A Zendesk começou a explorar o mundo da IA. Mas, no momento, eles estão fazendo isso com três coisas diferentes: IA Generativa, Agentes de IA e IA Avançada. Isso pode ficar confuso rapidamente.
Portanto, vamos esclarecer as coisas. Abaixo, vamos detalhar a diferença entre IA Generativa (também referida apenas como IA Zendesk) e IA Avançada, e explicar qual você obtém com cada plano da Zendesk. Também forneceremos uma lista rápida de prós e contras para cada opção de IA.
Quais IA estão disponíveis com a Zendesk?
A Zendesk oferece IA Generativa e IA Avançada. Cada uma melhora a forma como seus bots automatizados respondem e processam consultas de clientes. Elas também assistem os agentes humanos em suas tarefas de suporte, como criar documentação do centro de ajuda, sugerir macros e mais.
Diferenças entre a IA Generativa e a IA Avançada da Zendesk em um relance
Em resumo, os recursos da IA Generativa são limitados e apenas arranham a superfície do que a IA é capaz de fornecer para um negócio. A IA Avançada oferece recursos premium que têm um impacto maior nas tarefas dos agentes de suporte, em vez de apenas nas consultas dos clientes.
Principais Diferenças
- A IA Avançada foca em melhorias operacionais e análises, enquanto a IA Generativa enfatiza interações em linguagem natural.
- A IA Avançada é ideal para otimizar processos de backend e fornecer insights, enquanto a IA Generativa se destaca na comunicação direta com o cliente e na resolução de consultas.
- A IA Avançada é um complemento que requer que os usuários paguem por um plano de nível superior e aumenta de preço à medida que você aumenta o número de agentes.
- A IA Avançada se integra mais profundamente com as ferramentas de análise e operacionais existentes da Zendesk, enquanto a IA Generativa oferece principalmente flexibilidade na elaboração de respostas.
No final do dia, cada IA melhora a eficiência dos seus agentes e reduz o tempo de resolução enquanto melhora suas pontuações de satisfação do cliente – desde que você consiga otimizar seu uso.
Recursos da IA Zendesk (IA Generativa)
- Processamento de Linguagem Natural: Compreende e gera respostas em texto semelhantes às humanas.
- Suporte Multilíngue: Provavelmente capaz de entender e responder em vários idiomas. (Embora tenham sido relatados alguns problemas com esse recurso.)
- Respostas Conscientes do Contexto: Gera respostas relevantes com base no histórico da conversa.
- Integração Dinâmica da Base de Conhecimento: Pode extrair informações da documentação existente do centro de ajuda para formular respostas.
- Personas: Tom do bot e emojis para combinar com a voz da marca.
Recursos da IA Avançada da Zendesk
- Reconhecimento de Intenção: Identifica com precisão as intenções dos clientes a partir de suas consultas.
- Roteamento Automático de Tickets: Direciona tickets para o agente ou departamento mais apropriado.
- Categorização Inteligente de Tickets: Marca e categoriza automaticamente os tickets recebidos.
- Análise de Sentimento: Detecta o sentimento do cliente para priorizar questões urgentes ou sensíveis.
- Análise Preditiva: Previsões de tendências e potenciais problemas antes que eles se agravem.
Preços
A Zendesk gentilmente incluiu a IA Generativa em seus planos existentes, o que é uma ótima maneira de começar a testar a IA e explorar como ela impacta a experiência de seus clientes.
No entanto, há limitações no número de resoluções automáticas que acompanham seu plano. Começando em 5 e aumentando para 15/agente/mês com o plano de nível mais alto. Após isso, cada resolução automática custa entre $1-2 por resolução.
A IA Avançada é um complemento para Planos Profissionais e superiores, e custa $50/agente/mês. Este complemento não aumenta as resoluções automáticas mensais gratuitas.
Você pode encontrar uma descrição dos preços da IA aqui.
IA Generativa ou Avançada: Rápida ou complexa
Ambas as soluções visam melhorar o atendimento ao cliente, mas a IA Generativa carece da profundidade e análise que a IA Avançada oferece. A IA Avançada otimiza operações e fornece insights, enquanto a IA Generativa se concentra em melhorar as interações diretas com os clientes. A escolha entre elas (ou usar ambas em conjunto) dependeria das necessidades específicas do negócio e das estratégias de atendimento ao cliente.
Fazer os usuários escolherem entre profundidade e custo-benefício é uma escolha que convenceu muitos usuários do Zendesk a considerar aplicativos alternativos. Esses aplicativos podem fornecer os recursos complexos e o nível de análise que a IA Avançada oferece, além de melhorar as interações com os clientes que a IA Generativa auxilia. Aplicativos como eesel AI oferecem mais personalização, mais integrações e mais flexibilidade, a uma fração do custo.
