Para os clientes de hoje, um serviço rápido e personalizado se tornou um item inegociável. De acordo com um relatório da Salesforce, 81% dos clientes esperam um serviço mais rápido, e 73% esperam uma melhor personalização à medida que a tecnologia avança.
Para enfrentar esse desafio, as empresas de hoje devem trabalhar com ferramentas de automação, como bots e agentes de IA. Essas ferramentas podem responder a perguntas complicadas e, com o tempo, oferecer experiências mais pessoais aos clientes.
Então, vamos passar pelas diferenças entre um bot e um agente de IA. Porque entender suas diferenças pode ajudar qualquer um a melhorar suas operações de atendimento ao cliente.
O que é um bot?
Um bot é simplesmente uma ferramenta que pode lidar com tarefas repetitivas. No atendimento ao cliente, os bots são frequentemente usados em chats de mensageiros. Eles costumam responder a perguntas frequentes (FAQs) ou realizar tarefas simples, como verificar o status do pedido.
Os bots seguem árvores de decisão. Uma árvore de decisão funciona um pouco como um fluxograma, onde cada interação aciona uma resposta pré-escrita específica. Por exemplo:
Cliente: “Onde está meu pedido?”
Bot: “Por favor, forneça seu número de pedido.”
Cliente: “7564329”
Bot: “Parece que seu pedido está em Madrid, Espanha. Ele chegará em 2 semanas.”
No entanto, se o usuário perguntar algo fora do conhecimento programado do bot, a interação pode falhar. Nesse ponto, um bot geralmente passará o cliente para um atendente humano.
Eficiência para tarefas mais simples
Os bots se destacam na gestão de tarefas repetitivas, como responder a perguntas comuns. Eles fornecem respostas instantâneas a consultas básicas. Ao automatizar essas tarefas, os bots podem reduzir a carga de trabalho da sua equipe e melhorar os tempos de resposta.
Bots economizando tempo e dinheiro
Os bots são econômicos e relativamente fáceis de implementar. No entanto, suas limitações se tornam evidentes quando as perguntas dos clientes são mais complexas ou quando seus clientes precisam de suporte mais especializado.
Quando os bots não são suficientes
Os bots enfrentam problemas quando são feitas perguntas fora de seus fluxos de trabalho predefinidos. Na maioria das vezes, eles têm dificuldades com consultas complexas ou conversas que requerem contexto.
No exemplo abaixo, um cliente está perguntando sobre sua conta. Mas isso pode significar sua fatura ou suas configurações de conta. Se o bot não tiver um fluxo de trabalho predefinido, ele não será capaz de responder à pergunta imediatamente.
Cliente: “Preciso de ajuda com minha conta.”
Bot: “Você precisa de ajuda com Faturamento ou Suporte Técnico?”
Cliente: “Minha fatura.”
Bot: “Desculpe, não sei como responder ‘Minha fatura’. Você gostaria de falar com um agente de atendimento ao cliente?”
Ninguém pode ver o futuro, então você provavelmente perderá perguntas que seus clientes fazem ao configurar seus fluxos. Obviamente, isso pode levar à frustração do cliente, especialmente sempre que eles fazem perguntas sem respostas pré-determinadas. É aí que os agentes de IA se destacam.
O que é um agente de IA?
Os agentes de IA são mais avançados do que os bots jamais serão. Alimentados por Aprendizado de Máquina (ML) e Processamento de Linguagem Natural (NLP), os agentes de IA podem entender, raciocinar e responder a perguntas quase tão inteligentemente quanto um humano. Isso permite que os agentes de IA tenham conversas mais complexas com seus clientes e se adaptem ao longo do tempo.
Os agentes de IA usam grandes modelos de linguagem (LLMs) e NLP para interpretar consultas de clientes e responder de forma contextual. Isso é apenas uma maneira sofisticada de dizer que os agentes de IA podem acessar fontes de dados, como seu histórico de clientes e bases de conhecimento, para escrever suas respostas às perguntas dos clientes. Por exemplo:
Cliente: “Preciso mudar minha assinatura, mas não tenho certeza de qual plano é o melhor.”
Agente de IA: “Você está atualmente no plano padrão. Com base em quanto dado você está usando, atualizar para o plano premium evitará que você compre pacotes de dados no final de cada mês, economizando dinheiro a longo prazo. Além disso, você terá acesso a benefícios de dados premium, como descontos e ingressos para filmes.”
No exemplo acima (aviso: nós inventamos isso como uma demonstração), a IA foi treinada usando dados de tickets de suporte anteriores. Você pode treinar a IA usando tickets de suporte que levaram a resultados de vendas bem-sucedidos, o que significa que a IA responderá como as pessoas de suporte mais bem-sucedidas da empresa.
Autoaprendizagem e adaptação
Os agentes de IA podem elevar as coisas a um novo nível, aprendendo com suas próprias interações passadas, melhorando continuamente suas respostas. Com o tempo, eles se tornam mais eficientes e precisos.
Vamos supor que um cliente entre em contato com o agente de IA sobre um problema de assinatura que ele não lidou antes. O agente pode analisar a conversa, descobrir os passos necessários para resolver o problema e armazenar essa informação para uso futuro.
Na próxima vez que um cliente tiver o mesmo problema, o agente já saberá o que fazer e poderá responder mais rápido. À medida que continua aprendendo com mais conversas, o agente melhora com o tempo. Isso significa menos trabalho para sua equipe e clientes mais felizes.
Lidando com perguntas e consultas complicadas
Os agentes de IA são ótimos em interações complicadas com clientes. Eles são especialmente bons em solução de problemas, recomendações de produtos e gerenciamento de contas. Eles podem resolver problemas de múltiplas etapas sem exigir intervenção humana. Por exemplo:
Cliente: “Gostaria de comprar o anel de ouro listado na sua página inicial.”
Agente de IA: “Claro, posso adicioná-lo ao seu carrinho de compras, mas preciso saber mais algumas coisas. Qual tamanho você gostaria e você queria uma banda de ouro rosa ou uma banda de ouro?”
Cliente: “Eu sou tamanho J, e o rosa-ouro”
Agente de IA: “Este era o anel que você estava procurando?” (O agente mostraria uma imagem do anel com um botão para adicioná-lo ao carrinho de compras do cliente.)
Respostas personalizadas e cientes do contexto
Os agentes de IA podem perceber quando seus clientes estão ficando frustrados e escrever respostas cientes do contexto e pessoais com base nos dados do cliente e interações anteriores. Por exemplo:
Cliente: “Já tentei redefinir minha senha duas vezes e ainda não está funcionando.”
Agente de IA: “Sinto muito pelo transtorno. Deixe-me ajudá-lo a resolver isso imediatamente.”
Esse nível mais profundo de compreensão proporciona aos seus clientes uma experiência mais empática, e pode transformar experiências ruins em positivas.
Automatizando tarefas complexas
Os agentes de IA podem lidar com coisas mais complicadas do que um bot pode. Um bom agente de IA processará reembolsos ou fará alterações em tempo real nas assinaturas sem precisar que um humano intervenha. Isso pode economizar tempo para sua equipe e deixar seus clientes mais felizes. É uma situação vantajosa para todos!
O melhor de tudo é que eles melhoram a cada interação, tornando-se uma solução escalável para empresas que buscam aumentar a satisfação do cliente (pense em pontuações NPS) e sua eficiência geral.
Principais diferenças entre bots e agentes de IA
Para ajudá-lo a entender melhor os pontos fortes de ambas as tecnologias, a imagem abaixo destaca as principais diferenças entre bots e agentes de IA:
Como escolher: Bot vs. agente de IA
Tudo se resume às necessidades do seu negócio e à complexidade das perguntas dos seus clientes. Vamos lá!
Use um bot quando:
Bots são ideais para lidar com tarefas simples e repetitivas. Eles geralmente são mais baratos, fáceis de implementar e perfeitos para realizar tarefas básicas de atendimento ao cliente.
Exemplo: Uma empresa de varejo usa um bot para gerenciar o rastreamento de pedidos e políticas de devolução, permitindo que os clientes obtenham respostas rápidas sem intervenção humana.
Use um agente de IA quando:
Agentes de IA são melhores para empresas que desejam interações pessoais e complexas. Eles podem lidar com múltiplas etapas, oferecer recomendações personalizadas e resolver problemas em tempo real. Você pode encontrar uma listagem de chatbots e agentes de IA aqui.
Exemplo: Uma plataforma de e-commerce usa um agente de IA para solucionar problemas de suporte técnico e fornecer recomendações de produtos personalizadas com base no histórico do cliente.
Você sempre pode usar ambos!
Muitas empresas se beneficiam de uma abordagem híbrida. Nesse modelo, os bots lidam com perguntas simples, como perguntas frequentes. Por outro lado, os agentes de IA gerenciam questões mais complicadas, como resolver problemas técnicos ou fornecer recomendações personalizadas.
Essa combinação é o melhor dos dois mundos. Você obtém eficiência de custos, enquanto garante um atendimento ao cliente de alta qualidade.
Existem vários fatores-chave que podem influenciar qual solução é a melhor para o seu negócio:
- Complexidade: Bots são ideais para tarefas rotineiras, enquanto agentes de IA se destacam em interações de múltiplas etapas.
- Escalabilidade: Agentes de IA podem lidar com consultas mais complicadas à medida que sua empresa cresce.
- Custo: Bots são geralmente mais acessíveis, enquanto agentes de IA oferecem mais valor para empresas que precisam de atendimento ao cliente pessoal.
Tudo se resume a isso: se sua empresa precisa de automação básica, os bots são uma boa opção. Para um serviço mais avançado, os agentes de IA são a melhor escolha. Muitas empresas usam ambos para equilibrar eficiência com suporte ao cliente de alta qualidade.
Como o eesel pode aprimorar sua estratégia de bot de IA
eesel AI torna os agentes de IA ainda melhores ao organizar e melhorar como eles acessam e usam informações. Isso significa que os agentes de IA do eesel respondem de forma mais precisa e consistente, graças à sua capacidade de acessar bases de conhecimento em tempo real, para que seus clientes recebam o melhor suporte possível.
eesel AI oferece a você insights reais de IA sobre o que está faltando em sua base de conhecimento e centros de ajuda, para que você saiba exatamente como otimizar e melhorar as experiências de seus clientes. Deixe os agentes de IA lidarem com a maior parte do trabalho automatizando seus tickets repetitivos e preenchendo as lacunas em seu conhecimento, permitindo que sua equipe de suporte se concentre nas coisas importantes.
Em outras palavras, com o eesel AI você pode fazer sua empresa crescer sem sacrificar a qualidade do seu suporte ao cliente.
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