Este guia foi projetado para ser seu centro de conhecimento sobre tudo relacionado a IA + Zendesk. Se você está procurando guias de configuração específicos ou mais informações sobre os recursos e limitações da IA do Zendesk, nós temos tudo o que você precisa.
Com a eesel AI e o Zendesk, você obtém a conveniência do ChatGPT com a familiaridade do seu próprio helpdesk, chat de equipe ou base de conhecimento. Isso significa todos os benefícios de uma nova tecnologia, sem a curva de aprendizado acentuada. Seus agentes de suporte nunca olharão para trás e seus clientes agradecerão.
Para começar, vamos esclarecer qual é a diferença entre as opções de IA do Zendesk e outras automações de bot.
O que é um bot do Zendesk e o que é a IA do Zendesk?
O Zendesk implementou suas próprias soluções de IA nativas dentro da plataforma. Muitas vezes, os usuários podem confundir bots do Zendesk com IA do Zendesk – e com razão! Um bot de IA e um bot comum podem parecer semelhantes à primeira vista.
Os bots são programados especificamente para automatizar tarefas. Cada tarefa e como ela é tratada precisa ser predefinida. Bots de IA são capazes de interpretar, decidir e agir em coisas que não foram necessariamente pré-programadas para fazer.
O Zendesk às vezes usa bots, chatbots, bots de resposta e bots de IA quase de forma intercambiável, pois suas capacidades de IA são recursos opcionais que podem ser ativados ou desativados nas configurações de bot. Ao usar um dos bots do Zendesk, ele pode ser um bot automatizado sem IA ou um bot que teve a funcionalidade de IA ativada.
Leia mais sobre os bots de IA do Zendesk para suporte ao cliente
- Como configurar um bot do Zendesk e problemas comuns
- Como otimizar seu bot do Zendesk
- IA Generativa e IA Avançada: Qual é a diferença?
- O melhor guia para Agentes de IA do Zendesk
Recursos e limitações da IA do Zendesk
É importante saber no que você está se metendo ao se inscrever para a IA do Zendesk. Você precisa do plano Profissional ou do plano de Crescimento? A IA Avançada é necessária ou bots e IA Generativa são suficientes para o seu caso de uso? Se você está se sentindo inseguro e precisa de uma visão geral ampla dos recursos e limitações do Zendesk, nosso blog sobre Recursos e Limitações ajudará você a obter clareza.
Triagem inteligente com e sem IA do Zendesk
Os agentes de suporte classificam os tickets com base na urgência e no impacto. As três principais maneiras que os agentes de suporte fazem isso são conhecidas como organização manual, triagem automática de tickets e triagem inteligente.
A triagem automática de tickets é um passo à frente da organização manual de tickets, mas a verdadeira joia é a triagem inteligente. A IA pode ler, reconhecer e lidar com a triagem de tickets além do que o roteamento automático pode alcançar.
A triagem inteligente salva sua equipe de ter que atribuir tickets por conta própria e reduz o Tempo para Resolução (TTR).
Manipulação automática de tickets no Zendesk
Cada novo ticket que você recebe pode levar a uma nova linha de trabalho. Para agentes humanos, leva tempo para entender um problema, buscar informações e elaborar a resposta perfeita. Enquanto isso, a IA pode ter a inteligência de um humano, além da velocidade de um bot.
A IA pode aprimorar a manipulação de tickets de várias maneiras. Ela pode categorizar, mesclar e resumir tickets para sua equipe. A triagem de tickets é uma dessas maneiras. Por exemplo, a IA pode classificar seus tickets para que os mais importantes e urgentes sejam tratados primeiro.
A IA também pode ajudá-lo a analisar tickets em um grau que outros bots não conseguem – garantindo que eles sejam categorizados corretamente e rapidamente. Assim, consultas de cobrança não acabam mais com suas perguntas sobre devoluções.
Redigindo respostas com um assistente de IA inteligente
Os agentes de suporte passam a maior parte do dia respondendo a consultas. Mas todos sabemos que elaborar a resposta perfeita que seja prática e fácil de entender leva tempo.
Então, com a eesel AI, você redige respostas diretamente em seu helpdesk.
Os agentes simplesmente abrem um ticket, então usam o bot para analisar, interpretar e sugerir uma resposta – economizando as inúmeras horas gastas reescrevendo respostas e buscando informações.
Preços da IA do Zendesk
O Zendesk não é uma plataforma baseada em IA. A IA deles é uma venda adicional para seus clientes. Eles prometem um serviço simplificado e tecnologia moderna.
Isso significa que seu modelo de preços pode ser bastante confuso. Pode ser difícil saber quais recursos você está obtendo em comparação com os recursos que você precisa. Isso também significa que você está pagando por um produto que funciona dentro de uma plataforma.
Isso não significa que não poderia ser mais conveniente para você. Mas é importante entender suas opções.
eesel AI foi projetado para ser flexível de acordo com a configuração da sua empresa. Confluence, Zendesk, Teams ou Google Docs, Intercom e Slack. Não importa onde você precise, sua IA será consistente com você totalmente no controle e não o prenderá a uma única plataforma. Isso significa que você não paga por vários complementos de IA em seus aplicativos, e se você precisar mudar, a eesel AI pode acompanhá-lo.
Para obter uma visão abrangente dos custos envolvidos e quais são suas opções, confira nossos recursos sobre preços do Zendesk.
Relatórios e análises de bots de IA do Zendesk
Sempre ajuda ver pelo que você está pagando. Isso significa que você precisa de análises. Se não está indo conforme o planejado e você não está obtendo os resultados que deseja, você também precisa saber por quê?
O Zendesk tem quatro maneiras principais de medir sua IA:
- Conjuntos de dados de agentes de IA generativa e um painel: Oferecendo a você insights abrangentes sobre o uso das ferramentas de tickets de agentes de IA generativa. A IA do Zendesk também vem com um painel pré-construído para fácil visualização e análise.
- Previsões de triagem inteligente e relatórios de confiança: Estes incluem análise de intenção, linguagem e sentimento, juntamente com seus respectivos níveis de confiança.
- Análises de engajamento de agentes: Acompanhe como os agentes estão usando as ferramentas da IA e fornecendo informações detalhadas sobre frequência e padrões de uso em toda a equipe de suporte.
- Métricas de tickets relacionadas ao uso de ferramentas de IA: Essas métricas permitem a comparação entre tickets onde ferramentas de IA foram usadas e aqueles onde não foram, ajudando a quantificar o impacto da assistência de IA em indicadores-chave de desempenho.
Como implementar IA no Zendesk?
Implementar IA é mais fácil do que você pensa, e há muitas maneiras de fazê-lo. Com a eesel AI, você pode configurar a IA para responder automaticamente a tickets, ajudar seus agentes a redigir respostas e muito mais.
Confira alguns desses guias úteis:
- Personalizando sua IA no Zendesk com eesel
- Conectando o ChatGPT ao Zendesk usando eesel AI
- Um guia prático para o Zendesk ChatGPT para suporte ao cliente
- Relatórios para a IA do Zendesk com eesel AI
Como conectar o Zendesk às suas bases de conhecimento e documentos da empresa
A IA do Zendesk é ótima se você está procurando uma opção que seja limitada ao que está no seu Zendesk.
Com a eesel AI (que somos nós!), você pode conectar dados do Zendesk e de fontes externas também. Por exemplo, todo o seu wiki do Confluence, site, documentos de treinamento internos podem ser usados como fontes das quais a eesel AI pode responder.
Mais fontes para extrair frequentemente levam a um chatbot mais conhecedor. Isso significa respostas mais completas e rascunhos mais nuançados.
Aprenda como conectar a IA do Zendesk e suas fontes:
Ferramentas e dicas de IA para o Zendesk
Reunimos uma lista útil com algumas dicas do Zendesk.
Quer aprender mais sobre IA e Zendesk?
Esperamos ter lhe dado tudo o que você precisa. Mas, caso você queira saber mais, há alguns recursos adicionais que você pode consultar. Primeiro de tudo, você pode ler sobre a IA do Zendesk em seu site e em seus blogs.
Se você é alguém que aprende fazendo, por que não assinar um teste gratuito de 7 dias para a eesel AI hoje? É um ótimo lugar para começar e se estende além do ecossistema do Zendesk, para que você não fique preso a uma única opção.
Perguntas Frequentes
Isso realmente depende do que você quer dizer com bot. Fica um pouco confuso, mas tenha paciência, nós vamos te explicar. A primeira categoria é comumente chamada de chatbot. Chatbots geralmente vivem dentro de uma janela de chat que aparece quando alguém visita a página de ajuda do seu site. Eles normalmente não são suportados por IA. Assim, eles apresentam ao usuário perguntas uma de cada vez, e então essa pessoa geralmente seleciona sua resposta a partir de um botão. O chat é um pouco como seguir um fluxograma, onde suas decisões determinam a próxima pergunta que você será feito. Quando você chega ao final do fluxo, você recebe um artigo que resolve seu problema, ou é enviado a um agente de suporte humano. A desvantagem dos chatbots é que eles precisam abranger a maioria das perguntas que você receberá. Caso contrário, o usuário provavelmente terá que esperar por um humano para ajudá-lo. Isso pode levar a longos períodos de espera.
A segunda categoria de bots é tipicamente referida apenas como ‘um bot’. A diferença é que este usa IA que opera em um Modelo de Linguagem Grande (LLM). Isso significa que um usuário pode acessar um site e digitar uma pergunta, o bot entenderá e responderá, assim como um humano faria.
Para treinar esses bots, você simplesmente fornece seu material de treinamento. Ele então responderá a qualquer pergunta assim como um humano faria. Não há árvore de decisão ou fluxograma para configurar. Você apenas fornece o material de que eles precisam e estabelece algumas regras sobre como devem responder e você está pronto para começar.
Nós preparamos um artigo abrangente here que explica todos os detalhes. Em essência, a IA Avançada e a IA Generativa é como o Zendesk diferencia seus níveis de recursos de IA.
No entanto, à primeira vista, você verá que a IA Avançada carece das capacidades de Modelo de Linguagem Grande (LLM) voltadas para o cliente da IA Generativa. Assim, enquanto pode ajudar seus agentes a resolver tickets, não ‘conversará’ com seus clientes. Pode direcioná-los a artigos onde eles obterão mais suporte, ou triá-los para seus agentes. Este é outro ponto onde a eesel AI se destaca em relação ao Zendesk. Nós oferecemos uma opção, que opera de maneira semelhante à IA Generativa do Zendesk.
Nossa página inicial é um ótimo lugar para começar. Se você é alguém que aprende fazendo, você também pode inscrever-se para um teste gratuito de 7 dias. Embora a IA faça tudo parecer um pouco complicado, configurar a eesel é realmente simples. Uma vez dentro, você encontrará o mesmo. Temos um centro de ajuda cheio de ótimas informações também. Você encontrará tudo o que precisa lá. Mas se você estiver realmente perdido, sinta-se à vontade para nos enviar um e-mail. Nosso e-mail é hi@eesel.app.
Nossa equipe de suporte está sempre feliz em responder perguntas. Envie um e-mail para hi@eesel.app e nós responderemos em breve.
