode personalizar totalmente seu bot para que seu copiloto forneça respostas alinhadas à marca para seus agentes ao vivo.
- Teste seu copiloto: Faça um teste com seu copiloto antes de implantá-lo em um cenário real. Use seu copiloto em alguns tickets de teste, certificando-se de testar em uma ampla gama de assuntos. Use nosso chat sandbox na aba de personalização para testar diferentes prompts antes de ir ao ar.
Voando alto com o copiloto de IA de sua escolha
Ao procurar um copiloto de IA para ajudar sua equipe, você deve levar em consideração todas as suas necessidades. Se você está firmemente inserido no ecossistema Zendesk e não quer usar ferramentas externas, então o Zendesk AI é provavelmente o ideal para você e sua equipe. Se você está procurando uma alternativa que não vá estourar o orçamento e ainda faça o trabalho tão bem (se não melhor), então o eesel AI é a escolha certa para você.
Se você gostaria de ver o que o eesel AI pode fazer por você, confira em nossa página, ou experimente nosso teste gratuito de 7 dias, sem necessidade de cartão de crédito!
