Ultimate est-il vraiment la solution IA ultime pour les utilisateurs de Zendesk ? Ou existe-t-il une meilleure façon d’automatiser le support sans être enfermé dans une seule plateforme ?
Avec l’acquisition récente d’Ultimate par Zendesk en 2024, les entreprises qui dépendent d’Ultimate ont désormais leur feuille de route décidée pour elles, qu’elles le veuillent ou non. Ce qui était autrefois une solution IA flexible fonctionnant avec différents services d’assistance est maintenant profondément intégré dans l’écosystème de Zendesk. Bien que Zendesk affirme que les agents IA d’Ultimate peuvent résoudre jusqu’à 80 % des interactions avec les clients, ce changement s’accompagne de compromis majeurs : un prix élevé, une compatibilité limitée avec d’autres plateformes, et un processus de configuration complexe qui exige un engagement total envers l’infrastructure de Zendesk.
Pour les équipes de support qui hésitent entre Ultimate AI sous Zendesk et eesel AI, plusieurs facteurs clés entrent en jeu. Dans quelle mesure chaque plateforme automatise-t-elle la résolution et le tri des tickets ? Offre-t-elle la flexibilité d’intégrer différents systèmes, ou vous enferme-t-elle dans un seul écosystème ? Le prix et l’évolutivité sont importants, le coût augmente-t-il avec votre équipe ou reste-t-il prévisible ? Et enfin, est-il facile à configurer et à personnaliser pour s’adapter à vos flux de travail ?
Alors, Ultimate de Zendesk est-il à la hauteur de son nom, ou eesel AI est-il le choix le plus judicieux ? Découvrons-le.
Performance d’Ultimate AI avec Zendesk
L’acquisition d’Ultimate par Zendesk a apporté des changements majeurs à la façon dont la plateforme AI fonctionne et s’intègre aux flux de travail du service client. Selon le PDG de Zendesk, Tom Eggemeier, “Ultimate a fait un excellent travail en résolvant jusqu’à 80% des interactions via leurs agents AI”, renforçant son potentiel à rationaliser le support client.
Bien que l’acquisition ait introduit plusieurs avantages pour les utilisateurs de Zendesk, elle a également introduit quelques limitations qui sont devenues plus notables après l’acquisition. Pour un aperçu plus détaillé de ces limitations, consultez le graphique suivant :
Améliorations de l’intégration après l’acquisition
Depuis l’acquisition, l’intégration d’Ultimate avec Zendesk est devenue plus fluide, offrant une automatisation des tickets plus robuste et des interactions client améliorées. L’IA travaille désormais plus étroitement avec le système de ticketing central de Zendesk, automatisant les flux de travail, améliorant la précision des réponses et renforçant l’analyse grâce aux outils de reporting intégrés.
Au niveau technique, l’accès au système backend a été optimisé pour des réponses IA plus rapides et plus précises, tandis que les options de déploiement restent flexibles tant que vous restez dans l’écosystème de Zendesk. Cependant, si vous recherchez une solution IA plus adaptable qui n’est pas liée à un seul fournisseur, eesel AI offre des intégrations indépendantes sur plusieurs plateformes de service d’assistance. Cette flexibilité permet aux équipes d’automatiser les flux de travail sans s’engager entièrement dans l’infrastructure de Zendesk.
Impact sur les clients existants
L’acquisition a soulevé des questions sur la relation d’Ultimate avec les clients existants, en particulier ceux utilisant d’autres plateformes de service d’assistance. Selon Zendesk, ils prévoient de maintenir les produits autonomes d’Ultimate et les intégrations existantes avec d’autres plateformes comme Salesforce et Freshdesk.
Les entreprises utilisant eesel AI bénéficient d’une flexibilité indépendante de la plateforme, leur permettant de s’intégrer à leurs solutions de service d’assistance préférées tout en se connectant à plusieurs sources de connaissances. Cette approche permet de faire évoluer les capacités d’automatisation sans limitations de plateforme et offre la liberté de personnaliser les flux de travail en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise plutôt que d’être contraint par l’écosystème d’un seul fournisseur.
| Caractéristique | Ultimate avant l’acquisition par Zendesk | Ultimate après l’acquisition par Zendesk |
|---|---|---|
| Intégration de la plateforme | Fonctionnait avec plusieurs services d’assistance | Principalement axé sur Zendesk |
| Options de personnalisation | Entièrement indépendant | Aligné avec le système de Zendesk |
| Structure tarifaire | Tarification autonome | Intégré dans les plans de Zendesk |
| Focus de développement | Conçu pour divers utilisateurs de services d’assistance | Construit pour l’écosystème Zendesk |
Comparaison des fonctionnalités d’automatisation IA
En ce qui concerne le support alimenté par l’IA, la manière dont une IA gère les tickets et s’intègre à vos outils existants peut déterminer son efficacité. Comparons comment Ultimate fonctionne lorsqu’il est entièrement intégré à Zendesk, et comment il se compare à eesel AI.
Gestion des tickets et capacités d’automatisation
Ultimate et eesel AI adoptent des approches différentes de l’automatisation. Selon TechCrunch, Ultimate suit une “méthodologie adaptative,“ utilisant un mélange d’automatisation basée sur des règles et de modèles d’IA en fonction de la complexité de la requête.
En revanche, eesel AI est conçu avec un système de flux de travail multi-bots, où les entreprises peuvent déployer des agents IA spécialisés pour différents types de requêtes. Cela permet une automatisation plus intelligente et consciente du contexte qui va au-delà des simples réponses basées sur des règles.
| Fonctionnalité | Ultimate | eesel AI |
|---|---|---|
| Résolution Automatisée | IA basée sur des règles pour les FAQ de base et le support de niveau 1 | IA consciente du contexte gérant des flux de travail complexes en plusieurs étapes |
| Triage des Tickets | Routage basé sur des mots-clés avec priorisation de base | Triage alimenté par ML avec logique commerciale personnalisée et règles de priorité |
| Support Linguistique | Support multilingue standard | Support linguistique complet avec préservation du contexte |
| Actions Personnalisées | Intégrations de base avec les systèmes Zendesk | Options d’intégration API étendues sur plusieurs plateformes |
Intégration et support des flux de travail
La véritable valeur d’une IA va au-delà de la gestion des tickets, il s’agit de la façon dont elle s’intègre parfaitement dans votre flux de travail.
Avec son intégration plus profonde native à Zendesk, Ultimate offre désormais des fonctionnalités spécifiques à la plateforme plus solides. Cependant, cela se fait au détriment de la flexibilité, car les entreprises utilisant plusieurs centres d’assistance peuvent se retrouver enfermées dans l’écosystème de Zendesk.
En revanche, eesel AI est conçu pour la compatibilité multiplateforme, permettant aux entreprises de s’intégrer à plusieurs plateformes comme Confluence, Google Docs, Intercom, Slack et Shopify pour n’en nommer que quelques-unes. Il extrait également des données de diverses bases de connaissances, gardant les réponses précises et à jour.
Pour les flux de travail complexes, tels que le traitement des remboursements, eesel AI peut automatiser des actions en plusieurs étapes, de la vérification des commandes à la vérification de la conformité aux politiques et à l’initiation des remboursements via des intégrations API, tout en gardant la conversation naturelle.
Comparaison des prix et ROI
Lors de l’évaluation des outils d’automatisation de l’IA, comprendre le coût total de possession et le retour sur investissement potentiel est crucial pour prendre une décision éclairée. Examinons comment l’acquisition d’Ultimate par Zendesk a impacté les prix et comparons-la avec l’approche d’eesel AI.
Le calcul du ROI doit prendre en compte plusieurs facteurs clés. Le temps de mise en œuvre a un impact significatif sur les coûts initiaux, avec eesel AI déployé généralement en 1 à 2 semaines, minimisant les perturbations des opérations. Les exigences de formation impactent à la fois les coûts immédiats et continus. L’intégration native d’Ultimate avec Zendesk peut nécessiter moins de configuration initiale, mais l’interface intuitive d’eesel AI entraîne souvent une adoption plus rapide par les agents et des ajustements continus plus rapides si nécessaire.
Décomposition des coûts
Selon Voiceflow, les capacités d’IA d’Ultimate sont désormais intégrées dans les niveaux de tarification des agents IA de Zendesk, à partir de 50 $ par agent par mois en plus des coûts d’abonnement existants à Zendesk. Pour les grandes équipes, ce modèle de tarification par agent peut faire évoluer les coûts rapidement, rendant le budget imprévisible.
Pendant ce temps, eesel AI adopte une approche différente, offrant un tarif mensuel fixe avec une tarification basée sur les interactions qui évolue en fonction de l’utilisation réelle plutôt que du nombre d’agents. Il n’y a pas de frais de dépassement avec notre modèle de paiement par interaction, ce qui signifie que les entreprises peuvent gérer des volumes de tickets fluctuants sans coûts inattendus. Si vous constatez que vous avez besoin de plus de tickets, vous pouvez nous contacter pour en acheter davantage et nous serons heureux de les ajouter.
| Facteur | Ultimate (via Zendesk) | eesel AI |
|---|---|---|
| Tarification de base | 50 $/agent/mois en supplément | À partir de 239 $/mois |
| Modèle d’utilisation | Licence par agent | Paiement par interaction, sans limitations sur l’évolutivité. |
| Flexibilité du contrat | Engagement annuel | Options mensuelles ou annuelles |
| Coûts d’intégration | Inclus avec Zendesk | Support multi-plateforme inclus |
| Support inclus | Support standard Zendesk | Équipe de mise en œuvre dédiée |
| Modèle d’évolutivité | Augmente avec la taille de l’équipe | Basé sur l’utilisation réelle |
Quel modèle de tarification fonctionne le mieux?
Pour les entreprises en croissance, la tarification basée sur les interactions d’eesel AI est souvent le choix le plus rentable, éliminant le besoin d’acheter des licences d’agent supplémentaires pour le personnel temporaire ou à temps partiel. De plus, son modèle de tarification transparent garantit que les entreprises ne sont pas frappées par des frais de dépassement surprises.
En fin de compte, si vous êtes profondément investi dans Zendesk et avez une équipe de support fixe et stable, la tarification par agent d’Ultimate pourrait fonctionner. Mais si vous avez besoin de scalabilité, de flexibilité et de support multi-plateforme sans vous soucier de l’augmentation des coûts, la tarification basée sur l’utilisation d’eesel AI vous offre un meilleur contrôle des coûts et aucun frais inattendu.
Comment choisir le bon outil
Sélectionner entre Ultimate et eesel AI pour l’automatisation Zendesk nécessite une évaluation minutieuse de vos besoins commerciaux spécifiques et de vos exigences techniques. Explorons les facteurs clés à considérer lors de cette décision.
Comment s’intégrera-t-il dans votre flux de travail?
Votre infrastructure existante joue un rôle crucial dans ce choix. Les organisations profondément intégrées dans l’écosystème Zendesk peuvent trouver l’intégration native d’Ultimate attrayante. Cependant, les entreprises ayant besoin d’un support de plateforme plus large ou planifiant une flexibilité future devraient envisager l’approche agnostique de la plateforme d’eesel AI, qui permet une intégration transparente à travers plusieurs centres d’assistance.
| Facteur de décision | Ultimate | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Basé sur l’agent | Basé sur l’interaction |
| Focus d’intégration | Centré sur Zendesk | Multi-plateforme |
| Mise en œuvre | Déploiement complet requis | Déploiement flexible |
| Personnalisation de l’API | Limitée | Étendue |
Sera-t-il à la hauteur de votre croissance?
Pour les équipes en croissance, la prévisibilité des coûts est essentielle.
- La tarification par agent d’Ultimate signifie que les coûts augmentent à mesure que votre équipe s’agrandit, ce qui peut convenir aux entreprises avec des tailles d’équipe stables.
- Le modèle basé sur les interactions d’eesel AI garantit que la tarification reste alignée sur l’utilisation réelle, éliminant le besoin d’acheter des licences supplémentaires pour les agents saisonniers ou à temps partiel.
Se verrouiller ou évoluer? Le choix vous appartient
Alors que les entreprises évaluent l’automatisation de l’IA en 2025, l’acquisition d’Ultimate montre clairement que Zendesk se dirige vers un écosystème IA tout-en-un. Bien que cela puisse fonctionner pour les entreprises entièrement intégrées à Zendesk, d’autres peuvent le trouver limitant en termes de coût, d’intégration et de flexibilité à long terme.
Si vous souhaitez une automatisation de l’IA qui s’adapte à votre pile technologique, évolue de manière abordable et ne vous enferme pas dans un seul fournisseur, esel AI offre une alternative multi-plateforme et rentable conçue pour la croissance à long terme.
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