Em um mundo perfeito, a IA começaria a funcionar bem… perfeitamente! Infelizmente, esse é um caso raro.
O que geralmente acontece é que as respostas dos nossos bots não estão no nível sutil que uma pessoa pode fornecer, contudo. Portanto, precisamos refinar ou otimizar suas respostas para que cheguem lá.
Mas se é a sua primeira vez com uma IA para Zendesk, pode ser difícil saber exatamente o que sua IA precisa e se você está tomando as decisões certas.
É exatamente aí que entram as percepções e relatórios de IA.
Se você está analisando com que frequência seus agentes de suporte do Zendesk estão obtendo informações precisas sobre políticas, ou quantas vezes os clientes estão sendo direcionados a um agente ao vivo em vez disso, nós temos tudo o que você precisa.
O que é o relatório de IA e que percepções posso obter dele?
Quando se trata de IA, relatórios geralmente envolvem descobrir quão bem a IA está se saindo de acordo com o que você está pedindo para ela fazer. Boas plataformas de IA fornecem gráficos e números que você pode usar para investigar qualquer subdesempenho e encontrar soluções.
Um exemplo de um número não tão bom pode ser o número de tickets resolvidos, quando o que é considerado ‘resolvido’ é na verdade apenas qualquer ticket que é fechado – como um cliente desistindo e fechando o chat. (Estamos de olho em você, Zendesk.)
Geralmente, você examina vários pontos de dados, como:
- Número de respostas
- Taxa de desvio
- Lacunas em conhecimento/treinamento
- ROI
Mas como sabemos ao observar aquelas análises não tão boas mencionadas anteriormente, não é suficiente apenas relatar os números.
A partir daqui, você pode produzir algumas percepções de IA. Estas são essencialmente descrições ou avaliações que a IA faz para você. Por exemplo, uma descrição de exatamente por que a IA não conseguiu gerar uma boa resposta para uma pergunta. Ou, exemplos específicos de quais respostas foram consideradas desviadas e quais não foram.
Você deve ter uma compreensão clara do seu problema, que pode usar para encontrar possíveis soluções.
Relatório de IA: Encontrando respostas a partir de suas respostas anteriores do Zendesk
Toda boa IA terá uma seção onde você pode ver como ela respondeu a perguntas no passado. E ficar de olho nas respostas passadas pode te ensinar muitas coisas.
Por exemplo, você pode descobrir quão precisamente sua IA está respondendo a perguntas e quantas dessas perguntas estão sendo desviadas em vez de escaladas para um agente do Zendesk.
Nossas respostas passadas na aba de histórico no painel podem ajudar a responder perguntas como:
- Como minha IA está lidando com perguntas que são confusas?
- Quais fontes estão sendo usadas para responder a tipos específicos de perguntas?
- Quais perguntas mostram uma lacuna nas fontes/treinamento da IA?
A partir daqui, você pode ajustar a IA na seção Personalizar do seu aplicativo. Sugerindo que ela lide com certas perguntas de uma maneira diferente. No final, isso reduz a quantidade de vezes que um cliente precisa interagir com um bot. Economizando as taxas que você paga por interações e reduzindo seu Tempo de Resposta (TTR).
Relatórios de IA para seu bot do Zendesk
Na aba Relatórios do painel, você pode encontrar dados sobre sua IA. Algumas coisas úteis a serem observadas são:
- Lacunas no treinamento: identifique a porcentagem de respostas onde a IA não tinha todas as informações necessárias – para que você possa fornecer mais informações.
- Taxa de desvio: observe a porcentagem de respostas que não precisaram de nenhuma escalonamento humano.
- ROI/Valor economizado: calcule quanto dinheiro e tempo foi economizado através do uso da IA eesel. (Use os três pontos no canto para ajustar os cálculos.)
Vamos entrar em mais detalhes sobre cada uma dessas coisas abaixo.
1. Lacunas no treinamento – quando a IA não consegue responder a uma pergunta
Sua IA é treinada com Fontes que você fornece. Uma fonte pode ser qualquer coisa, desde um Google Doc, até um PDF ou um Centro de Ajuda.
Assim como uma pessoa, um bot de IA precisa saber como responder a uma pergunta quando um cliente a faz.
O relatório de lacunas no treinamento mostra uma porcentagem de respostas onde ele não consegue responder a uma pergunta, devido à falta de uma Fonte.
Com a IA eesel, você simplesmente clica em um gráfico e ele leva você ao histórico do seu bot. Você pode então passar o mouse sobre o ícone ‘lacuna encontrada’ para encontrar uma pergunta específica que a IA não conseguiu responder.
A partir daqui, você pode ver uma descrição das informações ausentes e fazer o upload de uma Fonte que preencha a lacuna. Problema resolvido!
Temos uma ótima variedade de integrações para Zendesk que garantirão que você possa adicionar o que precisar.
Se você quiser manter uma cópia dessas percepções de IA, basta exportar suas conversas e a eesel AI lhe dará uma planilha útil.
2. Taxa de desvio – quando a IA pode responder a uma pergunta sem intervenção humana.
Desvios são algo bom. Isso significa que sua IA resolveu automaticamente o problema de quem estava falando com ela, desviando com sucesso a questão de chegar à sua equipe.
No entanto, às vezes o bot não consegue desviar uma pergunta. Isso pode ser porque a pergunta é muito complexa para a IA responder ou requer intervenção humana para ser executada ou respondida com precisão.
Desvios são diferentes de ‘Lacunas no treinamento’. Se um bot não está desviando, sua documentação precisa ser ajustada. Enquanto se houver uma lacuna no conhecimento, seu bot provavelmente está faltando o documento completamente.
Para melhorar sua taxa de desvio, verifique sua documentação e certifique-se de que está clara e realmente resolve o problema que seus clientes estão enfrentando.
Na eesel AI, você pode encontrar sua taxa de desvio acessando a aba de relatórios no seu painel. Aqui você pode ver a porcentagem de respostas que foram desviadas com sucesso pela IA.
Se você clicar no gráfico, será levado à aba de Histórico, onde pode obter mais detalhes. Você pode passar o mouse sobre o ícone de desvio sim ou não para uma pergunta e ver uma descrição do motivo pelo qual uma pergunta foi ou não desviada pela IA.
Para manter uma cópia dessas percepções de IA, exporte suas conversas e examine a planilha. Você aprenderá se as mudanças de prompt ou mudanças de Fonte precisam ser atualizadas.
ROI – descubra se sua IA está economizando dinheiro
Retorno sobre Investimento (ROI) é uma medida importante que indica se sua IA está fazendo o que deveria: economizando mais recursos do que está custando. Você não quer pagar por IA apenas para que ela consuma seu tempo e dinheiro em vez de melhorar a eficiência e a economia de custos.
Para calcular o ROI para seus Agentes e Assistentes de IA no Zendesk, confira a aba de Relatórios e selecione os três pontos no canto da caixa ‘Valor economizado’. A partir daí, você pode editar a média de minutos que seus agentes de suporte do Zendesk gastam em uma pergunta. Você também pode editar o custo por hora que seus agentes de suporte do Zendesk estão custando para a empresa.
A caixa ‘Quantidade economizada’ calculará então o tempo total e o custo economizado para cada resposta corretamente desviada.
E agora você está preparado em análises de IA com Zendesk e eesel AI.
Há mais que você pode extrair dos dados que a IA fornece. Mas este guia introdutório, espera-se, tenha lhe dado uma boa compreensão dos fundamentos. Preste atenção aos gráficos e números, e você estará otimizando sua IA em pouco tempo. Aproximando-se de desfrutar os benefícios de um chatbot de IA otimizado.
Se você precisar de informações mais detalhadas, entre em contato com it@eesel.app.
Se você é alguém que aprende fazendo, também pode se inscrever para um teste gratuito de 7 dias do eesel AI aqui. Você pode ter um pouco de dificuldade em obter dados suficientes para otimizar seu chatbot em 7 dias, mas isso lhe dará uma boa compreensão funcional de como o aplicativo funciona e o que você pode personalizar assim que os dados começarem a chegar.
