Un service d’assistance fonctionnel est essentiel pour la satisfaction des clients. Avec la croissance de chaque entreprise vient également une grande responsabilité : répondre aux demandes et aux plaintes des clients. En effet, offrir une expérience positive à vos clients pourrait être la clé de voûte de votre entreprise. Pas d’accord ? Un rapport de Zendesk en 2022 montre que 81 % des clients attribuent leur fidélité à une entreprise à leur expérience client positive. Par conséquent, assurer que vos clients puissent résoudre rapidement leurs problèmes pourrait vous permettre de retenir un grand pourcentage de vos prospects.
Malgré l’importance de ce fait, les statistiques montrent encore que le service client pourrait être amélioré en termes de temps de réponse. Selon une étude de Statista, les temps d’attente lors de l’utilisation des services clients varient de moins d’une minute (40 secondes) à plus de 2 minutes (140 secondes). À une époque où tout le monde souhaite des réponses rapides et précises, nous pouvons tous convenir que cela peut être amélioré.
Dans cet article, nous vous expliquerons à quel point l’IA est importante pour combler le fossé entre l’état idéal et l’état actuel du service client. Nous mettrons également en lumière dix façons d’utiliser l’IA dans ce domaine pour apporter les changements nécessaires.
L’Importance d’Intégrer l’IA dans le Support du Service d’Assistance
Nous mentirions si nous disions que, malgré les avancées révolutionnaires de l’IA, elle n’a pas eu ses inconvénients. Alors, pourquoi devriez-vous passer outre ses «nombreux» inconvénients et l’intégrer dans vos opérations de service client? Voici votre réponse ci-dessous:
Améliore les Indicateurs de Service Client
En tant qu’entreprise, vos données et indicateurs sont le meilleur moyen d’évaluer les performances de votre entreprise dans certains domaines. Le support client ne fait pas exception à cette règle. Des indicateurs tels que le temps de résolution (la période moyenne entre le ticket d’un client et sa résolution), le score de satisfaction client (le degré de satisfaction de vos clients par rapport aux services offerts) et le score d’effort client (la difficulté à accomplir une action avec votre entreprise) peuvent être améliorés grâce à l’utilisation de l’IA dans votre service d’assistance.
Support Client 24/7
À moins que vous ne disposiez de ressources financières infinies, il est peu probable que votre équipe de service client travaille 24 heures sur 24. Cependant, les besoins de vos clients peuvent survenir à tout moment (même en plein milieu de la nuit). L’utilisation de services d’assistance alimentés par l’IA garantirait qu’ils puissent accéder à une aide nocturne. Si leurs demandes ne sont pas trop complexes, ils pourraient même les résoudre sans intervention humaine.
10 Façons d’Intégrer l’IA dans Votre Service d’Assistance
Les services d’assistance alimentés par l’IA offrent un grand avantage aux agents de service client, les aidant à exécuter leurs tâches en toute fluidité. Voici dix façons différentes dont l’IA pourrait être utilisée pour améliorer le support du service d’assistance.
Expériences Client Personnalisées
Imaginez un consommateur essayant d’avoir une nouvelle conversation avec votre chatbot et recevant un message du type “ravi de vous revoir, (nom du client)” avec un suivi de leur dernière interaction. Cela les ferait se sentir spéciaux et leur donnerait envie de travailler à nouveau avec votre marque. C’est un exemple de ce que des expériences client personnalisées avec l’IA pourraient offrir. Selon une étude de Twilio, 83 % des consommateurs ont indiqué que des expériences de service client personnalisées améliorent leur satisfaction vis-à-vis des services d’une entreprise.
Routage et Priorisation Intelligents des Tickets
Pour tirer le meilleur parti de votre équipe de service client, il est essentiel de mettre en place une structure permettant d’attribuer divers tickets personnalisés. Il serait imprudent de confier des demandes de routine à vos agents les plus expérimentés ou les plus performants. Les services d’assistance alimentés par l’IA peuvent intervenir ici pour attribuer correctement ces tickets et les prioriser en fonction de leur complexité. Parfois, l’IA peut même résoudre certaines demandes de routine sans intervention humaine.
eesel AI en est un exemple. Notre outil d’IA peut être facilement personnalisé pour résoudre les demandes de routine (tickets de niveau 1) et attribuer les demandes plus complexes aux agents pour traitement.
Automatiser les Demandes de Routine
Comme mentionné précédemment, l’automatisation des demandes de routine aiderait à faire gagner du temps précieux tant aux consommateurs qu’aux agents de service client, temps qui pourrait être utilisé ailleurs. Tant que l’outil d’IA peut fournir des informations utiles qui résolvent leur problème, ils préfèreraient cela à une conversation avec un agent humain. De cette manière, ils n’ont pas à subir de longs temps d’attente.
Optimiser les Finances d’Exploitation
L’utilisation de services d’assistance alimentés par l’IA vous aiderait à économiser des finances qui pourraient être utilisées pour employer des agents de niveau 1. Avec des outils comme eesel AI, vous pouvez attribuer ces tâches de faible difficulté à l’outil d’IA. Ces ressources peuvent alors être utilisées dans des domaines plus productifs.
Analyser les Sentiments des Clients
Grâce à l’IA, vous pouvez analyser les sentiments des clients en fonction du ton des mots utilisés, des émojis et de divers autres indicateurs. Cela peut aider à évaluer leur satisfaction par rapport aux informations reçues, fournissant ainsi des rapports pour améliorer vos offres de service client.
Traduction Linguistique
La langue ne doit pas être une barrière lorsque vous travaillez avec des services d’assistance alimentés par l’IA. Avec ces outils, vous pouvez obtenir des traductions de langue dans les deux sens, aidant ainsi les deux parties à se comprendre sans contrainte. Avec eesel AI, par exemple, vous bénéficiez d’un support linguistique dans plus de 80 langues, garantissant que vos agents de service client ne se retrouvent pas désemparés.
Intégrations avec d’Autres Plateformes
Les services d’assistance alimentés par l’IA sont également reconnus pour leur capacité à être intégrés sur diverses plateformes. Ainsi, vous pouvez utiliser l’IA même sur les plateformes de l’entreprise pour transmettre des informations. Avec eesel AI, vous bénéficiez d’une collaboration interplateformes avec des applications telles que Google Docs, Confluence, Slack, Microsoft Teams, Service Cloud, Zendesk et bien d’autres.
Peut Aider à la Compilation de Rapports et d’Analyses
Les données sont essentielles pour évaluer la performance de votre équipe de service d’assistance. Cependant, avant l’avènement de l’IA, compiler ces données était un véritable défi. En intégrant l’IA, vous pouvez obtenir des résumés des conversations de service client et de leurs résolutions. Vous pourriez analyser ces données pour obtenir des informations précises sur la performance de votre équipe et voir comment vous améliorer.
Traitement du Langage Naturel
Contrairement aux chatbots, où les clients ne peuvent cliquer que sur des réponses prédéfinies pour accéder à des ressources spécifiques, les services d’assistance alimentés par l’IA vont plus loin. Grâce à des outils de Traitement du Langage Naturel (NLP), les clients peuvent exprimer leurs demandes/plaintes dans leurs propres mots, les services d’assistance étant capables de comprendre les significations nuancées et les contextes entourant les textes, en s’appuyant sur des interactions précédentes.
Offrir des Suggestions et Recommandations Intelligentes
Ceci est utile pour les agents de service client. Si vous dirigez une grande entreprise, le nombre de tickets que les agents de service client doivent traiter est généralement volumineux, et modifier le texte à chaque fois peut être assez frustrant. Cependant, les suggestions intelligentes et les recommandations de ton provenant de l’IA peuvent aider à reformuler des déclarations de manière plus présentable pour le client. Vous pouvez également personnaliser l’IA pour qu’elle ait des réponses similaires à celles de l’un de vos agents de service client les plus performants. C’est une autre capacité que possède eesel AI.
Alors, qu’est-ce que cela signifie ?
Les bureaux d’aide alimentés par l’IA sont prêts à prendre le relais à l’avenir, des études montrant que 69 % des dirigeants du service client prévoient d’investir davantage dans l’incorporation de l’IA en 2024. Au lieu de travailler contre la technologie, adoptez-la et utilisez-la pour améliorer le service client pour vos consommateurs. Essayez eesel AI aujourd’hui et voyez à quoi pourrait ressembler l’avenir de votre service client.
Alors, qu’est-ce que cela signifie?
Les services d’assistance alimentés par l’IA sont destinés à dominer à l’avenir, des études montrant que 69 % des responsables du service client prévoient d’investir davantage dans l’intégration de l’IA en 2024. Plutôt que de travailler contre la technologie, adoptez-la et utilisez-la pour améliorer le service client pour vos consommateurs. Essayez eesel AI dès aujourd’hui et découvrez à quoi pourrait ressembler l’avenir de votre service client.
Un visuel qui montre comment l'IA eesel peut extraire des données de nombreuses sources, comme des fichiers PDF et Google Docs.
Un graphique qui montre l'IA Eesel répondant aux questions de suivi d'un client
