¿Cansado de ahogarte en tickets de soporte? ¿Y deseando que tu equipo de soporte pudiera resolver problemas más rápido sin aumentar la carga de trabajo? Eso es exactamente lo que el Widget Web de Zendesk te ayuda a lograr. Al habilitar opciones de autoservicio y soporte en tiempo real, puede reducir los tickets de soporte en un 25% en promedio, según los datos de referencia de Zendesk.
Esta guía te lleva a través de la instalación, personalización y configuraciones avanzadas para que puedas crear una experiencia de soporte fluida y amigable para el cliente. Y si deseas llevar la automatización aún más lejos, integrar soluciones de IA como eesel AI puede ayudar a resolver problemas más rápido, desviar tickets y mantener a tu equipo enfocado en lo que realmente importa.
eesel se puede agregar directamente a tu mensajería de Zendesk, por lo que puedes configurar tu widget web y agregar eesel para crear un sistema de mensajería flexible y completamente personalizable para tu soporte.
¿Qué es el Widget Web de Zendesk?
El Widget Web de Zendesk es una herramienta de soporte al cliente integrada que se incrusta directamente en tu sitio web o centro de ayuda, y ayuda a los equipos a reducir el volumen de tickets al habilitar opciones de autoservicio y proporcionar soporte en tiempo real donde más se necesita. Según la documentación de Zendesk, sirve como tu centro de soporte digital, disponible 24/7 para ayudar a los clientes a encontrar respuestas, chatear con soporte o enviar tickets sin salir de la página.
Zendesk ofrece dos versiones distintas del Widget Web:
| Característica | Widget Web (Mensajería) | Widget Web (Clásico) |
|---|---|---|
| Mejor Para | Empresas modernas que necesitan soporte continuo | Organizaciones que requieren formularios detallados |
| Chat en Vivo | Conversaciones continuas | Chats basados en sesiones |
| Búsqueda en el Centro de Ayuda | Sí, con sugerencias de artículos | Sí, con ayuda contextual |
| Creación de Tickets | Captura de datos simplificada | Formularios de contacto completos |
| Integración de Bot | Soporte nativo de IA | Capacidades limitadas |
El Widget Web de Mensajería está diseñado para empresas que desean un sistema de soporte interactivo y siempre activo con asistencia impulsada por IA. El Widget Web Clásico, por otro lado, es más adecuado para equipos que priorizan la creación de tickets estructurados sobre el chat en tiempo real.
Cómo instalar el Widget Web
Configurar el Widget Web de Zendesk requiere una planificación cuidadosa, pero puede mejorar significativamente sus capacidades de soporte al cliente. Según Zendesk, hay dos versiones disponibles: Clásica y Mensajería. Esta guía se centra en la versión de mensajería, que ofrece características mejoradas para las necesidades de soporte modernas.
Paso 1: Agregar el Widget Web en Zendesk
- En el Centro de Administración, navegue a Canales > Mensajería y social > Mensajería
- Seleccione Agregar Canal y elija Widget Web
- Complete la configuración inicial:
- Especifique un nombre de canal claro
- Elija su marca (para cuentas de múltiples marcas)
- Configure las preferencias básicas de mensajería
Paso 2: Incrustar el código del Widget Web en tu sitio web
Después de la configuración, el Widget Web debe ser incrustado en el sitio web utilizando el siguiente script:
<!– Agrega este código antes de la etiqueta de cierre </body> –>
<script id=’ze-snippet’ src='<https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key=YOUR_KEY>’></script>
Zendesk recomienda colocar este script justo antes de la etiqueta de cierre </body> para asegurar un rendimiento óptimo de carga de la página. Si utilizas un sistema de gestión de contenido (CMS) como WordPress, este código se puede agregar típicamente a través de la configuración del tema o un plugin de inyección de código.
Paso 3: Verifica la instalación
Para confirmar que el Widget Web está funcionando correctamente:
- Abre el sitio web en una ventana de incógnito para simular un visitante por primera vez.
- Asegúrate de que el widget aparezca en la ubicación designada con la marca correcta.
- Prueba la funcionalidad básica, incluyendo:
- Búsqueda en el centro de ayuda
- Interacciones de chat en vivo
- Formularios de envío de tickets
- Envía un ticket de prueba para verificar que se dirija correctamente al equipo de soporte.
Personaliza tu widget
Después de una instalación exitosa, puedes comenzar a personalizar la configuración de tu Widget Web. El proceso de personalización se centra en crear una experiencia fluida que coincida con la identidad de tu marca.
Comienza configurando tus elementos visuales. Establece los colores primarios de tu marca para botones y encabezados, con verificación de contraste incorporada para garantizar la accesibilidad. Los usuarios empresariales pueden eliminar la marca de Zendesk y agregar su logo. Coloca tu ícono de lanzador estratégicamente para complementar el diseño de tu sitio.
A continuación, define la configuración de comportamiento de tu widget. Elige entre la colocación en la esquina inferior izquierda o derecha, establece el estado predeterminado (expandido o colapsado) y configura la capacidad de respuesta móvil. También puedes establecer horarios de operación para gestionar las expectativas de los clientes.
Personaliza la voz de tu widget configurando el texto de los botones, la configuración del idioma predeterminado y las respuestas automatizadas. Para sitios multilingües, agrega traducciones apropiadas para apoyar a tu audiencia global.
Recuerda que los cambios de personalización suelen tardar unos 10 minutos en propagarse a través de todas las instancias del widget. Prueba tu configuración en diferentes dispositivos y navegadores para garantizar una experiencia consistente.
Si bien Zendesk ofrece opciones de personalización robustas, integrar con eesel AI puede mejorar tu widget con respuestas inteligentes y automatización avanzada, creando una experiencia de cliente más personalizada.
Configura características principales
Configurar correctamente tu Web Widget asegura que los clientes puedan encontrar respuestas rápidamente y conectarse con el soporte cuando sea necesario. Dos componentes clave son la integración del centro de ayuda y la personalización del formulario de contacto, que juegan un papel crucial en la creación de una experiencia de soporte fluida y eficiente. Configurarlos adecuadamente ayuda a reducir el volumen de tickets, mejorar los tiempos de respuesta y garantizar que los clientes obtengan la ayuda que necesitan sin demoras innecesarias.
Configurando tu centro de ayuda
Un centro de ayuda bien estructurado permite a los clientes encontrar respuestas por su cuenta, reduciendo el número de tickets de soporte y mejorando los tiempos de resolución. Para habilitar esta función:
- Ve a Centro de administración > Canales > Widget > Personalización.
- Activa Búsqueda en el centro de ayuda para permitir que los clientes busquen artículos.
- Haz clic en Configuraciones para configurar opciones clave:
- Ayuda contextual – Muestra artículos relevantes según el contenido de la página.
- Recomendaciones de artículos – Sugiere contenido relacionado para abordar preguntas comunes de seguimiento.
- Controles de acceso – Restringe ciertos artículos a usuarios registrados.
Asegurarse de que su centro de ayuda sea fácil de navegar y esté actualizado puede hacer una diferencia significativa en la rapidez con la que los clientes encuentran las respuestas que necesitan. Para los usuarios empresariales, restringir el acceso a contenido sensible asegura que los clientes solo vean la información relevante para ellos.
Configurando formularios de contacto
Cuando los clientes necesitan asistencia directa, un formulario de contacto bien estructurado asegura que sus consultas lleguen al equipo adecuado de manera eficiente. Para configurar y personalizar el formulario:
- Abra Configuración del Widget y confirme que el interruptor de Formulario de Contacto esté habilitado.
- Ajuste los campos del formulario para recopilar detalles relevantes:
- Nombre y correo electrónico – Establezca como obligatorio u opcional según sus necesidades.
- Campos de ticket personalizados – Capture información específica, como números de pedido o categorías de problemas.
- Reglas de enrutamiento – Asigne tickets al departamento correcto automáticamente.
Configuraciones avanzadas del widget
Configurar configuraciones avanzadas en el Widget Web de Zendesk ayuda a las empresas a gestionar la autenticación segura y el soporte multi-marca de manera efectiva. La autenticación de usuarios asegura que los datos del cliente permanezcan protegidos, mientras que la gestión multi-marca permite a las organizaciones proporcionar una experiencia de soporte personalizada para diferentes marcas bajo la misma cuenta de Zendesk. Configurar estas características correctamente asegura una interacción con el cliente fluida y segura.
Autenticación de usuarios
Asegurar el acceso seguro al Widget Web ayuda a construir confianza con los clientes mientras se protege la información sensible. Zendesk proporciona opciones de autenticación que permiten un control detallado sobre quién puede acceder al widget y qué datos pueden ver.
Para habilitar la autenticación segura:
- Ir a Centro de administración > Canales > Widget > Configuraciones de seguridad.
- Habilitar autenticación JWT para verificar a los usuarios antes de conceder acceso.
- Configurar políticas CORS para restringir el acceso al widget a dominios específicos.
Una autenticación adecuada asegura que solo los usuarios autorizados puedan acceder a contenido de soporte sensible, reduciendo los riesgos de seguridad mientras se mejora la confianza del cliente. Alternativamente, se pueden configurar acciones de verificación personalizadas y acceso individual de bots con eesel AI si buscas una configuración más compleja sin las complicaciones de los ajustes complicados de Zendesk.
Gestión de múltiples marcas
Para las empresas que gestionan múltiples marcas, asegurar una experiencia de soporte consistente en todos los puntos de contacto con el cliente es clave. Zendesk permite configuraciones de widgets separadas para diferentes marcas, asegurando que cada marca mantenga su identidad única mientras opera de manera eficiente bajo una única estructura de soporte.
Para configurar el soporte de múltiples marcas:
- Ve a Centro de Administración > Canales > Widget.
- Haz clic en Agregar Widget para cada marca que necesites configurar.
- Personaliza el stilo, la marca y la base de conocimientos del widget para reflejar la identidad de la marca.
Mantener tiempos de respuesta consistentes y la precisión de la base de conocimientos a través de múltiples marcas ayuda a garantizar una experiencia fluida para los clientes, sin importar con qué marca interactúen.
Mejores prácticas para optimizar tus Widgets Web
Un Widget Web de Zendesk bien optimizado asegura que los clientes obtengan la ayuda que necesitan sin retrasos, confusiones o problemas técnicos. Un widget lento o torpe puede frustrar a los usuarios, llevando a consultas abandonadas o tickets innecesarios. Realizar pequeñas mejoras en el rendimiento, la capacidad de respuesta y la usabilidad puede tener un impacto significativo en la satisfacción del cliente.
Mejorando el rendimiento
Los problemas de rendimiento a menudo provienen de exceso de código, tiempos de carga lentos o mala gestión de recursos. Incluso pequeñas ineficiencias pueden acumularse, haciendo que el widget se sienta lento o poco receptivo. Optimizar el rendimiento implica:
- Reducir JavaScript y CSS personalizados – Demasiados scripts personalizados pueden ralentizar los tiempos de carga, especialmente en dispositivos móviles.
- Habilitar la carga diferida – Esto evita que elementos innecesarios se carguen todos a la vez, mejorando la velocidad de la página sin sacrificar funcionalidad.
- Usar una Red de Entrega de Contenidos (CDN) – Una CDN ayuda a servir los activos del widget más rápido, reduciendo retrasos para los usuarios en diferentes ubicaciones.
Asegurando una experiencia de usuario fluida
Incluso si tu Widget Web se carga rápidamente, los problemas de usabilidad pueden crear fricción. Probar en varios dispositivos, navegadores y escenarios de clientes asegura una experiencia fluida. Las áreas clave en las que enfocarse incluyen:
- Compatibilidad con navegadores – El widget debe funcionar sin problemas en Chrome, Firefox, Safari y Edge.
- Responsividad móvil – Muchos usuarios accederán al soporte desde sus teléfonos, por lo que el widget debe escalar adecuadamente a diferentes tamaños de pantalla.
- Pruebas de carga – Un alto tráfico puede afectar el rendimiento del widget, haciendo esencial probar cómo maneja el uso en picos.
- Configuración de autenticación – Si tu sistema de soporte requiere autenticación de inicio de sesión, debe funcionar sin retrasos ni errores repetidos.
Problemas comunes y soluciones
| Problema | Impacto | Solución |
|---|---|---|
| Problemas de visualización móvil | Los clientes tienen dificultades para navegar por las opciones de soporte | Prueba en diferentes dispositivos y ajusta el diseño para una mejor responsividad |
| Rendimiento lento | Los usuarios experimentan largos tiempos de carga, lo que lleva a la frustración | Reduce scripts personalizados, optimiza activos y habilita la carga diferida |
| Errores de autenticación | Los clientes no pueden iniciar sesión o enviar tickets | Sigue la configuración de autenticación de Zendesk |
| Marca inconsistente | El widget se ve fuera de lugar, reduciendo la confianza | Asegúrate de que los colores, fuentes y estilos se alineen con el diseño de tu sitio web |
Consejo profesional: Considera implementar una solución de monitoreo automatizado como esel AI para identificar proactivamente problemas de rendimiento antes de que afecten a tus clientes.
Mejorando el Widget Web de Zendesk con IA
Afortunadamente para nosotros, la automatización impulsada por IA puede extender las capacidades del Widget Web de Zendesk al reducir la carga de trabajo manual, mejorar la precisión de las respuestas y manejar consultas comunes de los clientes al instante. En lugar de esperar a un agente, los clientes pueden obtener respuestas inmediatas o ser dirigidos al recurso adecuado, asegurando resoluciones más rápidas y una mejor experiencia de soporte.
eesel AI se puede integrar directamente en tu widget de mensajería de Zendesk, por lo que puedes mantener la misma interfaz que ya has estado utilizando. También puedes optar por usar eesel junto con los flujos de trabajo personalizados que ya tienes configurados.
Si bien Zendesk ofrece capacidades nativas de IA, soluciones de terceros como esel AI proporcionan opciones más flexibles y rentables para mejorar tu Widget Web. El proceso de integración se centra en cuatro áreas clave:
- Automatizar la resolución de tickets con flujos de trabajo personalizados adaptados a las necesidades del negocio.
- Mejorar el enrutamiento de tickets para que las consultas se clasifiquen y asignen de manera eficiente.
- Proporcionar interacciones más inteligentes de chatbot que puedan solucionar problemas antes de escalar a un agente.
- Asegurar una transición fluida entre el agente para que las conversaciones pasen sin problemas del soporte de IA al humano.
Haz que tu widget web funcione de manera más inteligente, no más dura
En última instancia, el widget web de Zendesk es una herramienta poderosa para mejorar el soporte al cliente al reducir el volumen de tickets, mejorar el autoservicio y permitir asistencia en tiempo real. Ya sea que estés utilizando el Widget Web de Mensajería para chat mejorado por IA o el Widget Web Clásico para ticketing estructurado, una configuración y personalización adecuadas aseguran que satisfaga las necesidades de tu negocio.
Para obtener el máximo valor de tu widget web, rastrea métricas clave de rendimiento, mantén tu centro de ayuda actualizado y refina los flujos de trabajo para ofrecer una excelente experiencia al cliente. Muchas empresas también descubren que las automatizaciones impulsadas por IA ayudan a escalar su soporte sin aumentar la carga de trabajo.
Con eesel AI, los equipos pueden automatizar respuestas, categorizar tickets y mejorar la precisión de las respuestas, permitiendo que los agentes se concentren en problemas más complejos. Si estás interesado en probar la automatización impulsada por IA para tu Widget Web, puedes comenzar una prueba gratuita de 7 días aquí o contacta a hi@eesel.app para más detalles.
