¿Es Ultimate realmente la solución de IA definitiva para los usuarios de Zendesk? ¿O hay una mejor manera de automatizar el soporte sin estar atado a una sola plataforma?
Con la reciente adquisición de Ultimate por parte de Zendesk en 2024, las empresas que dependen de Ultimate ahora tienen su hoja de ruta decidida por ellos, les guste o no. Lo que una vez fue una solución de IA flexible que funcionaba con diferentes mesas de ayuda ahora está profundamente integrada en el ecosistema de Zendesk. Aunque Zendesk afirma que los agentes de IA de Ultimate pueden resolver hasta el 80% de las interacciones con los clientes, este cambio viene con grandes desventajas: un precio elevado, compatibilidad limitada con otras plataformas y un proceso de configuración complejo que exige un compromiso total con la infraestructura de Zendesk.
Para los equipos de soporte que deciden entre Ultimate AI bajo Zendesk y eesel AI, entran en juego factores clave. ¿Qué tan bien automatiza cada plataforma la resolución y clasificación de tickets? ¿Ofrece la flexibilidad para integrarse con diferentes sistemas, o te encierra en un solo ecosistema? El precio y la escalabilidad importan, ¿el costo crece con tu equipo o se mantiene predecible? Y finalmente, ¿qué tan fácil es configurarlo y personalizarlo para que se ajuste a tus flujos de trabajo?
Entonces, ¿está a la altura de su nombre el Ultimate de Zendesk, o eesel AI es la opción más inteligente? Vamos a averiguarlo.
Rendimiento de Ultimate AI con Zendesk
La adquisición de Ultimate por parte de Zendesk ha traído cambios importantes en cómo la plataforma de IA opera e integra con los flujos de trabajo de servicio al cliente. Según el CEO de Zendesk, Tom Eggemeier, “Ultimate ha hecho un muy buen trabajo resolviendo hasta el 80% de las interacciones a través de sus agentes de IA”, reforzando su potencial para optimizar el soporte al cliente.
Si bien la adquisición ha introducido varios beneficios para los usuarios de Zendesk, también ha introducido un par de limitaciones que se hicieron más notables después de la adquisición. Para una mirada más detallada a estas limitaciones, consulte el siguiente gráfico:
Mejoras en la integración después de la adquisición
Desde la adquisición, la integración de Ultimate con Zendesk se ha vuelto más fluida, ofreciendo una automatización de tickets más sólida y mejores interacciones con los clientes. La IA ahora trabaja más estrechamente con el sistema de tickets central de Zendesk, automatizando flujos de trabajo, mejorando la precisión de las respuestas y mejorando el análisis a través de herramientas de informes integradas.
A nivel técnico, el acceso al sistema backend se ha optimizado para respuestas de IA más rápidas y precisas, mientras que las opciones de implementación siguen siendo flexibles siempre que se mantenga dentro del ecosistema de Zendesk. Sin embargo, si busca una solución de IA más adaptable que no esté vinculada a un solo proveedor, eesel AI ofrece integraciones independientes en múltiples plataformas de servicio de ayuda. Esta flexibilidad permite a los equipos automatizar flujos de trabajo sin comprometerse completamente con la infraestructura de Zendesk.
Impacto en los clientes existentes
La adquisición ha generado preguntas sobre la relación de Ultimate con los clientes existentes, particularmente aquellos que utilizan otras plataformas de servicio de ayuda. Según Zendesk, planean mantener los productos independientes de Ultimate y las integraciones existentes con otras plataformas como Salesforce y Freshdesk.
Las empresas que utilizan eesel AI se benefician de la flexibilidad independiente de la plataforma, lo que les permite integrarse con sus soluciones de servicio de ayuda preferidas mientras se conectan a múltiples fuentes de conocimiento. Este enfoque permite escalar las capacidades de automatización sin limitaciones de plataforma y proporciona libertad para personalizar flujos de trabajo según las necesidades específicas del negocio en lugar de estar restringido por el ecosistema de un solo proveedor.
| Característica | Ultimate antes de la adquisición por Zendesk | Ultimate después de la adquisición por Zendesk |
|---|---|---|
| Integración de plataforma | Trabajaba con múltiples servicios de ayuda | Principalmente enfocado en Zendesk |
| Opciones de personalización | Totalmente independiente | Alineado con el sistema de Zendesk |
| Estructura de precios | Precios independientes | Integrado en los planes de Zendesk |
| Enfoque de desarrollo | Diseñado para varios usuarios de servicios de ayuda | Construido para el ecosistema de Zendesk |
Comparación de características de automatización de IA
Cuando se trata de soporte impulsado por IA, la forma en que una IA maneja los tickets e integra con sus herramientas existentes puede determinar su efectividad. Comparemos cómo se desempeña Ultimate cuando está completamente integrado en Zendesk, y cómo se compara con eesel AI.
Capacidades de manejo de tickets y automatización
Ultimate y eesel AI adoptan diferentes enfoques para la automatización. Según TechCrunch, Ultimate sigue una “metodología adaptativa,“ utilizando una mezcla de automatización basada en reglas y modelos de IA dependiendo de la complejidad de la consulta.
En contraste, eesel AI está diseñado con un sistema de flujo de trabajo multi-bot, donde las empresas pueden desplegar agentes de IA especializados para diferentes tipos de consultas. Esto permite una automatización más inteligente y consciente del contexto que se extiende más allá de las simples respuestas basadas en reglas.
| Característica | Ultimate | eesel AI |
|---|---|---|
| Resolución Automatizada | IA basada en reglas para preguntas frecuentes básicas y soporte de nivel 1 | IA consciente del contexto manejando flujos de trabajo complejos de múltiples pasos |
| Triaging de Tickets | Enrutamiento basado en palabras clave con priorización básica | Triaging potenciado por ML con lógica de negocio personalizada y reglas de prioridad |
| Soporte de Idiomas | Soporte multilingüe estándar | Soporte de idiomas integral con preservación del contexto |
| Acciones Personalizadas | Integraciones básicas con sistemas de Zendesk | Opciones extensas de integración API a través de plataformas |
Integración y soporte de flujo de trabajo
El verdadero valor de una IA va más allá del manejo de tickets, se trata de cómo se integra sin problemas en tu flujo de trabajo.
Con su integración más profunda nativa de Zendesk, Ultimate ahora ofrece características más fuertes específicas de la plataforma. Sin embargo, esto viene a costa de la flexibilidad, ya que las empresas que utilizan múltiples mesas de ayuda pueden encontrarse atrapadas en el ecosistema de Zendesk.
En contraste, eesel AI está construido para la compatibilidad multiplataforma, permitiendo a las empresas integrarse con múltiples plataformas como Confluence, Google Docs, Intercom, Slack y Shopify, por nombrar algunas. También extrae datos de varias bases de conocimiento, manteniendo las respuestas precisas y actualizadas.
Para flujos de trabajo complejos, como el procesamiento de reembolsos, eesel AI puede automatizar acciones de múltiples pasos desde la verificación de pedidos hasta la comprobación del cumplimiento de políticas e iniciar reembolsos a través de integraciones API, todo mientras mantiene la conversación natural.
Comparación de precios y ROI
Al evaluar herramientas de automatización de IA, comprender el costo total de propiedad y el posible retorno de la inversión es crucial para tomar una decisión informada. Examinemos cómo la adquisición de Ultimate por parte de Zendesk ha impactado los precios y comparemos con el enfoque de eesel AI.
El cálculo del ROI necesita considerar varios factores clave. El tiempo de implementación impacta significativamente los costos iniciales, con eesel AI típicamente desplegándose en 1-2 semanas, minimizando la interrupción de las operaciones. Los requisitos de capacitación impactan tanto los costos inmediatos como los continuos. La integración nativa de Ultimate con Zendesk puede requerir menos configuración inicial, pero la interfaz intuitiva de eesel AI a menudo resulta en una adopción más rápida por parte de los agentes y ajustes continuos más rápidos según sea necesario.
Desglosando los costos
Según Voiceflow, las capacidades de IA de Ultimate ahora están incluidas en los niveles de precios de agentes de IA de Zendesk, comenzando en $50 por agente por mes además de los costos de suscripción existentes de Zendesk. Para equipos más grandes, este modelo de precios por agente puede escalar los costos rápidamente, haciendo que el presupuesto sea impredecible.
Mientras tanto, eesel AI adopta un enfoque diferente, ofreciendo una tarifa mensual fija con precios basados en interacciones que escalan con el uso real en lugar del número de agentes. No hay tarifas por exceso con nuestro modelo de pago por interacción, lo que significa que las empresas pueden manejar volúmenes de tickets fluctuantes sin costos inesperados. Si encuentra que necesita más tickets, puede comunicarse y comprar más y estaremos encantados de añadirlos.
| Factor | Ultimate (a través de Zendesk) | eesel AI |
|---|---|---|
| Precio base | $50/agente/mes adicional | A partir de $239/mes |
| Modelo de uso | Licencia por agente | Pago por interacción, sin limitaciones en la escalabilidad. |
| Flexibilidad de contrato | Compromiso anual | Opciones mensuales o anuales |
| Costos de integración | Incluido con Zendesk | Soporte para múltiples plataformas incluido |
| Soporte incluido | Soporte estándar de Zendesk | Equipo de implementación dedicado |
| Modelo de escalado | Aumenta con el tamaño del equipo | Basado en el uso real |
¿Qué modelo de precios funciona mejor?
Para las empresas en crecimiento, el precio basado en interacciones de eesel AI es a menudo la opción más rentable, eliminando la necesidad de comprar licencias adicionales para personal temporal o a tiempo parcial. Además, su modelo de precios transparente asegura que las empresas no se vean afectadas por tarifas inesperadas por exceso.
En última instancia, si está profundamente invertido en Zendesk y tiene un equipo de soporte fijo y estable, el precio por agente de Ultimate podría funcionar. Pero si necesita escalabilidad, flexibilidad y soporte multiplataforma sin preocuparse por el aumento de costos, el precio basado en el uso de eesel AI le ofrece un mejor control de costos y sin tarifas inesperadas.
Cómo elegir la herramienta adecuada
Seleccionar entre Ultimate y eesel AI para la automatización de Zendesk requiere una evaluación cuidadosa de las necesidades específicas de su negocio y los requisitos técnicos. Exploremos los factores clave a considerar al tomar esta decisión.
¿Qué tan bien se adaptará a su flujo de trabajo?
Su infraestructura existente juega un papel crucial en esta elección. Las organizaciones profundamente integradas en el ecosistema de Zendesk pueden encontrar atractiva la integración nativa de Ultimate. Sin embargo, las empresas que necesitan un soporte de plataforma más amplio o que planean flexibilidad futura deben considerar el enfoque agnóstico de plataforma de eesel AI, que permite una integración sin problemas a través de múltiples mesas de ayuda.
| Factor de decisión | Ultimate | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de precios | Basado en agente | Basado en interacciones |
| Enfoque de integración | Céntrico en Zendesk | Multiplataforma |
| Implementación | Se requiere implementación completa | Despliegue flexible |
| Personalización de API | Limitada | Extensiva |
¿Se mantendrá al día a medida que crezca?
Para equipos en crecimiento, la previsibilidad de costos es clave.
- El precio por agente de Ultimate significa que los costos aumentan a medida que su equipo se expande, lo que puede funcionar para empresas con tamaños de equipo estables.
- El modelo basado en interacciones de eesel AI asegura que los precios se mantengan alineados con el uso real, eliminando la necesidad de comprar licencias adicionales para agentes estacionales o a tiempo parcial.
¿Fijarse o mejorar? La elección es suya
A medida que las empresas evalúan la automatización de IA en 2025, la adquisición de Ultimate deja claro que Zendesk se está moviendo hacia un ecosistema de IA todo en uno. Si bien eso puede funcionar para empresas completamente integradas en Zendesk, otras pueden encontrarlo limitante en costo, integración y flexibilidad a largo plazo.
Si desea una automatización de IA que se adapte a su pila tecnológica, escale de manera asequible y no lo ate a un solo proveedor, eesel AI ofrece una alternativa multiplataforma y rentable diseñada para el crecimiento a largo plazo.
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