Un service d’assistance fonctionnel est essentiel pour la satisfaction des clients. Avec la croissance de chaque entreprise vient également une grande responsabilité : répondre aux demandes et aux plaintes des clients. En fin de compte, laisser vos clients avec une expérience positive pourrait être la pierre angulaire de votre entreprise. Vous n’êtes pas d’accord avec nous ? Un rapport de Zendesk en 2022 montre que 81 % des clients attribuent leur fidélité à une entreprise à leur expérience client positive. Par conséquent, s’assurer que vos clients peuvent rapidement résoudre leurs problèmes pourrait être la clé pour conserver un pourcentage important de vos prospects.
Malgré l’importance de ce fait, les statistiques montrent encore que le service client pourrait bénéficier d’une amélioration en termes de temps de réponse. Selon une étude de Statista, les temps d’attente lors de l’utilisation des services clients varient de moins d’une minute (40 secondes) à plus de 2 minutes (140 secondes). À une époque où tout le monde veut des réponses correctes rapidement, nous pouvons tous convenir que cela peut être amélioré.
Ainsi, dans cet article, nous vous expliquerons à quel point l’IA est importante pour combler l’écart entre l’état idéal et l’état actuel du service client. De plus, nous mettrons en évidence dix façons différentes d’utiliser l’IA dans ce domaine pour apporter les changements nécessaires.
L’importance d’incorporer l’IA dans le support du service d’assistance
Maintenant, nous mentirions si nous disions que malgré les réalisations révolutionnaires de l’IA, elle n’a pas eu ses inconvénients. Alors, pourquoi devriez-vous exactement passer outre ses ‘nombreux’ inconvénients et l’incorporer dans vos opérations de service client ? Nous avons votre réponse ci-dessous :
Améliore les indicateurs de service client
En tant qu’entreprise, vos données et indicateurs sont le meilleur moyen de juger de la performance de votre entreprise dans certains domaines. Le support client ne fait pas exception à cette règle. Des indicateurs tels que le temps de résolution (la période moyenne entre le ticket d’un client et sa résolution), le score de satisfaction client (à quel point vos clients sont satisfaits des services offerts) et le score d’effort client (à quel point il est difficile de réaliser une action avec votre entreprise) peuvent être améliorés en utilisant l’IA dans votre service d’assistance.
Support client 24/7
Sauf si vous avez des finances infinies à dépenser, vous n’aurez probablement pas votre équipe de service client travaillant 24 heures sur 24. Cependant, les besoins de vos clients peuvent survenir à tout moment (même en pleine nuit). L’utilisation de services d’assistance alimentés par l’IA garantirait qu’ils puissent accéder à une aide la nuit. Si leurs demandes ne sont pas trop complexes, ils pourraient même les résoudre sans interaction humaine.
10 façons d’incorporer l’IA dans votre service d’assistance
Les services d’assistance alimentés par l’IA offrent un grand avantage aux agents de service client, les aidant à exécuter leurs tâches en douceur. Ci-dessous, nous avons mis en évidence dix façons différentes dont l’IA pourrait être utilisée pour améliorer le support du service d’assistance.
1. Expériences client personnalisées
Imaginez un consommateur essayant d’avoir une conversation ultérieure avec votre chatbot et recevant une réponse du type “ravi de vous entendre à nouveau, (nom du client)” avec quelques vérifications sur leur dernière interaction. Cela les ferait se sentir spéciaux et vouloir travailler à nouveau avec votre marque. C’est un exemple de ce que les expériences client personnalisées avec l’IA pourraient offrir. Selon une étude de Twilio, 83 % des consommateurs ont déclaré que les expériences de service client personnalisées améliorent leur satisfaction avec les services d’une entreprise.
2. Routage et priorisation intelligents des tickets
Pour tirer le meilleur parti de votre équipe de service client, il doit y avoir une structure en place qui aide à attribuer divers tickets personnalisés. Il serait imprudent de confier des demandes de routine à votre personnel de service client le plus expérimenté ou le plus efficace. Les services d’assistance alimentés par l’IA pourraient intervenir ici pour attribuer correctement ces tickets et les prioriser en fonction de leur complexité. Parfois, ils pourraient même résoudre certaines demandes de routine sans intervention humaine.
eesel AI est un exemple de cela. Notre outil d’IA peut être facilement personnalisé pour résoudre les demandes de routine (tickets de niveau 1) et attribuer des demandes plus complexes aux agents pour qu’ils les traitent.
3. Automatiser les demandes de routine
L'IA peut s'occuper de vos tickets de niveau 1, libérant ainsi votre équipe pour des demandes plus importantes
Comme mentionné précédemment, l’automatisation des demandes de routine permettrait d’économiser du temps précieux pour les consommateurs et les agents du service client, temps qui pourrait être utilisé ailleurs. Tant que l’outil d’IA peut fournir des informations utiles qui résolvent leur problème, ils le préféreraient volontiers à parler à un agent humain. De cette façon, ils n’ont pas à supporter de longs temps d’attente.
4. Optimiser les finances opérationnelles
L’utilisation de centres d’assistance alimentés par l’IA vous aiderait à économiser des finances qui pourraient être utilisées pour employer des agents de niveau 1. Avec des outils comme Eesel AI, vous pouvez attribuer ces tâches de faible difficulté à l’outil d’IA. Ces ressources peuvent être utilisées dans des domaines plus productifs.
5. Analyser les sentiments des clients
Avec l’IA, vous pouvez analyser les sentiments des clients en jugeant par le ton des mots utilisés, les émojis et divers autres indicateurs. Cela peut aider à évaluer leur satisfaction avec les données reçues, fournissant ainsi des rapports pour améliorer vos offres de service client.
6. Traduction de langue
La langue ne doit pas être une barrière lorsque vous travaillez avec des centres d’assistance alimentés par l’IA. Avec ces outils, vous pouvez obtenir une traduction linguistique dans les deux sens, aidant les deux parties à se comprendre sans contrainte. Avec eesel AI, par exemple, vous bénéficiez d’un support linguistique dans plus de 80 langues, garantissant que vos agents du service client ne soient pas laissés en plan.
7. Intégrations avec d’autres plateformes
eesel AI peut apprendre à partir de fichiers pdf, de Google Docs et de bases de données de support technique
Les centres d’assistance alimentés par l’IA sont également réputés pour leur capacité à être intégrés sur diverses plateformes. Ainsi, vous pouvez utiliser l’IA même sur les plateformes de l’entreprise pour transmettre des informations. Avec Eesel AI, vous bénéficiez d’une collaboration multiplateforme avec des applications comme Google Docs, Confluence, Slack, Microsoft Teams, Service Cloud, Zendesk, et bien d’autres.
8. Rapports et analyses AI
Les données sont extrêmement vitales pour juger de la performance de votre équipe de centre d’assistance. Cependant, être capable de compiler ces données avant l’avènement de l’IA était une tâche ardue. Cependant, en intégrant l’IA, vous pouvez obtenir des résumés des conversations de service client et de leurs résolutions. Vous pourriez analyser ces données pour obtenir des informations appropriées sur la performance de votre équipe et voir comment l’améliorer.
9. Traitement du langage naturel
Contrairement aux chatbots, où les clients ne peuvent cliquer que sur des réponses prédéfinies pour accéder à des ressources particulières, les centres d’assistance alimentés par l’IA vont plus loin. Avec les outils de traitement du langage naturel (NLP), les clients peuvent exprimer leurs demandes/plaintes dans leurs propres mots, les centres d’assistance étant capables de comprendre les significations nuancées et les contextes entourant les textes et formés sur les interactions précédentes.
10. Suggestions intelligentes
Ceci est utile pour les agents du service client. Si vous dirigez une grande entreprise, le nombre de tickets que les agents du service client doivent traiter est généralement volumineux, et éditer le texte à chaque fois peut être assez frustrant. Cependant, les suggestions intelligentes et les recommandations de ton de l’IA pourraient aider à reformuler les déclarations de manière plus présentable pour le client. Vous pourriez également personnaliser l’IA pour avoir des réponses similaires à l’un de vos agents du service client les plus performants. C’est une autre capacité que eesel AI possède.
Conclusion
Les centres d’assistance alimentés par l’IA sont là pour prendre le relais dans le futur, avec des études montrant que 69% des leaders du service client prévoient d’investir davantage dans l’intégration de l’IA en 2024. Plutôt que de travailler contre la technologie, adoptez-la et utilisez-la pour améliorer le service client pour vos consommateurs. Essayez eesel AI aujourd’hui et voyez à quoi pourrait ressembler l’avenir de votre service client.
