Un servicio de atención al cliente funcional es clave para la satisfacción del cliente. Con el crecimiento de cada empresa también viene una gran responsabilidad: atender las consultas y quejas de los clientes. Si acaso, dejar a tus clientes con una experiencia positiva podría ser la savia de tu negocio. ¿No estás de acuerdo con nosotros? Un informe de Zendesk en 2022 muestra que el 81% de los clientes atribuyen su lealtad a un negocio a su experiencia positiva como cliente. Por lo tanto, asegurar que tus clientes puedan resolver rápidamente sus problemas podría ser la forma en que retienes un gran porcentaje de tus prospectos.
A pesar de la importancia de este hecho, las estadísticas aún muestran que el servicio al cliente podría necesitar un impulso en términos de tiempos de respuesta. Según un estudio de Statista, los tiempos de espera al utilizar los servicios de atención al cliente varían desde menos de un minuto (40 segundos) hasta más de 2 minutos (140 segundos). En una época en la que todos quieren respuestas correctas rápidamente, todos podemos estar de acuerdo en que esto puede mejorarse.
Así que, en este artículo, te guiaremos a través de cuán importante es la IA para cerrar la brecha entre el estado ideal y el estado actual del servicio al cliente. Además, destacaremos diez formas diferentes en que la utilización de la IA en este campo puede traer los cambios necesarios.
La importancia de incorporar IA en el soporte de atención al cliente
Ahora, estaríamos mintiendo si dijéramos que a pesar de los logros innovadores de la IA, no ha tenido sus desventajas. Entonces, ¿por qué deberías pasar por alto sus ‘numerosas’ desventajas e incorporarla en tus operaciones de servicio al cliente? Tenemos tu respuesta a continuación:
Mejora las métricas del servicio al cliente
Como empresa, tus datos y métricas son la mejor manera de juzgar qué tan bien está funcionando tu empresa en ciertas áreas. El soporte al cliente no es diferente en esto. Métricas como el tiempo de resolución (el período promedio entre el ticket de un cliente y su resolución), la puntuación de satisfacción del cliente (qué tan satisfechos están tus clientes con los servicios ofrecidos) y la puntuación de esfuerzo del cliente (qué tan difícil es completar una acción con tu empresa) pueden mejorarse al utilizar IA en tu mesa de ayuda.
Soporte al cliente 24/7
A menos que tengas finanzas infinitas para gastar, lo más probable es que tu equipo de servicio al cliente no esté trabajando las 24 horas. Sin embargo, las necesidades de tus clientes pueden surgir en cualquier momento (incluso en plena noche). El uso de mesas de ayuda impulsadas por IA garantizaría que puedan acceder a algo de ayuda durante la noche. Si sus solicitudes no son demasiado difíciles, incluso podrían resolverlas sin interacción humana.
10 formas de incorporar IA en tu mesa de ayuda
Las mesas de ayuda impulsadas por IA brindan una gran ventaja a los agentes de servicio al cliente, ayudándoles a ejecutar sus tareas sin problemas. A continuación, hemos destacado diez formas diferentes en que se podría utilizar la IA para mejorar el soporte de la mesa de ayuda.
1. Experiencias personalizadas para los clientes
Imagina a un consumidor tratando de tener una conversación posterior con tu chatbot y se encuentra con una respuesta de “es un placer volver a saber de ti, (nombre del cliente)” con algunas preguntas sobre su última interacción. Esto les haría sentir especiales y querrían trabajar con tu marca nuevamente. Este es un ejemplo de lo que las experiencias personalizadas para los clientes con IA podrían ofrecer. Según un estudio de Twilio, el 83% de los consumidores mencionaron que las experiencias de servicio al cliente personalizadas mejoran su satisfacción con los servicios de una empresa.
2. Enrutamiento y priorización inteligente de tickets
Para obtener lo mejor de tu equipo de servicio al cliente, debe haber una estructura en su lugar que ayude a asignar varios tickets personalizados. Sería poco inteligente dar consultas rutinarias a tu personal de servicio al cliente más experimentado o efectivo para que las maneje. Las mesas de ayuda impulsadas por IA podrían intervenir aquí para asignar correctamente estos tickets y priorizarlos según su complejidad. A veces, incluso podría resolver algunas consultas rutinarias sin intervención humana.
eesel AI es un ejemplo de esto. Nuestra herramienta de IA se puede personalizar fácilmente para resolver consultas rutinarias (tickets de Nivel 1) y asignar consultas más complejas a los agentes para que las manejen.
3. Automatizar consultas rutinarias
La IA puede encargarse de tus tickets de nivel 1, liberando a tu equipo para consultas más importantes
Tal como se mencionó anteriormente, la automatización de consultas rutinarias ayudaría a ahorrar tanto a los consumidores como a los agentes de servicio al cliente un tiempo valioso que podría utilizarse en otros lugares. Siempre que la herramienta de IA pueda proporcionar información útil que resuelva su problema, preferirían usarla en lugar de hablar con un agente humano. De esa manera, no tienen que soportar largos tiempos de espera.
4. Optimizar las finanzas operativas
Utilizar mesas de ayuda impulsadas por IA te ayudaría a conservar finanzas que podrían usarse para emplear agentes de Nivel 1. Con herramientas como Eesel AI, puedes asignar estas tareas de baja dificultad a la herramienta de IA. Esos recursos pueden utilizarse en áreas más productivas.
5. Analizar los sentimientos de los clientes
Con IA, puedes analizar los sentimientos del cliente juzgando por el tono de las palabras utilizadas, emojis y varios otros marcadores. Esto puede ayudar a juzgar su satisfacción con los datos recibidos, proporcionando así informes para mejorar tus ofertas de servicio al cliente.
6. Traducción de idiomas
El idioma no tiene que ser una barrera al trabajar con mesas de ayuda impulsadas por IA. Con estas herramientas, puedes obtener traducción de idiomas de ida y vuelta, ayudando a ambas partes a entenderse sin restricciones. Con eesel AI, por ejemplo, obtienes soporte de idioma en más de 80 idiomas, asegurando que tus agentes de servicio al cliente no queden varados.
7. Integraciones con otras plataformas
eesel AI puede aprender de archivos pdf, Google Docs y bases de datos de asistencia técnica
Los centros de ayuda impulsados por IA también son conocidos por su capacidad de ser incorporados en varias plataformas. Por lo tanto, puedes usar la IA incluso en las plataformas de la empresa para transmitir información. Con Eesel AI, obtienes colaboración multiplataforma con aplicaciones como Google Docs, Confluence, Slack, Microsoft Teams, Service Cloud, Zendesk y muchas más.
8. Informes y análisis de IA
Los datos son altamente vitales para juzgar el rendimiento de tu equipo de atención al cliente. Sin embargo, compilar estos datos antes de la llegada de la IA solía ser una tarea bastante complicada. Sin embargo, al incorporar IA, puedes obtener resúmenes de las conversaciones de servicio al cliente y sus resoluciones. Podrías analizar estos datos para obtener información adecuada sobre el rendimiento de tu equipo y ver cómo mejorar.
9. Procesamiento de Lenguaje Natural
A diferencia de los chatbots, donde los clientes solo pueden hacer clic en respuestas preestablecidas para acceder a recursos particulares, los centros de ayuda impulsados por IA van más allá. Con herramientas de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), los clientes pueden expresar sus consultas/reclamaciones con sus propias palabras, y los centros de ayuda pueden entender significados matizados y usos en torno a los textos, entrenados en interacciones previas.
10. Sugerencias inteligentes
Esto es útil para los agentes de servicio al cliente. Si diriges una gran empresa, el número de tickets que los agentes de servicio al cliente deben atender suele ser voluminoso, y editar texto cada vez podría ser bastante frustrante. Sin embargo, las sugerencias inteligentes y las recomendaciones de tono de la IA podrían ayudar a reformular declaraciones de una manera más presentable para el cliente. También podrías personalizar la IA para que tenga respuestas similares a las de uno de tus agentes de servicio al cliente de mejor rendimiento. Esta es otra capacidad eesel AI posee.
Conclusión
Los centros de ayuda impulsados por IA están aquí para tomar el control del futuro, con studios que muestran que el 69% de los líderes de servicio al cliente planean invertir más en la incorporación de IA en 2024. En lugar de trabajar en contra de la tecnología, abrázala y utilízala para mejorar el servicio al cliente para tus consumidores. Prueba eesel AI hoy y ve cómo podría ser el futuro para tu servicio al cliente.
