Votre équipe de support est-elle submergée par les tickets ? Selon Harvard Business Review, réduire la quantité de travail que les clients doivent effectuer est plus important que de les satisfaire, et c’est là qu’un taux de déviation des tickets de support optimisé devient essentiel.
Une stratégie de déviation bien mise en œuvre peut réduire les coûts de support tout en améliorant la satisfaction des clients. Des solutions modernes comme le service client alimenté par l’IA révolutionnent la façon dont les équipes gèrent l’augmentation des volumes de tickets sans compromettre la qualité du service.
Ce guide complet vous accompagne à travers des méthodes éprouvées pour améliorer votre taux de déviation du support client, y compris :
- Cadres de calcul et benchmarks de l’industrie
- Stratégies d’optimisation de l’auto-assistance
- Meilleures pratiques pour l’implémentation de chatbots IA
- Approches de surveillance de la qualité
- Conseils pratiques pour des résultats durables
Qu’est-ce que la déviation des tickets de support ?
La déviation des tickets de support mesure l’efficacité avec laquelle vos canaux de service client résolvent les demandes sans nécessiter l’intervention directe d’un agent. Par exemple, si un client ne trouve pas un produit ou un service spécifique sur un site web, il pourrait essayer de contacter le support. Avant de rejoindre un agent, un chatbot pose des questions sur leur problème et fournit un lien vers une page contenant les informations dont ils ont besoin. De cette manière, le client obtient une réponse instantanée sans attendre, et l’équipe de support gère des tickets plus complexes.
Les taux de déviation du support client fonctionnent en mesurant le pourcentage de résolutions réussies sans intervention humaine. Des taux de déviation élevés indiquent des résolutions réussies par le biais de divers canaux d’auto-assistance tels que :
Articles de base de connaissances et FAQ qui fournissent des réponses aux questions courantes, réduisant ainsi les tickets de support répétitifs.
Chatbots alimentés par IA qui gèrent les demandes de routine 24/7, offrant des réponses immédiates tout en maintenant la cohérence.
Forums communautaires où les clients partagent des solutions et des expériences, créant un écosystème de connaissances précieux.
Flux de travail automatisés qui résolvent des problèmes prévisibles comme les réinitialisations de mot de passe ou le suivi des commandes sans intervention d’un agent.
Comment calculer le taux de déviation des tickets de support
Pour voir si vos options d’auto-assistance réduisent réellement les tickets de support, vous devez suivre les bonnes métriques. Comparer les données avant et après la mise en œuvre des changements vous aidera à mesurer leur impact.
Le taux de déviation des tickets, parfois appelé le score d’auto-assistance, mesure l’efficacité de votre centre d’aide à résoudre les problèmes des clients sans intervention d’agent. Il est calculé à l’aide de cette formule :
Taux de déviation = (Interactions totales de support/Résolutions d’auto-assistance)×100
Par exemple, si un total de quatre clients trouvent des réponses en utilisant une solution d’auto-assistance, pour chaque client qui soumet une demande de support, le taux de déviation des tickets serait de 4.
Pour approfondir le dernier point, en calculant le taux de déviation spécifique des chatbots, vous pouvez également suivre les taux/de pourcentages de déviation pour des outils d’auto-assistance spécifiques afin d’obtenir une image plus claire.
Taux de déviation des tickets de chatbot = (Utilisateurs envoyés à des agents en direct/ Total des utilisateurs interagissant avec des chatbots)x100
Décomposer de cette manière aide à identifier quelles options d’auto-assistance fonctionnent et où des améliorations sont nécessaires.
Quelles métriques devez-vous suivre pour évaluer la performance du taux de déviation ?
Bien qu’il soit important d’améliorer les taux de déviation, le maintien de la qualité du service doit rester primordial. Une étude de la Harvard Business Review a révélé que réduire l’effort du client est plus important que de le ravir, mais cela ne doit pas se faire au détriment de la qualité du service.
Suivez ces métriques essentielles pour garantir une qualité de service complète :
| Métrique | Description | Objectif de référence |
|---|---|---|
| CSAT | Satisfaction des clients avec le service autonome | >85% de satisfaction |
| Taux de résolution | Problèmes résolus sans escalade | >70% de résolution |
| Temps de réponse | Vitesse de la réponse automatisée | <30 secondes |
| Taux d’escalade | Problèmes nécessitant un support humain | <25% d’escalade |
Satisfaction client (CSAT) La recherche de Zendesk montre que des taux de déviation plus élevés sont corrélés à une amélioration du CSAT lorsqu’ils sont mis en œuvre correctement. Surveillez les scores de satisfaction pour vous assurer que les résolutions automatisées répondent réellement aux attentes des clients.
Taux de résolution Cela signifie que le service autonome résout réellement les problèmes des clients, et ne se contente pas de réduire le volume des tickets. Si les clients continuent d’escalader après avoir utilisé le service autonome, des améliorations peuvent être nécessaires. Cette métrique aide à garantir que les déviations mènent à une réelle résolution de problème, et non simplement à une réduction de la charge de travail des agents.
Économies de coûts Suivez l’impact financier en mesurant le coût moyen par ticket, le temps économisé par agent et les besoins de formation réduits. Les plateformes d’IA modernes offrent un suivi complet du ROI.
Temps de première réponse (FRT) Les réponses automatisées grâce à une déviation efficace peuvent fournir un support client instantané, 24/7. Suivez cela en parallèle avec la déviation pour vous assurer que la rapidité ne compromet pas la qualité.
Construire une stratégie de déviation autonome efficace
La mise en œuvre d’un service autonome efficace est cruciale pour améliorer votre taux de déviation tout en maintenant une haute satisfaction client. Selon Zendesk, les organisations qui excellent dans le support autonome connaissent à la fois une réduction des volumes de tickets et une augmentation de la satisfaction client grâce à une résolution immédiate des problèmes.
Optimisez votre base de connaissances
Une base de connaissances bien structurée constitue la fondation d’un support autonome réussi. L’organisation de votre base de connaissances impacte directement la facilité avec laquelle les clients peuvent trouver des réponses de manière autonome, ce qui en fait un facteur critique pour améliorer votre taux de déviation du support client.
Pour optimiser efficacement votre base de connaissances, concentrez-vous sur la création d’une hiérarchie de contenu claire qui correspond à la façon dont les clients pensent et recherchent des informations. Structurez vos articles avec des titres descriptifs qui intègrent des termes de recherche courants, et assurez-vous que votre fonctionnalité de recherche inclut des fonctionnalités utiles comme des filtres et du contenu connexe suggéré.
La qualité du contenu est tout aussi importante que l’organisation. Rédigez des instructions claires et étape par étape accompagnées de captures d’écran pertinentes. Mettez régulièrement à jour votre contenu en fonction des nouvelles fonctionnalités du produit, des retours des clients et des questions courantes émergentes. Avec une base de connaissances bien organisée et un contenu de qualité, les chatbots alimentés par l’IA auront plus de facilité à rechercher des réponses, ce qui signifie plus de déviations.
Conseil pro : Utilisez des outils d’analyse pour identifier les lacunes de connaissances. eesel AI fournit des informations détaillées sur les sujets que les clients recherchent fréquemment mais ne trouvent pas, vous aidant à prioriser efficacement la création de contenu.
Chatbots IA et automatisation
Bien que les bases de connaissances fournissent une solide fondation, les chatbots alimentés par l’IA ont transformé les capacités de support autonome. Selon Forethought, les entreprises mettant en œuvre des chatbots IA sophistiqués ont constaté des améliorations significatives de leur taux de déviation en libre-service, avec des augmentations de 30 % à 39 % en quelques mois.
Les solutions IA modernes comme eesel AI, qui fournissent des taux de déviation supérieurs à la moyenne du secteur, offrent :
- Triage et routage intelligents des tickets basés sur l’analyse de contenu
- Intégrations API personnalisées pour gérer des transactions complexes
- Flux de travail multi-bots pour différents scénarios de support
- Chemins d’escalade sans couture lorsque l’intervention humaine est nécessaire
Élever votre taux de déviation des tickets de support au niveau supérieur
Améliorer votre taux de déviation des tickets de support nécessite de se concentrer sur trois piliers essentiels : un contenu d’auto-assistance complet, une automatisation intelligente et une mesure continue. Selon des recherches sectorielles de Zendesk, les entreprises qui adoptent cette approche stratégique constatent jusqu’à 30 % de taux de déviation en plus.
Pour optimiser votre taux de déviation, commencez par auditer minutieusement votre contenu d’auto-assistance afin d’identifier les lacunes de couverture. Calculez votre taux actuel en utilisant la formule que nous avons abordée pour établir une base de référence. Ensuite, mettez en œuvre des solutions alimentées par l’IA qui peuvent gérer les requêtes courantes tout en maintenant la qualité du service. Suivez à la fois les métriques de déviation et les scores de satisfaction client pour garantir le bon équilibre, et créez un cycle de révision régulier pour une optimisation continue.
Prêt à atteindre des taux de déviation de premier plan dans l’industrie tout en maintenant l’excellence du service ? eesel AI aide les équipes de support à automatiser efficacement grâce à une auto-assistance intelligente. Découvrez comment cela fonctionne avec un essai gratuit aujourd’hui.
