Bots de resposta do Zendesk: configuração e otimização

Procurando uma ferramenta alimentada por IA que melhore a satisfação do cliente? Os bots de resposta da Zendesk são bem… a sua resposta!

Os bots de resposta oferecem respostas imediatas e relevantes para seus clientes, enquanto reduzem o volume de tickets que requerem intervenção humana para o seu negócio.

Este guia o orienta em tudo que você precisa para configurar, ativar e otimizar um bot de resposta da Zendesk. Se você está implantando um bot de resposta pela primeira vez ou procurando melhorar seu desempenho, este artigo fornecerá o conhecimento necessário para aproveitar ao máximo esses recursos.

Também explicaremos as limitações dos bots de resposta da Zendesk e como você pode usar um aplicativo como o nosso para implementar uma opção mais avançada que ajuda tanto seus agentes quanto seus clientes.

O que você precisa para o seu Zendesk Answer Bot?

Primeiro, você precisa das ferramentas e do conteúdo certos. Os Answer Bots dependem da qualidade da sua base de conhecimento, pois isso impactará diretamente sua eficácia em responder às consultas dos clientes. Além disso, certifique-se de que você possui o plano apropriado do Zendesk e permissões de administrador para ativar e configurar um answer bot.

• Conjunto Zendesk: Ative o Answer Bot diretamente através do Admin Center.

• Suporte + guia: Ative um teste gratuito de 30 dias para testar sua funcionalidade.

Certifique-se de que sua base de conhecimento esteja organizada, atualizada e estruturada de uma forma que aborde as consultas comuns dos clientes. Os artigos devem incluir palavras-chave relevantes e ser atualizados regularmente para refletir quaisquer mudanças.

Também é importante definir restrições de acesso para conteúdo sensível e decidir em quais canais (e-mail, chat, Central de Ajuda) o answer bot irá operar. Uma preparação adequada garante que seu bot forneça respostas precisas e relevantes às consultas dos clientes.

Ative seu answer bot do Zendesk

Passo 1: Acesse o Zendesk Admin Center

Para ativar um answer bot, faça login na sua conta do Zendesk como administrador, em seguida, navegue até o Admin Center clicando no ícone de engrenagem na barra lateral. A partir daí, selecione Canais e, em seguida, clique em Bots e Automação. É aqui que você pode gerenciar a configuração e personalização do answer bot.

Passo 2: Ative seu Answer Bot

Uma vez na seção agentes de IA e automações, ative o answer bot com base no seu plano Zendesk. Os usuários do Zendesk Suite podem ativá-lo diretamente clicando em Ativar Answer Bot. Se você estiver usando o plano Support + Guide, pode iniciar um teste gratuito de 30 dias selecionando Experimente o Answer Bot por 30 dias. Uma vez ativado, o bot será habilitado em todos os seus canais de suporte ao cliente.

Passo 3: Configure gatilhos básicos

Gatilhos são as regras que ditam quando e como o bot de respostas interage com os clientes. Vá para Regras de Negócio no Centro de Administração na barra lateral e crie um novo gatilho. Defina condições para quando o bot de respostas deve interagir, como quando um novo ticket é criado ou quando o status do ticket está aberto ou pendente. Uma vez que as condições estejam definidas, escolha Sugerir artigos como a ação principal.

Isso garante que o bot ofereça automaticamente artigos úteis da sua base de conhecimento quando as condições forem atendidas. Por exemplo, se um cliente enviar um ticket com status aberto, o bot de respostas pode sugerir artigos relevantes da base de conhecimento para ajudar a resolver o problema.

Gatilhos avançados permitem que você lide com cenários mais complexos. Por exemplo, se um ticket for marcado como alta prioridade ou vier de um cliente VIP, você pode querer ignorar o bot de respostas e escalar o problema para um agente humano. Você também pode configurar gatilhos específicos de idioma para clientes globais, garantindo que o bot de respostas forneça respostas no idioma correto.

Teste e revise regularmente seus gatilhos para garantir que eles estejam fornecendo sugestões relevantes. Ajuste condições, palavras-chave e tags conforme necessário para melhorar o desempenho do bot e evitar escalonamentos desnecessários.

Passo 4: Personalize as configurações de e-mail e chat

Para que as respostas do bot de respostas estejam alinhadas com sua marca, personalize as mensagens para os canais de e-mail e chat. Vá para Configurações > Canais > E-mail para personalizar os modelos de e-mail, ajustando linhas de assunto, saudações e formatação geral. Para interações de chat via chat ao vivo ou widgets da web, modifique as mensagens de resposta nas configurações de Chat e Widget da Web. Com essas mudanças, o bot de respostas se comunicará em um tom amigável e conversacional que combina com a voz da sua empresa.

Passo 5: Teste a funcionalidade do Bot de Respostas

Uma vez ativado, teste quão bem o bot de respostas responde aos seus clientes. Envie tickets de teste para perguntas comuns (por exemplo, “Como faço para redefinir minha senha?”) e verifique se o bot sugere os artigos corretos da sua base de conhecimento. Avalie a relevância de suas sugestões e teste em vários canais (e-mail, chat e widgets da web) para garantir um desempenho consistente.

Passo 6: Monitore o desempenho do seu Answer Bot

Após testar e refinar os gatilhos e configurações do bot de respostas, monitore regularmente seu desempenho usando as ferramentas de análise do Zendesk. Acompanhe métricas chave como taxa de resolução de tickets, satisfação do cliente e o número de artigos sugeridos. Use esses dados para fazer ajustes nos gatilhos e atualizar o conteúdo da base de conhecimento para otimizar ainda mais a eficácia do bot de respostas ao longo do tempo.

Por exemplo, uma baixa taxa de resolução pode indicar que o bot precisa de um conteúdo de base de conhecimento melhor ou de gatilhos mais precisos. Uma baixa CTR pode sugerir que os títulos ou resumos dos artigos não estão ressoando com os clientes, exigindo ajustes. Refine continuamente sua configuração com base em insights orientados por dados para otimizar o desempenho do bot.

As limitações dos Bots de Resposta do Zendesk

Os bots de resposta e a IA do Zendesk não são perfeitos, por isso construímos o eesel AI para ajudar a preencher as funcionalidades que faltam. Com preços mais baixos do que o complemento de IA do Zendesk e funcionalidade omnichannel, o eesel AI é um ótimo companheiro do Zendesk, seja como assistente de IA ou agente de IA automatizando seu suporte. Recomendamos que você veja por si mesmo como é fácil configurar nossa IA para o Zendesk com nosso testemunho gratuito (sem necessidade de informações de pagamento!)

Como otimizar sua base de conhecimento para um Bot de Respostas

A eficácia do bot de respostas está diretamente ligada à qualidade e estrutura da sua base de conhecimento. Outros ferramentas de IA, como o eesel AI, também dependem de ter uma base sólida para treiná-las. Com o eesel AI, você pode usar nossas insights e relatórios de IA para ajudar a informar quais lacunas de conhecimento estão presentes.

Uma base de conhecimento bem estruturada, clara e relevante permite que o bot ofereça soluções apropriadas para as perguntas dos clientes. Se sua base de conhecimento estiver desatualizada ou mal organizada, o bot terá dificuldades em fornecer recomendações úteis. Felizmente, é fácil de corrigir. Veja como.

Passo 1: Use linguagem clara e concisa

Seus artigos da base de conhecimento devem ser fáceis de entender. Evite jargões e explicações longas. Use uma linguagem simples e direta que clientes de todos os níveis de conhecimento possam seguir facilmente. Quanto mais curtos e claros forem seus artigos, melhor o bot de respostas poderá sugeri-los.

Passo 2: Estruture artigos com títulos e listas

Organize os artigos com títulos claros, subtítulos, marcadores e listas numeradas. Isso ajuda os clientes e o bot de respostas a encontrar rapidamente as informações mais relevantes. Artigos bem estruturados melhoram a navegação e permitem que os clientes resolvam facilmente seus problemas.

Passo 3: Use palavras-chave e tags relevantes

Certifique-se de que seus artigos incluam palavras-chave que se alinhem com as perguntas dos clientes. Por exemplo, para um problema de redefinição de senha, use termos como “esqueci a senha” e “recuperação de conta.” Adicionar tags relevantes garante que o bot de respostas possa facilmente combinar artigos com consultas.

Passo 4: Atualize artigos regularmente

Revise e atualize regularmente sua base de conhecimento para mantê-la precisa. Artigos desatualizados podem levar a sugestões incorretas, frustrando os clientes. Certifique-se de que o conteúdo esteja atualizado e reflita quaisquer mudanças em produtos ou serviços.

No final

Os bots do Zendesk podem ser uma ferramenta útil para automatizar o atendimento ao cliente, mas seu sucesso depende da otimização contínua e de garantir que você tenha os gatilhos e respostas automáticas corretas configuradas. Atualizar regularmente sua base de conhecimento, ajustar gatilhos e monitorar métricas de desempenho ajuda a garantir que o bot continue a fornecer respostas precisas e oportunas.

No entanto, a falta de capacidades de IA e a simplicidade dos fluxos de trabalho de resposta a gatilhos limitam significativamente os casos de uso dos bots de respostas do Zendesk.

Se você está procurando uma ferramenta que possa ajudar a redigir respostas, responder de forma inteligente às perguntas dos clientes com o tom certo e respostas flexíveis, e aprender com tickets anteriores, então considere o eesel AI.

Esta ferramenta de IA oferece uma solução poderosa para gerenciar sua base de conhecimento e otimizar fluxos de trabalho de suporte. Com sua interface intuitiva e organização inteligente, o eesel facilita para sua equipe encontrar e compartilhar as informações de que precisam—aumentando a produtividade e melhorando o suporte ao cliente.

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