Fatigué de crouler sous les tickets de support ? Et vous souhaitez que votre équipe de support puisse résoudre les problèmes plus rapidement sans augmenter la charge de travail ? C’est exactement ce que le Zendesk Web Widget vous aide à réaliser. En activant des options d’auto-assistance et un support en temps réel, il peut réduire les tickets de support de 25 % en moyenne, selon les données de référence de Zendesk.
Ce guide vous accompagne à travers l’installation, la personnalisation et les paramètres avancés afin que vous puissiez créer une expérience de support fluide et conviviale pour les clients. Et si vous souhaitez pousser l’automatisation encore plus loin, l’intégration de solutions d’IA comme eesel AI peut aider à résoudre les problèmes plus rapidement, détourner les tickets et garder votre équipe concentrée sur ce qui compte vraiment.
eesel peut être ajouté directement dans votre messagerie Zendesk, vous pouvez donc configurer votre widget web et ajouter eesel pour créer un système de messagerie flexible et entièrement personnalisable pour votre support.
Qu’est-ce que le Zendesk Web Widget ?
Le Zendesk Web Widget est un outil de support client intégré qui s’intègre directement à votre site web ou centre d’aide, et aide les équipes à réduire le volume de tickets en activant des options d’auto-assistance et en fournissant un support en temps réel là où il est le plus nécessaire. Selon la documentation de Zendesk, il sert de hub de support numérique, disponible 24/7 pour aider les clients à trouver des réponses, discuter avec le support ou soumettre des tickets sans quitter la page.
Zendesk propose deux versions distinctes du Web Widget :
| Fonctionnalité | Web Widget (Messagerie) | Web Widget (Classique) |
|---|---|---|
| Idéal pour | Entreprises modernes nécessitant un support continu | Organisations nécessitant des formulaires détaillés |
| Chat en direct | Conversations continues | Chats basés sur des sessions |
| Recherche dans le centre d’aide | Oui avec suggestions d’articles | Oui avec aide contextuelle |
| Création de tickets | Capture de données simplifiée | Formulaires de contact complets |
| Intégration de bot | Support AI natif | Capacités limitées |
Le Web Widget de Messagerie est conçu pour les entreprises qui souhaitent un système de support interactif et toujours actif avec une assistance alimentée par l’IA. Le Web Widget Classique, quant à lui, convient mieux aux équipes qui privilégient la gestion structurée des tickets plutôt que le chat en temps réel.
Comment installer le Widget Web
Configurer le Widget Web Zendesk nécessite une planification minutieuse mais peut améliorer considérablement vos capacités de support client. Selon Zendesk, il existe deux versions disponibles : Classique et Messagerie. Ce guide se concentre sur la version messagerie, qui offre des fonctionnalités améliorées pour les besoins de support modernes.
Étape 1 : Ajouter le Widget Web dans Zendesk
- Dans le Centre d’administration, allez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie
- Sélectionnez Ajouter un canal et choisissez Widget Web
- Complétez la configuration initiale :
- Spécifiez un nom de canal clair
- Choisissez votre marque (pour les comptes multi-marques)
- Configurez les préférences de messagerie de base
Étape 2 : Intégrer le code du Web Widget sur votre site web
Après la configuration, le Web Widget doit être intégré au site web en utilisant le script suivant :
<!– Ajoutez ce code avant la balise de fermeture </body> –>
<script id=’ze-snippet’ src='<https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key=YOUR_KEY>’></script>
Zendesk recommande de placer ce script juste avant la balise de fermeture </body> pour garantir une performance de chargement de page optimale. Si vous utilisez un système de gestion de contenu (CMS) comme WordPress, ce code peut généralement être ajouté via les paramètres du thème ou un plugin d’injection de code.
Étape 3 : Vérifier l’installation
Pour confirmer que le Web Widget fonctionne correctement :
- Ouvrez le site web dans une fenêtre de navigation privée pour simuler un visiteur pour la première fois.
- Assurez-vous que le widget apparaît à l’emplacement désigné avec le bon branding.
- Testez les fonctionnalités principales, y compris :
- Recherche dans le centre d’aide
- Interactions de chat en direct
- Formulaires de soumission de tickets
- Soumettez un ticket de test pour vérifier qu’il est correctement acheminé vers l’équipe de support.
Personnalisez votre widget
Après une installation réussie, vous pouvez commencer à personnaliser la configuration de votre Web Widget. Le processus de personnalisation se concentre sur la création d’une expérience fluide qui correspond à l’identité de votre marque.
Commencez par configurer vos éléments visuels. Définissez les couleurs principales de votre marque pour les boutons et les en-têtes, avec une vérification intégrée du contraste pour garantir l’accessibilité. Les utilisateurs Enterprise peuvent supprimer le branding Zendesk et ajouter leur logo. Positionnez votre icône de lancement de manière stratégique pour compléter la mise en page de votre site.
Ensuite, définissez les paramètres de comportement de votre widget. Choisissez entre un placement dans le coin inférieur gauche ou droit, définissez l’état par défaut (développé ou réduit), et configurez la réactivité mobile. Vous pouvez également établir des heures de fonctionnement pour gérer les attentes des clients.
Personnalisez la voix de votre widget en configurant le texte des boutons, les paramètres de langue par défaut, et les réponses automatisées. Pour les sites multilingues, ajoutez les traductions appropriées pour soutenir votre audience mondiale.
N’oubliez pas que les modifications de personnalisation prennent généralement environ 10 minutes pour se propager à toutes les instances du widget. Testez votre configuration sur différents appareils et navigateurs pour garantir une expérience cohérente.
Bien que Zendesk offre des options de personnalisation robustes, l’intégration avec eesel AI peut améliorer votre widget avec des réponses intelligentes et une automatisation avancée, créant une expérience client plus personnalisée.
Configurer les fonctionnalités principales
Configurer correctement votre Web Widget garantit que les clients peuvent trouver des réponses rapidement et se connecter avec le support si nécessaire. Deux composants clés sont l’intégration du centre d’aide et la personnalisation du formulaire de contact qui jouent un rôle crucial dans la création d’une expérience de support fluide et efficace. Les configurer correctement aide à réduire le volume de tickets, à améliorer les temps de réponse, et à garantir que les clients obtiennent l’aide dont ils ont besoin sans délais inutiles.
Configurer votre centre d’aide
Un centre d’aide bien structuré permet aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, réduisant le nombre de tickets de support et améliorant les temps de résolution. Pour activer cette fonctionnalité :
- Allez dans Centre d’administration > Canaux > Widget > Personnalisation.
- Activez Recherche dans le centre d’aide pour permettre aux clients de rechercher des articles.
- Cliquez sur Paramètres pour configurer les options clés :
- Aide contextuelle – Affiche des articles pertinents en fonction du contenu de la page.
- Recommandations d’articles – Suggère du contenu lié pour répondre aux questions de suivi courantes.
- Contrôles d’accès – Restreint certains articles aux utilisateurs connectés.
S’assurer que votre centre d’aide est facile à naviguer et à jour peut faire une différence significative dans la rapidité avec laquelle les clients trouvent les réponses dont ils ont besoin. Pour les utilisateurs d’entreprise, restreindre l’accès au contenu sensible garantit que les clients ne voient que les informations qui leur sont pertinentes.
Configurer les formulaires de contact
Lorsque les clients ont besoin d’une assistance directe, un formulaire de contact bien structuré garantit que leurs demandes parviennent efficacement à la bonne équipe. Pour configurer et personnaliser le formulaire :
- Ouvrez Paramètres du widget et confirmez que le basculement Formulaire de contact est activé.
- Ajustez les champs du formulaire pour collecter les détails pertinents :
- Nom et email – Définissez comme requis ou optionnel selon vos besoins.
- Champs de ticket personnalisés – Capturez des informations spécifiques, telles que les numéros de commande ou les catégories de problèmes.
- Règles de routage – Assignez automatiquement les tickets au bon département.
Paramètres avancés du widget
Configurer les paramètres avancés dans le Zendesk Web Widget aide les entreprises à gérer efficacement l’authentification sécurisée et le support multi-marques. L’authentification des utilisateurs garantit que les données des clients restent protégées, tandis que la gestion multi-marques permet aux organisations de fournir une expérience de support personnalisée pour différentes marques sous le même compte Zendesk. Configurer correctement ces fonctionnalités assure une interaction client fluide et sécurisée.
Authentification des utilisateurs
Assurer un accès sécurisé au Web Widget aide à établir la confiance avec les clients tout en protégeant les données sensibles. Zendesk propose des options d’authentification qui permettent un contrôle précis sur qui peut accéder au widget et quelles données ils peuvent voir.
Pour activer l’authentification sécurisée :
- Allez dans Centre d’administration > Canaux > Widget > Paramètres de sécurité.
- Activez JWT authentication pour vérifier les utilisateurs avant de leur accorder l’accès.
- Configurez les politiques CORS pour restreindre l’accès au widget à des domaines spécifiques.
Une authentification appropriée garantit que seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder au contenu de support sensible, réduisant ainsi les risques de sécurité tout en améliorant la confiance des clients. Alternativement, des actions de vérification personnalisées et un accès individuel au bot peuvent être configurés avec eesel AI si vous recherchez une configuration plus complexe sans les tracas des paramètres compliqués de Zendesk.
Gestion multi-marques
Pour les entreprises gérant plusieurs marques, assurer une expérience de support cohérente à travers tous les points de contact client est essentiel. Zendesk permet des configurations de widget séparées pour différentes marques, garantissant que chaque marque conserve son identité unique tout en opérant efficacement sous une structure de support unique.
Pour configurer le support multi-marques :
- Allez à Centre d’administration > Canaux > Widget.
- Cliquez sur Ajouter un widget pour chaque marque que vous devez configurer.
- Personnalisez le style, la marque et la base de connaissances du widget pour refléter l’identité de la marque.
Maintenir des temps de réponse cohérents et une précision de la base de connaissances à travers plusieurs marques aide à garantir une expérience fluide pour les clients, peu importe la marque avec laquelle ils interagissent.
Meilleures pratiques pour optimiser vos Widgets Web
Un Widget Web Zendesk bien optimisé garantit que les clients obtiennent l’aide dont ils ont besoin sans délais, confusion ou problèmes techniques. Un widget lent ou maladroit peut frustrer les utilisateurs, entraînant des demandes abandonnées ou des tickets inutiles. Apporter de petites améliorations à la performance, la réactivité et l’utilisabilité peut avoir un impact significatif sur la satisfaction client.
Améliorer la performance
Les problèmes de performance proviennent souvent de excès de code, de temps de chargement lents ou d’une mauvaise gestion des ressources. Même de petites inefficacités peuvent s’accumuler, rendant le widget lent ou non réactif. Optimiser la performance implique :
- Réduire le JavaScript et le CSS personnalisés – Trop de scripts personnalisés peuvent ralentir les temps de chargement, surtout sur les appareils mobiles.
- Activer le chargement différé – Cela empêche les éléments inutiles de se charger tous en même temps, améliorant la vitesse de la page sans sacrifier la fonctionnalité.
- Utiliser un Réseau de Distribution de Contenu (CDN) – Un CDN aide à servir les ressources du widget plus rapidement, réduisant les délais pour les utilisateurs dans différents endroits.
Assurer une expérience utilisateur fluide
Même si votre Widget Web se charge rapidement, des problèmes d’utilisabilité peuvent créer des frictions. Tester sur divers appareils, navigateurs et scénarios clients garantit une expérience fluide. Les domaines clés à cibler incluent :
- Compatibilité des navigateurs – Le widget doit fonctionner sans problème sur Chrome, Firefox, Safari et Edge.
- Réactivité mobile – De nombreux utilisateurs accéderont au support depuis leur téléphone, donc le widget doit s’adapter correctement à différentes tailles d’écran.
- Test de charge – Un trafic élevé peut mettre à rude épreuve la performance du widget, il est donc essentiel de tester comment il gère les pics d’utilisation.
- Configuration de l’authentification – Si votre système de support nécessite une authentification de connexion, il doit fonctionner sans délais ni erreurs répétées.
Problèmes courants et solutions
| Problème | Impact | Solution |
|---|---|---|
| Problèmes d’affichage mobile | Les clients ont du mal à naviguer dans les options de support | Tester sur différents appareils et ajuster la mise en page pour une meilleure réactivité |
| Performance lente | Les utilisateurs subissent de longs temps de chargement, entraînant de la frustration | Réduire les scripts personnalisés, optimiser les ressources et activer le chargement différé |
| Erreurs d’authentification | Les clients ne peuvent pas se connecter ou soumettre des tickets | Suivre la configuration d’authentification de Zendesk |
| Branding incohérent | Le widget semble déplacé, réduisant la confiance | Assurez-vous que les couleurs, les polices et les styles s’alignent avec le design de votre site web |
Conseil pro : Envisagez de mettre en œuvre une solution de surveillance automatisée comme eesel AI pour identifier de manière proactive les problèmes de performance avant qu’ils n’affectent vos clients.
Améliorer le Widget Web Zendesk avec l’IA
Heureusement pour nous, l’automatisation alimentée par l’IA peut étendre les capacités du Widget Web Zendesk en réduisant la charge de travail manuelle, en améliorant la précision des réponses et en traitant instantanément les demandes courantes des clients. Au lieu d’attendre un agent, les clients peuvent obtenir des réponses immédiates ou être dirigés vers la bonne ressource, garantissant des résolutions plus rapides et une meilleure expérience de support.
Eesel AI peut être intégré directement dans votre widget de messagerie Zendesk, vous permettant de conserver la même interface que vous utilisez déjà. Vous pouvez également choisir d’utiliser eesel en tandem avec les flux de travail personnalisés que vous avez déjà mis en place.
Bien que Zendesk offre des capacités natives d’IA, des solutions tierces comme eesel AI offrent des options plus flexibles et rentables pour améliorer votre Widget Web. Le processus d’intégration se concentre sur quatre domaines clés :
- Automatiser la résolution des tickets avec des flux de travail personnalisés adaptés aux besoins de l’entreprise.
- Améliorer le routage des tickets pour que les demandes soient catégorisées et assignées efficacement.
- Fournir des interactions de chatbot plus intelligentes qui peuvent résoudre les problèmes avant de les escalader à un agent.
- Assurer une transition fluide vers un agent pour que les conversations passent sans heurts de l’IA au support humain.
Faites en sorte que votre widget web fonctionne plus intelligemment, pas plus durement
En fin de compte, le widget web de Zendesk est un outil puissant pour améliorer le support client en réduisant le volume de tickets, en améliorant l’auto-assistance et en permettant une assistance en temps réel. Que vous utilisiez le Widget Web de Messagerie pour un chat amélioré par l’IA ou le Widget Web Classique pour un ticketing structuré, une configuration et une personnalisation appropriées garantissent qu’il répond à vos besoins commerciaux.
Pour tirer le meilleur parti de votre widget web, suivez les indicateurs de performance clés, maintenez votre centre d’aide à jour et affinez les flux de travail pour offrir une excellente expérience client. De nombreuses entreprises constatent également que les automatisations alimentées par l’IA aident à faire évoluer leur support sans ajouter de charge de travail.
Avec eesel AI, les équipes peuvent automatiser les réponses, catégoriser les tickets et améliorer la précision des réponses, permettant aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Si vous êtes intéressé par le test de l’automatisation pilotée par l’IA pour votre Widget Web, vous pouvez commencer un essai gratuit de 7 jours ici ou contactez hi@eesel.app pour plus de détails.
