Zendesk é visto como uma solução acessível e simplificada para as necessidades de help desk de uma empresa. Recentemente, eles implementaram recursos de IA para acompanhar a crescente demanda por soluções de IA no suporte ao cliente. No entanto, a separação de certos recursos de IA atrás de paywalls, cobranças automáticas de resolução e a falta de clareza sobre o que está e o que não está incluído em cada pacote de IA pode ser muito confusa.
Poderoso? Sim. Simples? Nem sempre. O custo pode aumentar rapidamente para pequenas empresas ou grandes equipes de suporte. Estamos aqui para esclarecer as informações e fornecer uma visão abrangente sobre a precificação de IA deles, para que você possa ter os dois olhos abertos ao escolher qual opção de IA é a melhor para você.
Planos que incluem IA
Como você pode ver acima, os planos do Zendesk têm preços razoáveis e todos eles incluem os recursos de IA Generativa que você pode ativar para seus bots no centro de administração. Você pode conferir este guia de configuração aqui para aprender como ativar os recursos de IA Generativa.
Dependendo do tamanho da sua equipe, você vai querer ter certeza de que está selecionando o plano de suíte correto para suas necessidades. Aqui estão os recursos de cada plano:
Você pode encontrar informações mais detalhadas no centro de suporte da Zendesk aqui.
A IA generativa é claramente uma implementação muito simplificada do que a IA pode ajudar. Embora seja ótimo que esteja disponível para os widgets e outras áreas de chatbot da Zendesk, parece uma forma de direcionar as pessoas para a compra do complemento de IA Avançada.
O complemento de IA Avançada inclui muitos mais recursos que as pessoas estão buscando, que realmente adicionam otimização ao seu suporte. No entanto, isso pode adicionar muitos custos extras a uma equipe de suporte, então vamos analisar um estudo de caso de um negócio para ver como isso pode parecer e quais fatores podem impactar o preço.
Fatores que impactam o preço
Como em muitos serviços baseados em assinatura, o modelo de preços da Zendesk (especialmente com sua IA) aumenta à medida que a necessidade do negócio se expande. A conta final pode depender de coisas como:
Número de agentes
Não apenas o custo do seu plano de suíte aumenta por agente, mas o custo da IA Avançada também aumenta por agente.
Volume de interação com o cliente/número de resoluções automatizadas
A IA da Zendesk (tanto a Generativa quanto a Avançada) inclui apenas um número limitado de resoluções automatizadas antes de começarem a cobrar. Houve alguma confusão sobre qual é a definição de uma ‘resolução automatizada’, já que alguns usuários da Zendesk relataram que qualquer interação com o cliente envolvendo o bot que não é escalada para um agente humano está sendo cobrada como uma ‘resolução automatizada’, independentemente de algo realmente ser resolvido.
Um usuário da Zendesk diz: “Uma conversa resolvida é quando o bot pergunta se o problema está resolvido sim/não? Se o cliente confirma que sim, está resolvido. Então está resolvido. Se um cliente simplesmente sai de uma conversa, isso não significa que está resolvido. Estou surpreso que você vai cobrar $1,5 por tal conversa.”
(Fonte: Artigo do Guia do Produto Zendesk “Sobre resoluções automatizadas para agentes de IA.”)
Necessidades de integração
Se você precisar de capacidades de IA fora da plataforma Zendesk, pode ser necessário investir mais dinheiro em ferramentas alternativas.
Cobrança mensal ou anual
A cobrança mensal é mais cara do que a assinatura anual, mas pode ser difícil fazer o compromisso para assinaturas de longo prazo quando você não tem certeza sobre o valor ou custos adicionais de coisas como resoluções automatizadas. Isso pode ser especialmente difícil de se comprometer, dado que a Zendesk teve um histórico irregular de prometer recursos futuros para certos níveis e entregar complementos pagos em vez disso.
Recursos de IA Avançada necessários
Se a IA Generativa não parece suficiente, então o complemento de IA Avançada terá um impacto significativo no resultado final.
Estudo de caso hipotético
Tim é o proprietário de uma empresa de médio porte chamada “Stamp Camp”, que vende selos personalizados para um grande público de entusiastas de colecionismo de selos ao redor do mundo. Eles têm 14 agentes de suporte ao cliente, pois têm um grande volume de consultas de clientes.
Tim atualmente paga pelo plano básico anualmente, o que lhe custa $9.240 por ano.
Tim usou a Zendesk por um tempo e tentou seus recursos de IA Generativa, mas acha que quer comprar o complemento de IA Avançada da Zendesk para que seus agentes possam ter mais facilidade em lidar com consultas rotineiras.
Para comprar o complemento de IA Avançada, Tim precisa atualizar para o plano Professional Suite, pois não está disponível para os planos Basic ou Growth Suite.
O novo custo anual de Tim para o Zendesk é de $19,320. Mas espere! Tim também precisa incluir o custo do complemento de IA Avançada que ele acabou de comprar, que é um extra de $8,400.
A despesa total de Tim para o Zendesk, sem aumentar o número de agentes que ele tem, é de $27,720.
Se o Stamp Camp decidir contratar apenas mais um agente de suporte, esse custo aumentará em quase $2,000 por ano. O custo seria ainda mais caro se Tim não tiver o capital ou a confiança para se comprometer com o plano anual.
Após analisar os dados de suas resoluções automatizadas, Tim percebe que tem pago por resoluções automatizadas onde o cliente não teve sua consulta atendida, mas simplesmente fechou o chat. Isso custou a Tim um extra de $1-2 toda vez que um cliente faz isso.
Tim provavelmente decide não continuar pagando pelo complemento de IA Avançada.
Procurando um negócio melhor?
Na eesel, queremos que você obtenha valor pelo seu dinheiro. Nossa ferramenta é projetada para ajudar seu negócio a ser mais produtivo e lucrativo, e não prejudicar sua capacidade de escalar efetivamente.
Nossos planos são baseados no que você precisa, com um modelo de pagamento por interação. Com uma quantidade de uso embutida, não iremos cobrar se você ultrapassar. Ou espere pelo próximo mês, ou entre em contato se você quiser mais. Chega de contas inesperadas na sua conta! Você pode ver preços mais detalhados aqui.
Além disso, nossos planos no aumentam de preço quando você tem mais agentes de suporte.
Múltiplos bots, treinamento de conhecimento ilimitado de qualquer fonte de conhecimento (não apenas seu centro de ajuda), e não ser cobrado uma fortuna por cada resolução automatizada que a IA eesel resolve em nome de seus agentes.
Cada empresa é diferente, e as ofertas de IA do Zendesk, embora caras, podem ser a escolha certa para alguns. Mas esperamos que tenhamos conseguido desfazer um pouco da confusão em torno de seus planos e complementos para que você possa tomar uma decisão informada. Comece um teste gratuito hoje (sem necessidade de informações de pagamento)!
