4 mars 2025 Guias

Como otimizar seu bot de IA do Zendesk

Amogh Sarda

Founder

Os bots de IA do Zendesk podem ser uma ferramenta poderosa para automatizar o suporte ao cliente, mas seu verdadeiro potencial depende de uma otimização adequada. Este guia irá orientá-lo através das etapas para melhorar o desempenho do seu bot de IA do Zendesk e oferecer uma experiência superior ao cliente.

workflow for optimization of zendesk AI bots

1. Defina objetivos claros para o seu bot de IA

Antes de embarcar nesta jornada de otimização, pause. Qual é o seu objetivo final? Defina-o. Você está tentando reduzir os tempos de resposta? Talvez você esteja tentando melhorar o fluxo de trabalho para seus agentes. Quaisquer que sejam seus objetivos, torne-os cristalinos.

Reduzir os tempos de resposta.
Aumentar as taxas de resolução no primeiro contato.
Melhorar as pontuações de satisfação do cliente.
Diminuir o volume de tickets tratados por agentes humanos.

2. Analise o desempenho atual do seu bot de IA do Zendesk

Como está o desempenho do seu bot agora? Mergulhe nas métricas:

Taxa de resolução: Está resolvendo problemas ou criando-os?
Pontuações de satisfação do cliente: Seus usuários estão sorrindo ou fazendo caretas?
Taxa de transferência para agentes humanos: Seu bot é um jogador de equipe ou um lobo solitário?
Tempo médio de atendimento: Rápido como uma flecha ou lento como melaço?

Com o eesel AI, você pode verificar o desempenho de cada bot individual na aba ‘Histórico’ e ‘Relatórios’. A partir daí, você pode revisar como cada resposta é tratada e se precisa fazer alterações específicas no seu treinamento ou solicitação. Saiba mais sobre suas percepções de IA para o Zendesk aqui.

3. Aprimore a base de conhecimento do seu bot de IA

Sua base de conhecimento é o cérebro do seu bot. Cuide bem dela. Mantenha-a afiada. Aqui está como:

Atualize e expanda regularmente sua seção de FAQ. Conteúdo fresco é rei.
A precisão é inegociável. Verifique duas vezes, três vezes, e depois verifique novamente.
Organização: Se você não consegue encontrar, seu bot também não conseguirá.
Integração é poder. No eesel AI, potencializamos nosso bot integrando plataformas como Confluence e Google Drive.

Com o eesel AI, basta verificar a aba ‘Histórico’ para qualquer bot e passar o mouse sobre quaisquer lacunas no treinamento para descobrir mais informações detalhadas sobre o que exatamente está faltando na base de conhecimento que você forneceu.

4. Refine os fluxos de conversa

Conversar é uma arte. Seu bot precisa dominá-la. Aqui está seu plano de ação:

Identifique os caminhos que seus usuários percorrem com mais frequência. Em seguida, torne-os mais suaves do que uma estrada recém-pavimentada.
Clareza é a melhor amiga do seu bot. Crie solicitações e respostas que qualquer um possa entender.
Desenhe ramificações de conversa que façam sentido, não labirintos que confundem.

Você pode ir até a aba ‘Personalizar’ do painel do eesel AI para criar uma solicitação geral para cada bot. Você também pode selecionar destinos específicos e adicionar mais personalização, ou entrar em contato conosco para personalizar ainda mais. Aqui estão algumas instruções mais específicas para personalizar seu bot do Zendesk.

5. Implemente o Processamento de Linguagem Natural (NLP)

O NLP é o superpoder do seu bot, certifique-se de aproveitá-lo:

Treine-o na arte da linguagem do setor. Seu bot deve ser fluente na gíria do seu negócio.
Os humanos cometem erros. Eles escrevem errado. Eles usam gírias. Ensine seu bot a lidar com isso.
A linguagem evolui. Seu bot também deve evoluir. Mantenha seu modelo de linguagem atualizado e fresco.

eesel AI usa OpenAI para seu processamento de IA, então você pode ter certeza de que está sempre de primeira linha.

6. Personalize as interações do seu bot de IA

Adapte as respostas do seu bot de IA do Zendesk com alguns toques pessoais:

Use dados dos clientes para cumprimentar os usuários pelo nome. É o equivalente digital de um aperto de mão caloroso.
Histórico importa. Deixe interações passadas moldarem respostas futuras.
O contexto é rei. Adapte o conteúdo com base em onde seu usuário está em sua jornada.

No eesel AI, levamos isso a sério. Nosso bot não apenas responde; ele recomenda. Ele orienta. Ele sabe o que cada usuário precisa antes mesmo de perguntar.

7. Configure caminhos de escalonamento adequados para o seu bot de IA

Às vezes, o toque humano é necessário. Faça a transferência suave:

Defina gatilhos claros. Quando seu bot deve levantar a bandeira branca?
Contexto: não faça seus agentes humanos começarem do zero.
A automação é sua amiga. Deixe questões complexas se tornarem automaticamente tickets.

8. Treine e melhore continuamente seu bot de IA

Seu bot não é uma ferramenta de “configure e esqueça”. É uma entidade viva e em aprendizado:

Revise regularmente suas conversas para descobrir o que está funcionando e o que não está.
Identifique seus pontos fracos. Em seguida, torne-os fortes.
Alimente-o com dados frescos. Quanto mais ele aprende, mais inteligente ele fica.

9. Aproveite recursos avançados

Seu bot tem talentos ocultos. É hora de descobri-los:

Abrace o suporte multilíngue.
As emoções importam. Use análise de sentimentos para ler nas entrelinhas.
Seja proativo. Explore capacidades preditivas para resolver problemas antes que eles comecem.

10. Monitore e ajuste seu bot de IA

Mantenha o dedo no pulso:

Check-ups regulares são cruciais para ver como seu bot está se saindo.
Testes A/B são sua arma secreta. Tente abordagens diferentes. Veja o que funciona.
Seja flexível. À medida que seu bot evolui, sua estratégia também deve evoluir.

11. Colete e aja com base no feedback

O feedback é ouro, então certifique-se de minerá-lo:

Pesquisas pós-interação são sua janela para a mente do usuário.
Sua equipe de suporte está na linha de frente, então ouça suas percepções.
Não apenas colete feedback. Aja com base nele e deixe que ele molde o futuro do seu bot.

Seguindo esses passos, você pode melhorar significativamente o desempenho do seu bot de IA do Zendesk, levando a uma maior satisfação do cliente, aumento da eficiência e melhores resultados de suporte. No eesel, vimos melhorias substanciais nas métricas de suporte de nossos clientes e esperamos que possamos ajudar outros a alcançar o mesmo.

Lembre-se, no mundo dos bots de IA, ficar parado é retroceder. A otimização é um processo contínuo – revise regularmente esses passos para garantir que seu bot de IA do Zendesk continue a atender e superar as expectativas.