Você já teve que perguntar a um profissional de TI a mesma pergunta básica repetidamente? Algo tão simples como “Como eu redefino minha senha?” pode se tornar a coisa mais irritante do mundo. Mas com que frequência vemos boas empresas enlouquecerem seus clientes com sites que fazem exatamente isso? Sempre. O. Maldito. Tempo.
Felizmente, é fácil resolver. Uma base de conhecimento de suporte ao cliente oferece aos seus clientes um lugar para resolver seus problemas facilmente. E traz enormes benefícios.
Pense em como FAQs, guias e tutoriais podem ajudar seus clientes. Não só isso os deixa mais felizes, como também libera sua equipe para lidar com questões mais complexas, tornando-os mais eficientes e eficazes ao mesmo tempo.
Neste guia, vamos mostrar como construir uma ótima base de conhecimento e as melhores práticas para mantê-la funcionando sem problemas – ajudando você a agilizar o suporte e aumentar a produtividade.
O que é uma base de conhecimento de suporte ao cliente?
É uma coleção fácil de pesquisar de recursos úteis, como FAQs, artigos de como fazer, tutoriais em vídeo e guias de solução de problemas reunidos em um só lugar. Seu principal objetivo? Dar aos seus clientes o poder de resolver problemas por conta própria – sem precisar entrar em contato com sua equipe de suporte.
Uma boa base de conhecimento não beneficia apenas seus clientes. Ela também ajuda sua equipe de suporte. E não apenas economiza tempo respondendo a mesma pergunta repetidamente.
Bases de conhecimento internas fornecem aos seus agentes de suporte ao cliente um recurso de referência para questões comuns dos clientes. Em vez de reinventar a roda toda vez, eles podem dar respostas precisas e consistentes usando sua base de conhecimento.
Tipos de conteúdo da base de conhecimento
Uma base de conhecimento de suporte ao cliente geralmente inclui uma variedade de formatos de conteúdo para atender a diferentes necessidades:
- FAQs: Respostas rápidas para perguntas comuns.
- Artigos de como fazer: Artigos passo a passo que guiam os usuários através do seu produto ou serviço.
- Guias de solução de problemas: Instruções detalhadas para que os clientes possam resolver problemas sozinhos.
- Tutoriais em vídeo: Passo a passo visuais curtos que explicam tarefas complicadas.
- Documentação do produto: Informações detalhadas sobre as características e funções do seu produto.
Seja uma questão simples como redefinir uma senha ou um pedido mais avançado, uma base de conhecimento de suporte ao cliente coloca o poder nas mãos do seu cliente (e da sua equipe).
Bases de conhecimento internas vs. externas
Existem dois tipos principais de bases de conhecimento: Internas e externas. Aqui está o que as pessoas geralmente querem dizer com esses termos:
- Base de conhecimento externa: Um recurso de autoatendimento que é focado no cliente. Assim, os clientes podem resolver seus problemas de forma independente.
- Base de conhecimento interna: Uma ferramenta para seus funcionários. Ela conterá conhecimento detalhado sobre o produto, processos e respostas que a equipe pode consultar ao responder perguntas complicadas.
Muitas empresas combinam suas bases de conhecimento internas e externas. Ao dar à sua equipe e aos clientes a mesma base de conhecimento, você garante que todos recebam informações consistentes e atualizadas.
Por que sua empresa precisa de uma base de conhecimento de suporte ao cliente
Os clientes querem resolver seus problemas por conta própria. De fato, de acordo com a Harvard Business Review, 81% das pessoas tentam encontrar respostas sozinhas antes de entrar em contato com o suporte.
Como mencionado acima (mas só para garantir que realmente enfatizamos isso), uma base de conhecimento de suporte ao cliente fornece respostas rápidas e precisas para os clientes enquanto aumenta a eficiência da sua equipe.
Uma base de conhecimento também encurta o treinamento para seus novos membros da equipe. Ela dá a eles uma ferramenta na qual podem se apoiar para lidar com questões comuns mais rapidamente. Com menos consultas repetitivas, os custos de suporte diminuem, levando a economias a longo prazo – cha-ching!
Além disso, uma base de conhecimento bem mantida irrita menos os clientes, o que significa que eles ficarão com sua empresa por mais tempo.
Adicione IA à sua base de conhecimento
Um tipo de conteúdo que não abordamos anteriormente foi a IA. Isso se deve em parte ao fato de que não é realmente um conteúdo por si só. É mais uma forma de servir conteúdo aos seus clientes.
Para muitas empresas, funciona assim. Alguém visitará sua base de conhecimento, e uma pequena bolha de chat de mensageiro oferecerá ajuda. Então, qualquer cliente (ou membro da equipe) pode digitar sua pergunta.
A IA então rapidamente vasculhará sua base de conhecimento e responderá com a resposta – assim como um humano faria. Ela nunca se cansa, pode trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana e sabe quais são todas as respostas do seu banco de dados.
Os clientes adoram isso porque economiza tempo. E seus agentes de atendimento ao cliente adoram porque podem passar mais tempo respondendo perguntas complicadas que não estão no banco de dados.
Sem conteúdo detalhado e bem estruturado, sua IA não pode funcionar de forma eficaz. Aqui estão algumas razões pelas quais isso é tão importante:
- Respostas rápidas e precisas: Conteúdo bem estruturado significa que a IA pode rapidamente acessar a base de conhecimento para oferecer respostas imediatas e precisas.
- Consistência: Uma base de conhecimento centralizada garante que a IA forneça informações uniformes e confiáveis em todas as interações.
- Mais perguntas respondíveis: Quanto mais respostas houver no banco de dados, mais perguntas a IA pode resolver sozinha.
Se você está planejando introduzir IA em seu suporte ao cliente, então você precisa de uma base de conhecimento abrangente para oferecer aos seus clientes um serviço contínuo e de alta qualidade.
Passos para construir uma base de conhecimento de suporte ao cliente
Antes de começarmos, aqui está um aviso rápido. Você pode se sentir sobrecarregado no início. Mas, seguindo uma abordagem estruturada, você pode criar um recurso que seja fácil de gerenciar e incrivelmente útil em pouco tempo. Então, vamos começar.
Passo 1: Entenda as necessidades do seu público
Antes de começar a criar conteúdo, você precisa entender para quem é.
Pergunte a si mesmo se é para clientes ou para sua equipe interna. Então responda: o que eles mais precisam? Saber disso ajuda você a priorizar a criação de conteúdo e sua estrutura.
Aqui está como conhecer seu público pode ajudá-lo a fazer um bom começo.
- Base de Conhecimento Externa: Concentre-se em responder às perguntas mais comuns dos clientes. Você pode querer mais conteúdo como guias de solução de problemas, artigos de como fazer e perguntas frequentes.
- Base de Conhecimento Interna: Concentre-se em fornecer documentação detalhada. Você pode querer incluir conteúdo como processos que sua equipe de suporte pode consultar.
Passo 2: Organize e estruture seu conteúdo
Uma boa base de conhecimento é mais do que apenas uma coleção de artigos. Ela precisa ser organizada de uma forma que facilite para os usuários encontrarem o que estão procurando. Comece categorizando o conteúdo com base em temas ou tópicos comuns e certifique-se de que a estrutura faça sentido.
- Crie categorias claras: Por exemplo, categorias como “Começando”, “Gerenciamento de Conta” ou “Solução de Problemas” ajudam os usuários a encontrar rapidamente o conteúdo que precisam.
- Use títulos descritivos: Cada título de artigo deve descrever claramente seu conteúdo. Por exemplo, “Como Redefinir Sua Senha” é mais útil do que algo vago como “Problemas com Senha.”
- Otimize a busca: A maioria dos usuários recorrerá à barra de busca primeiro. Certifique-se de que seu conteúdo seja pesquisável usando palavras-chave que os clientes provavelmente usarão.
Exemplo de Estrutura:
- Categoria principal: Gerenciamento de Conta
- Subcategoria: Senhas
- Artigo: Como Redefinir Sua Senha
- Subcategoria: Planos de Assinatura
- Artigo: Como Mudar Seu Plano de Assinatura
- Subcategoria: Senhas
Passo 3: Crie conteúdo claro e conciso
Sempre lembre-se de que seu público está ocupado. As pessoas não têm tempo para filtrar paredes de texto. O conteúdo da sua base de conhecimento deve ser escrito de forma clara, com o objetivo de fornecer aos clientes as informações de que precisam o mais rápido possível.
- Seja direto e simples: Use uma linguagem direta e divida as informações em etapas fáceis de seguir.
- Use marcadores e listas: Isso torna a informação mais fácil de escanear, especialmente para usuários que estão apenas procurando os detalhes principais.
- Inclua visuais: Capturas de tela, diagramas e vídeos podem ajudar, especialmente para aprendizes visuais. Por exemplo, um tutorial em vídeo pode ajudar a explicar um processo muito mais rápido do que apenas texto escrito.
Exemplo:
Título: Como mudar seu plano de assinatura
Guia passo a passo:
- Faça login na sua conta.
- Navegue até a página “Configurações da Conta”.
- Selecione a aba “Assinatura” e clique em “Mudar Plano.”
- Confirme seu novo plano e clique em “Salvar.”
Visual: Captura de tela mostrando onde a aba “Assinatura” está localizada.
Passo 4: Escolha o software de base de conhecimento certo
Idealmente, você quer algo fácil de usar, que possa crescer com seu negócio e que seja personalizável para sua marca. Aqui estão mais algumas coisas a serem observadas e por que são importantes.
- Facilidade de uso: Para que sua equipe possa criar, editar e organizar artigos de forma rápida e fácil.
- Funcionalidade de busca: Procure uma plataforma que ofereça sugestões automáticas e permita que as pessoas busquem por palavras-chave e frases.
- Personalização: Você deve ser capaz de personalizar o layout, a estrutura e o design para se adequar à sua marca.
- Integrações: Certifique-se de que o software funcione com outras ferramentas que você está usando, como seu sistema de help desk (Zendesk, Freshdesk, etc.) ou CRM.
Opções populares:
- Zendesk: Conhecido por sua interface intuitiva e fortes capacidades de busca.
- Freshdesk: Ótimo para personalização e integração com outras ferramentas de suporte.
- Help Scout: Ideal para equipes pequenas a médias que buscam fácil colaboração e gerenciamento de base de conhecimento.
Dica profissional: Teste várias plataformas antes de se comprometer. A maioria dos provedores oferece testes gratuitos – não deixe de aproveitá-los!
Se você está procurando uma ferramenta de IA que funcione perfeitamente com suas bases de conhecimento, help desk e outros aplicativos, experimente o eesel AI.
eesel AI pode pesquisar sua base de conhecimento e lidar com tickets de suporte de Nível 1. Além disso, ele pode até ajudar os agentes a redigir respostas, acelerando sua produtividade.
Ele também identifica lacunas em sua base de conhecimento, sugere áreas onde a documentação pode ser melhorada e garante que seu conteúdo permaneça atualizado e abrangente.
Passo 5: Decida papéis e responsabilidades
Criar e manter uma base de conhecimento é um esforço em equipe. Ao dar aos membros da sua equipe papéis claros, sua base de conhecimento permanece um documento vivo que muda com seu negócio.
Alguns papéis que você pode querer atribuir à sua equipe são:
- Redatores de conteúdo: Esses são seus escritores de artigos e atualizadores de conteúdo existente.
- Especialistas em assuntos: Compartilham insights sobre detalhes técnicos e processos que precisam ser explicados na base de conhecimento.
- Gerente de base de conhecimento: Fica de olho em toda a base de conhecimento. Eles garantem que esteja bem organizada e regularmente verificada quanto à precisão.
- Agentes de suporte: Oferecem feedback sobre qual conteúdo é mais útil e quais novos artigos devem ser adicionados com base em suas interações com os clientes.
Melhores práticas para gerenciar uma base de conhecimento
Construir uma base de conhecimento de suporte ao cliente é apenas o primeiro passo. Mantê-la atualizada requer gerenciamento contínuo para garantir que os clientes sempre encontrem informações precisas. Portanto, você pode querer ficar de olho nessas coisas:
1. Consistência e branding
Sua base de conhecimento deve refletir o tom e o estilo da sua marca. Use uma linguagem, design, logotipos e fontes consistentes. Um guia de estilo garante que todos os artigos mantenham a mesma estrutura e voz.
2. Atualizações regulares
Conteúdo desatualizado irrita os clientes. Revise e atualize os artigos regularmente, especialmente após mudanças de produto. Use tendências de busca para identificar lacunas e manter o conteúdo relevante.
3. Acessibilidade
Certifique-se de que qualquer pessoa possa usar sua base de conhecimento. Otimize para móvel, inclua texto alternativo e captions, e garanta que a navegação por teclado funcione para usuários com deficiência.
4. Otimização de busca
Otimize os artigos para palavras-chave, adicione sugestões automáticas e verifique as consultas de busca para garantir que os usuários encontrem o conteúdo certo rapidamente.
5. Meça e melhore
Acompanhe métricas de desempenho, como taxas de sucesso de busca e feedback, para refinar o conteúdo. Atualize regularmente os artigos com base em dados e informações de clientes e sua equipe de suporte.
Seguindo essas melhores práticas, você manterá sua base de conhecimento valiosa, atualizada e amigável, garantindo que continue a melhorar sua experiência de suporte.
Agora vá em frente e crie uma brilhante base de conhecimento de suporte ao cliente!
E isso é praticamente tudo! Uma base de conhecimento de suporte ao cliente bem organizada agiliza o suporte e melhora a experiência dos seus clientes.
Ela capacita os clientes a resolver problemas de forma independente, reduz a pressão sobre sua equipe de suporte e fornece informações consistentes e precisas em toda a empresa. Seguindo os passos deste guia, você pode criar um recurso valioso que evolui com seu negócio.
Pronto para agilizar seu processo de suporte? Experimente eesel AI – uma ferramenta personalizável que se integra perfeitamente ao seu help desk e aplicativos. Ela lida eficientemente com tickets de Nível 1, pesquisando em sua base de conhecimento e redigindo respostas, acelerando as resoluções. Além disso, identifica lacunas em sua documentação, garantindo que seu conteúdo esteja sempre atualizado.
Comece seu teste gratuito de 7 dias hoje!
