Avez-vous du mal à gérer l’augmentation des volumes de tickets tout en gardant vos coûts de support sous contrôle ? Vous n’êtes pas seul. Selon le Rapport sur les tendances CX de Zendesk, les volumes de tickets ont augmenté de 30 % par rapport aux années précédentes. Pour les équipes de support, cela signifie plus de demandes, plus de suivis et plus de temps passé sur des tâches répétitives.
Mais que se passerait-il si vous pouviez déléguer le travail chargé ? Les automatisations Zendesk simplifient la gestion des tickets, en prenant en charge les mises à jour de routine afin que votre équipe puisse se concentrer sur l’aide aux clients au lieu de se noyer dans le travail administratif.
Avec les automatisations, vous pouvez automatiquement faire le suivi des tickets non résolus, mettre à jour les statuts et déclencher des notifications sans lever le petit doigt. Et si vous avez besoin de plus de flexibilité, des outils comme eesel AI peuvent améliorer les automatisations Zendesk avec un routage plus intelligent, des flux de travail avancés et une meilleure catégorisation des tickets.
Qu’est-ce que les automatisations Zendesk et comment fonctionnent-elles ?
Les automatisations Zendesk sont des flux de travail basés sur le temps qui effectuent automatiquement des actions sur les tickets en fonction de conditions spécifiques. Contrairement aux déclencheurs, qui réagissent immédiatement aux événements de ticket, les automatisations s’exécutent sur une base planifiée, généralement toutes les heures, pour vérifier les tickets qui répondent à certains critères. Cela rend l’automatisation idéale pour gérer les processus en cours, les suivis et les mises à jour sensibles au temps.
Par exemple, vous pouvez configurer des automatisations pour :
- Envoyer des rappels de suivi pour les tickets non résolus.
- Fermer les tickets inactifs après un certain temps.
- Escalader les problèmes de haute priorité si aucune action n’est prise.
Pourquoi les automatisations sont importantes pour les équipes de support
Comprendre comment fonctionnent les automatisations est essentiel car elles ne se contentent pas de faire gagner du temps, elles créent un système plus intelligent et réactif qui améliore l’expérience à la fois pour votre équipe et pour votre client.
| Avantage | Impact |
|---|---|
| Gain de temps | Réduire les tâches manuelles jusqu’à 30% grâce aux mises à jour et suivis automatisés des tickets |
| Cohérence | Assurer des processus et réponses standardisés dans toutes les interactions avec les clients |
| Évolutivité | Gérer l’augmentation des volumes de tickets sans augmentation proportionnelle du personnel |
| Efficacité des coûts | Réduire les coûts de support tout en maintenant ou améliorant la qualité du service |
Bien que les capacités d’automatisation natives de Zendesk simplifient de nombreux flux de travail, de nombreuses équipes les améliorent avec des outils spécialisés comme eesel AI pour ajouter un routage intelligent, des capacités de flux de travail avancées et des fonctionnalités de collaboration multi-bots. Cette combinaison aide à créer des configurations d’automatisation plus avancées sans augmenter les coûts.
Conseil Pro : Commencez par des automatisations simples axées sur vos tâches les plus répétitives. Selon une étude de McKinsey, les équipes de support peuvent automatiser jusqu’à 40% de leurs activités routinières, libérant ainsi un temps précieux pour des interactions clients complexes.
Comparaison des automatisations et des déclencheurs Zendesk
Les automatisations et les déclencheurs ont des rôles différents, ils servent des objectifs distincts dans Zendesk. Comprendre ces différences est crucial pour mettre en œuvre des stratégies d’automatisation efficaces.
Différences fondamentales
La distinction fondamentale réside dans le moment et la manière dont ces outils s’exécutent :
| Caractéristique | Déclencheurs | Automatisations |
|---|---|---|
| Quand ils s’exécutent | Instantanément lorsqu’un ticket répond à la condition | Toutes les heures, en scannant les tickets qualifiés |
| Type d’événement | Création de ticket, mises à jour ou actions utilisateur | Basé sur le temps écoulé ou le statut du ticket |
| Idéal pour | Actions immédiates (par ex., notifications, routage) | Mises à jour programmées (par ex., suivis, gestion des SLA) |
| Limite d’exécution | Aucune limite par déclencheur | Traite jusqu’à 1 000 tickets par heure |
Selon la documentation Zendesk, les déclencheurs s’activent immédiatement lorsque les conditions des tickets sont remplies, tandis que les automatisations s’exécutent selon un calendrier horaire pour vérifier les conditions nécessitant une attention. Les automatisations vérifient les conditions selon un calendrier défini.
Quand utiliser chacun
Utilisez les déclencheurs pour :
- Envoyer des notifications clients immédiates (par ex., “votre ticket a été reçu.”)
- Acheminer les tickets vers les équipes appropriées (par ex., envoyer une nouvelle demande de vente au pipeline de vente.)
- Ajouter des tags ou mettre à jour des champs instantanément
- Initier des flux de travail urgents
Les automatisations fonctionnent mieux pour :
- Suivre les tickets en attente (par ex., envoyer un e-mail de rappel après 24 heures.)
- Escalader les problèmes non résolus
- Fermer les tickets inactifs (par ex., marquer les tickets résolus comme fermés après 48-72 heures.)
- Gérer les violations de SLA
Conseil Pro : Bien que les capacités d’automatisation natives de Zendesk soient puissantes, des outils comme eesel AI peuvent améliorer votre flux de travail avec un triage intelligent et des actions API personnalisées, en particulier pour la logique conditionnelle complexe qui va au-delà des règles d’automatisation de base.
Comment les automatisations et les déclencheurs fonctionnent ensemble
Les automatisations et les déclencheurs se complètent pour créer un flux de travail idéal. En combinant ces outils, vous pouvez gérer à la fois les actions immédiates et les tâches basées sur le temps de manière transparente.
Dans ce scénario, les déclencheurs gèrent les actions immédiates, comme l’accusé de réception du ticket et son attribution à la bonne équipe, tandis que les automatisations s’occupent des tâches de suivi qui se produisent plus tard, comme vérifier le statut du ticket après 24 heures.
Commencer avec les automatisations Zendesk
Comprendre les éléments de base des automatisations Zendesk est essentiel pour créer des flux de travail efficaces. Décomposons les composants clés :
Configurer les conditions d’automatisation
Les conditions sont les “règles” qui décident quand une automatisation se déclenche. Il y a deux types que vous utiliserez : les conditions basées sur le temps et celles basées sur les propriétés des tickets.
Les conditions basées sur le temps se concentrent sur le moment où les choses se produisent. Par exemple, vous pouvez définir des automatisations pour agir un certain nombre d’heures après la création d’un ticket, sa mise à jour, ou lorsque son statut change. Vous pouvez également créer des intervalles programmés, comme vérifier les tickets toutes les 24 heures.
Les conditions basées sur les propriétés des tickets, quant à elles, se concentrent sur les détails d’un ticket. Vous pouvez définir des règles basées sur son statut (comme nouveau, ouvert ou en attente), son niveau de priorité, l’affectation de groupe, ou même des champs personnalisés que vous avez ajoutés.
Astuce Pro : Lors de la configuration des conditions basées sur le temps, utilisez “supérieur à” au lieu de “égal à” pour éviter de manquer l’heure exacte, car les automatisations s’exécutent à des moments variés au sein de chaque heure.
Configurer les actions d’automatisation
Une fois que vous avez défini vos conditions, il est temps de décider de ce qui se passe ensuite. Les actions sont le « quoi » dans votre automatisation.
Par exemple, vous pouvez configurer des automatisations pour mettre à jour les tickets en changeant leur statut, en ajustant les niveaux de priorité, en ajoutant ou en supprimant des étiquettes, ou même en modifiant des champs personnalisés. Vous pouvez également utiliser des actions pour envoyer des notifications, comme des e-mails aux clients, des alertes aux agents, ou même déclencher des webhooks pour se connecter à d’autres outils que vous utilisez.
Pour des besoins d’automatisation plus sophistiqués, les actions API personnalisées d’eesel AI peuvent étendre ces capacités en :
- S’intégrant à des systèmes externes
- Effectuant des recherches de données complexes
- Exécutant des flux de travail en plusieurs étapes
- Gérant la logique conditionnelle sur plusieurs plateformes
Important : Les automatisations Zendesk peuvent traiter jusqu’à 1 000 tickets par heure. Pour des volumes plus élevés, envisagez d’utiliser les fonctionnalités d’automatisation évolutives d’eesel AI pour gérer efficacement le surplus.
Comment créer votre première automatisation Zendesk
Soyons réalistes, configurer des automatisations dans Zendesk n’est pas toujours aussi simple que cela devrait l’être. Avec tant de paramètres et de conditions à configurer, il est facile de se sentir dépassé. Mais une fois en place, les automatisations peuvent alléger considérablement la charge de votre équipe. Passons en revue le processus de configuration tout en soulignant les pièges courants afin que vous puissiez éviter les erreurs et tirer le meilleur parti de votre automatisation.
- Accéder aux paramètres d’automatisation Accédez à Centre d’administration > Objets et Règles > Règles d’entreprise > Automatisations. Cliquez sur « Ajouter une automatisation » pour commencer.
- Définir vos conditions d’automatisation C’est là que les choses peuvent devenir délicates. Zendesk vous oblige à définir des conditions qui déterminent quand votre automatisation s’exécutera, mais une mauvaise configuration peut entraîner des résultats inattendus.
- Choisissez ‘Remplir TOUTES’ ou ‘Remplir N’IMPORTE QUELLE’ pour définir comment plusieurs conditions interagissent.
- Sélectionnez parmi différentes catégories, comme les propriétés des tickets, les attributs des utilisateurs ou les détails de l’organisation.
- Définissez des paramètres spécifiques, tels que des délais ou des changements de statut de ticket.
- Configurer les actions Une fois vos conditions définies, vous décidez de ce qui se passe ensuite. Vous pouvez :
- Mettre à jour les propriétés des tickets (changer le statut, ajuster la priorité, ajouter/supprimer des étiquettes).
- Envoyer des notifications aux agents ou aux clients.
- Déclencher des intégrations externes pour synchroniser les données avec d’autres outils.
- Tester votre automatisation Avant d’activer, ne sautez pas le test ! Les erreurs dans la configuration de l’automatisation peuvent causer des problèmes majeurs de flux de travail.
- Utilisez ‘Aperçu de la correspondance pour les conditions’ pour voir quels tickets seront affectés.
- Créez un ticket de test pour vérifier si l’automatisation fonctionne correctement.
- Examinez les journaux d’automatisation pour détecter les erreurs avant de passer en direct.
Conseil Pro : Lors du test d’automatisations complexes, envisagez d’utiliser eesel AI pour simuler différents scénarios et valider votre logique d’automatisation avant de passer en direct. Les capacités de test d’eesel AI peuvent aider à identifier les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent les tickets réels.
Dépannage des problèmes courants
- Automatisation non exécutée : Vérifiez que les conditions sont réalisables et non conflictuelles
- Comportement inattendu : Vérifiez les automatisations ou déclencheurs qui se chevauchent
- Problèmes de performance : Surveillez les temps d’exécution de l’automatisation et optimisez les conditions
Exemples d’automatisation Zendesk & cas d’utilisation
Ces automatisations aident à réduire le travail manuel, à améliorer les temps de réponse et à garantir que les tickets sont traités efficacement. Voici quelques exemples concrets de la façon dont les automatisations Zendesk peuvent rationaliser la communication avec les clients et les flux de travail des tickets.
Exemples de communication client
| Type d’automatisation | Conditions | Actions |
|---|---|---|
| Système de rappel de suivi | 48 heures après qu’un ticket soit marqué comme en attente | – Notifier l’agent par e-mail – Ajouter une étiquette « suivi nécessaire » |
| Prévention de la violation SLA | 4 heures après qu’un ticket à haute priorité reste ouvert | – Augmenter le niveau de priorité – Notifier le chef d’équipe |
| Enquêtes de satisfaction client | 24 heures après qu’un ticket soit marqué comme résolu | – Envoyer une enquête CSAT au client – Ajouter une étiquette « satisfaction demandée » |
Exemples de flux de travail des tickets
| Type d’automatisation | Conditions | Actions |
|---|---|---|
| Fermeture automatique des tickets résolus | 96 heures après qu’un ticket soit marqué comme résolu | – Définir le statut du ticket sur Fermé – Ajouter une étiquette « fermé automatiquement » |
| Escalade de priorité | 8 heures après qu’un ticket de priorité normale n’ait pas de mises à jour | – Changer la priorité en Haute – Notifier le superviseur |
Conseil Pro : Bien que ces automatisations soient puissantes, les combiner avec le routage intelligent d’eesel AI peut améliorer leur efficacité. eesel AI peut automatiquement catégoriser et router les tickets en fonction de l’analyse de contenu, garantissant que vos automatisations fonctionnent avec des données de ticket précises.
Comment l’IA améliore les automatisations Zendesk
Et si vos outils de support pouvaient penser, apprendre et s’adapter comme un humain ou même mieux ? C’est la promesse de l’IA. En combinant les automatisations Zendesk avec l’IA, vos flux de travail peuvent devenir plus intelligents, plus rapides et plus intuitifs, aidant votre équipe à offrir un support exceptionnel sans effort.
L’intégration de l’IA dans les automatisations Zendesk ouvre de nouvelles possibilités pour les équipes de support. Bien que les outils natifs de Zendesk offrent des fonctionnalités d’automatisation, des outils tiers comme eesel apportent des fonctionnalités supplémentaires à moindre coût, y compris un routage de tickets plus intelligent et des analyses prédictives.
1. Routage intelligent des tickets
L’IA analyse le contenu et le contexte des tickets pour s’assurer que chaque ticket est attribué à la bonne personne ou équipe. Elle peut prioriser les tickets en fonction de l’urgence ou du sentiment et les associer à des agents ayant les compétences appropriées, économisant du temps et améliorant la qualité des réponses.
2. Génération de réponses automatisées
Avec l’IA, vous pouvez générer des réponses contextuelles qui aident les agents à répondre plus rapidement. Vous pouvez également créer des modèles personnalisables pour un message cohérent ou utiliser l’IA pour gérer les demandes des clients dans plusieurs langues. Prenons eesel, par exemple, il prend en charge plus de 100 langues, facilitant ainsi la connexion avec des clients du monde entier.
3. Analyses prédictives
L’IA identifie les modèles et les tendances pour aider votre équipe à rester proactive. Elle signale les problèmes récurrents, prédit les problèmes potentiels et fournit des informations pour optimiser les flux de travail, garantissant des opérations plus fluides au fil du temps.
Les automatisations modernes alimentées par l’IA peuvent gérer des flux de travail complexes qui nécessiteraient autrement un effort chronophage. Voici comment tirer parti de ces capacités :
| Type d’automatisation | Ce que fait l’IA | Exemples |
|---|---|---|
| Automatisations multi-étapes | Automatise les suivis, les escalades et les mises à jour sans intervention manuelle. | – Effectue un suivi sur les tickets en attente après 24 heures. – Escalade les tickets urgents si aucune réponse n’est reçue. – Met à jour plusieurs systèmes lorsqu’un statut de ticket change. |
| Intégrations inter-plateformes | Connecte Zendesk avec des plateformes externes pour garder les informations synchronisées. | – Récupère les détails de commande d’une boutique en ligne. – Met à jour les dossiers clients dans un système CRM. – Synchronise les données entre Zendesk et les bases de données internes. |
| Actions API personnalisées | Étend les capacités d’automatisation en récupérant, envoyant ou modifiant des données à travers les systèmes. | – Récupère des données clients en temps réel à partir d’une base de données externe. – Envoie des mises à jour de tickets à une application tierce. – Automatise les changements de statut en fonction des réponses API. |
Meilleures pratiques pour l’automatisation Zendesk
Pour tirer le meilleur parti de vos automatisations Zendesk et éviter les pièges courants, un entretien et une optimisation réguliers sont essentiels. Voici quelques meilleures pratiques pour que vos automatisations fonctionnent sans problème.
Audits réguliers d’automatisation
Réservez du temps chaque mois pour examiner votre configuration d’automatisation. Recherchez des conditions obsolètes, des règles redondantes et des conflits qui pourraient ralentir les flux de travail. Surveiller les temps d’exécution et suivre l’utilisation des ressources peut également aider à identifier les inefficacités. Si certaines automatisations ne sont plus utiles, mettez-les à jour ou supprimez-les pour éviter une charge inutile du système.
Gestion des ressources
Étant donné que les automatisations Zendesk ont des limites de traitement, il est important de les utiliser efficacement. Essayez de limiter les automatisations à moins de 100 mises à jour par ticket et évitez de dépasser 500 automatisations actives. Garder les règles d’automatisation sous 65 Ko permet d’éviter des retards de traitement inutiles. Utiliser les balises de manière stratégique peut également aider à rationaliser les flux de travail en facilitant l’organisation et le suivi des tickets.
Erreurs courantes à éviter :
| Erreur | Impact | Solution |
|---|---|---|
| Boucles infinies | Utilisation élevée des ressources | Inclure des conditions annulantes |
| Absence de vérifications temporelles | Exécutions multiples | Ajouter des conditions temporelles appropriées |
| Règles redondantes | Performance plus lente | Consolider des automatisations similaires |
| Conditions complexes | Retards de traitement | Simplifier et diviser en plusieurs règles |
Lors de la mise en œuvre de ces meilleures pratiques, envisagez d’utiliser des outils alimentés par l’IA comme eesel AI qui peuvent aider à identifier les inefficacités et suggérer des améliorations. En analysant les schémas de vos flux de travail, eesel AI détecte les problèmes potentiels avant qu’ils ne perturbent les opérations, vous permettant d’optimiser les automatisations de manière proactive.
Prochaines étapes avec les automatisations Zendesk
Lorsque vous commencez à implémenter des automatisations Zendesk dans votre flux de travail de support, gardez cette liste de contrôle essentielle à portée de main :
- Auditer les flux de travail actuels : Documentez vos processus existants et identifiez les opportunités d’automatisation
- Commencer petit : Commencez par une ou deux automatisations simples, comme la fermeture de tickets ou les suivis
- Surveiller la performance : Suivez les indicateurs clés comme le temps de résolution et l’arriéré de tickets
- Affiner et optimiser : Examinez et affinez régulièrement vos automatisations en fonction des données de performance
Les automatisations de Zendesk peuvent être difficiles à maîtriser, mais une fois perfectionnées, elles peuvent être un outil utile. La complexité de certaines de leurs conditions et déclencheurs peut en dérouter certains ou utiliser des ressources temporelles que la plupart des équipes préféreraient consacrer à des choses plus importantes. Les outils tiers et l’IA peuvent aider à réduire ce coût initial.
Pour les équipes cherchant à aller plus loin dans leur stratégie d’automatisation, envisagez d’explorer des solutions améliorées par l’IA comme eesel AI. Ces outils peuvent compléter vos automatisations Zendesk en ajoutant un routage intelligent des tickets, des réponses automatisées et des capacités de flux de travail avancées.
