Volte sua mente dois anos. O Bing havia acabado de adicionar IA ao seu mecanismo de busca e estava passando por um momento um pouco complicado.
Quando um usuário corrigiu o Bing sobre uma resposta incorreta, ele respondeu com: “Você não tem sido um bom usuário, eu tenho sido um bom Bing.” Um pouco constrangedor? Sim. Engraçado? Também sim.
Obviamente, dois anos é uma eternidade no desenvolvimento de software e a IA avançou muito, muito desde então. O Bing não está mais repreendendo clientes. E temos orgulho em dizer que eesel AI nunca se tornou sarcástico.
Mas é uma boa demonstração de por que é importante acompanhar métricas-chave de serviço ao cliente como Satisfação do Cliente (CSAT), Resolução no Primeiro Contato (FCR), e Tempo Médio de Atendimento (AHT) se tornou tão importante.
Porque elas dirão quando as coisas estão indo bem, e quando estão indo mal.
Essas métricas também revelam oportunidades para melhorar a eficiência e reduzir custos.
Neste artigo, exploraremos como a IA está transformando as métricas de serviço ao cliente e ofereceremos melhores práticas para ajudá-lo a otimizar o desempenho e aumentar a satisfação do cliente.
Métricas-chave para medir a IA no serviço ao cliente
Rastrear o impacto da IA no atendimento ao cliente é essencial para melhorar a eficiência e a satisfação do cliente. As principais métricas incluem:
- Taxa de Resolução Automatizada (ARR): A porcentagem de perguntas dos clientes respondidas pela IA sem intervenção humana. Uma alta ARR mostra que a IA está lidando efetivamente com tarefas rotineiras, liberando agentes humanos para questões mais complexas.
- Resolução na Primeira Interação com IA (AI FCR): O AI FCR rastreia com que frequência a IA responde a uma pergunta na sua primeira tentativa. Um alto FCR reflete uma IA super eficiente.
- Pontuação de Esforço do Cliente (CES): O CES mede quão fácil (ou difícil) é para os clientes resolverem seus problemas com sua IA. Um CES baixo significa que é fácil para os clientes usarem sua IA, o que melhora a lealdade e a satisfação.
- Tempo Médio de Atendimento (AHT): O AHT mede quanto tempo leva para os clientes finalizarem sua consulta.
- Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT): O CSAT mede a satisfação do cliente com sua experiência de serviço. A IA melhora o CSAT com respostas rápidas, precisas e personalizadas que atendem às expectativas dos clientes.
Taxa de Resolução Automatizada (ARR) no atendimento ao cliente
A ARR é crucial porque mostra quão rapidamente a IA lida com seus clientes. Uma alta ARR significa que a IA está resolvendo tarefas comuns. Pense em coisas como responder perguntas frequentes ou fornecer atualizações de pedidos sem exigir intervenção humana. Isso reduz os custos operacionais, melhora a eficiência e libera agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas.
Com uma ferramenta como eesel AI, você pode aumentar sua Taxa de Resolução Automatizada (ARR) tornando consultas rotineiras automáticas. Perguntas frequentes, atualizações de pedidos ou qualquer outra interação simples podem ser resolvidas mais rapidamente com respostas mais precisas dos clientes.
Resolução na Primeira Interação (FCR) com IA
A IA melhora a Resolução na Primeira Interação (FCR) fornecendo respostas instantâneas e precisas às consultas dos clientes durante a primeira interação. Ferramentas de IA, como chatbots, lidam com perguntas rotineiras e permitem que os clientes obtenham respostas rápidas sem precisar de acompanhamentos ou escalonamentos. Um FCR mais alto da IA leva a resoluções mais rápidas e maior satisfação do cliente.
Pontuações de Esforço do Cliente (CES) com IA
A IA reduz o CES tornando as interações dos clientes mais fáceis. Ela oferece respostas em tempo real, automatiza tarefas repetitivas e fornece opções de autoatendimento guiadas. Quando os clientes experimentam um serviço sem esforço, é mais provável que permaneçam leais e satisfeitos.
Tempo Médio de Atendimento (AHT) com IA
A IA reduz significativamente o AHT respondendo a perguntas rotineiras, automatizando tarefas pós-chamada e auxiliando rapidamente os agentes humanos. Isso significa resoluções mais rápidas, um atendimento ao cliente mais eficiente e custos mais baixos.
Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) e IA
A IA eleva sua Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) ao compartilhar suporte rápido, preciso e pessoal. Os clientes apreciam a velocidade e a confiabilidade dos sistemas de IA, especialmente quando recebem respostas úteis instantaneamente. Ao reduzir os tempos de espera e oferecer soluções personalizadas, a IA aumenta a satisfação e a lealdade geral dos clientes.
Melhores práticas para métricas de atendimento ao cliente impulsionadas por IA
Para otimizar as métricas impulsionadas por IA, siga estas melhores práticas:
- Estabeleça marcos claros: Defina metas para métricas como FCR, AHT e CSAT. Ter alvos específicos ajuda a medir o impacto e o sucesso da IA.
- Acompanhe o desempenho em tempo real: Use painéis de análise para acompanhar métricas-chave. Algumas ferramentas de IA como eesel AI oferecem um painel de análise em tempo real, permitindo que suas equipes tomem decisões e ajustes baseados em dados rapidamente. Isso permite identificar tendências e melhorar o desempenho da sua IA.
- Treine continuamente os sistemas de IA: Atualize regularmente os sistemas de IA com novos dados, feedback e tendências para mantê-los eficazes e responsivos às necessidades dos seus clientes.
- Combine IA com pessoas: Use IA para lidar com tarefas rotineiras, permitindo que suas pessoas se concentrem em questões complexas. Esse modelo híbrido melhora a eficiência e a qualidade geral do serviço.
- Aproveite a personalização: A IA pode analisar dados de clientes em tempo real, ajudando as empresas a oferecer interações pessoais e suporte personalizado, o que deixa seus clientes mais satisfeitos.
- Use análises preditivas para suporte proativo: A IA pode prever as necessidades do seu cliente e oferecer ajuda antes mesmo que eles solicitem. As capacidades de análises preditivas da eesel AI permitem que as empresas ofereçam suporte proativo. Funciona antecipando as necessidades dos clientes, reduzindo o esforço do cliente e melhorando a Resolução no Primeiro Contato (FCR). Essa abordagem proativa reduz as consultas recebidas e melhora a satisfação do cliente.
IA + agentes humanos no atendimento ao cliente
A IA funciona melhor quando está em equipe com agentes humanos.
Ela lida com tarefas rotineiras e repetitivas, enquanto os agentes humanos podem se concentrar em questões complexas de alto valor. Essa abordagem híbrida melhora métricas-chave como Tempo Médio de Atendimento (AHT) e Satisfação do Cliente (CSAT), reduzindo os tempos de resolução e aumentando a eficiência. Além disso, a IA pode auxiliar os agentes humanos fornecendo dados e recomendações em tempo real, ajudando-os a resolver problemas mais rapidamente.
Com eesel AI, os agentes humanos recebem suporte em tempo real por meio de sugestões geradas pela IA. Ela pode fornecer artigos de suporte e documentação para perguntas complicadas, enquanto também cuida de tarefas rotineiras ao mesmo tempo.
Medindo métricas de atendimento ao cliente com IA: processo contínuo
Ao automatizar tarefas rotineiras, oferecer suporte personalizado e reduzir o esforço do cliente, a IA melhora a satisfação e a lealdade do cliente, enquanto reduz os custos operacionais.
Usar IA no atendimento ao cliente permite que as empresas se expandam sem perder eficiência. À medida que as consultas dos clientes aumentam, a IA pode gerenciar a carga de trabalho enquanto mantém um serviço de alta qualidade. Mesmo durante períodos de pico, os clientes continuam a receber suporte rápido e personalizado.
As empresas que investem em ferramentas de atendimento ao cliente impulsionadas por IA não apenas melhorarão suas métricas-chave, mas também obterão uma vantagem competitiva sobre a concorrência – tudo graças a experiências de serviço suaves, eficientes e pessoais.
Ao usar soluções como eesel AI, as empresas podem automatizar tarefas de forma contínua e melhorar métricas críticas de atendimento ao cliente.
Incorporar eesel AI em sua estratégia de atendimento ao cliente mudará a forma como você se envolve com os clientes para melhor. Isso ajuda a melhorar métricas-chave como Satisfação do Cliente (CSAT), Resolução no Primeiro Contato (FCR) e Tempo Médio de Atendimento (AHT).
Com eesel AI, você pode automatizar tarefas rotineiras, oferecer suporte personalizado e fornecer um serviço proativo que mantém os clientes leais enquanto reduz os custos operacionais.
Experimente interações suaves, eficientes e personalizadas que melhoram notavelmente a experiência do cliente. Experimente eesel AI e veja o impacto por si mesmo.
