Intégrer l’IA dans nos vies personnelles et professionnelles quotidiennes a apporté avec elle une foule de nouvelles terminologies à apprendre. ‘Assistant intelligent’ est juste l’une des nombreuses nouvelles expressions qui peuvent être déroutantes lorsqu’elles sont utilisées dans des contextes différents.
Dans le contexte d’un service d’assistance, un assistant intelligent est un outil d’IA qui peut soit aider à rationaliser, soit automatiser complètement les tâches pour vous. Cela pourrait être suggérer des réponses, extraire des informations de sources pertinentes, ou offrir des suggestions d’IA pour des choses comme votre base de connaissances.
Dans ce guide, nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur les assistants intelligents pour votre service d’assistance. Nous discuterons également de la manière dont eesel AI peut être une solution abordable et flexible pour commencer à utiliser des assistants intelligents dans votre service d’assistance.
À la fin, vous verrez comment les assistants intelligents peuvent transformer votre flux de travail de support, réduire les tâches répétitives, et permettre à votre équipe de se concentrer sur ce qui compte vraiment : offrir des expériences de support exceptionnelles qui fidélisent les clients. Plongeons-nous dans le sujet!
Qu’est-ce qu’un assistant intelligent?
Un assistant intelligent est un outil alimenté par l’IA qui va au-delà des chatbots basiques. Il est conçu pour gérer des tâches routinières, répondre à des questions, et extraire des informations pertinentes en fonction des besoins réels du client.
Contrairement aux bots plus simples, les assistants intelligents utilisent des technologies avancées comme l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP), leur permettant de comprendre des questions plus complexes, d’anticiper ce dont l’utilisateur pourrait avoir besoin ensuite, et de fournir des réponses personnalisées.
Nous avons tous vu des assistants intelligents en action, des aides personnelles comme Siri ou Google Assistant aux outils spécialisés utilisés en entreprise. Dans le support client, ces assistants travaillent directement aux côtés des agents humains, prenant en charge les tâches répétitives, fournissant un accès rapide à des informations clés, et améliorant les délais de réponse dans l’ensemble.
Pour les responsables de support client et chefs d’équipe, ce type de polyvalence peut faire une réelle différence. Au lieu que les agents catégorisent et routent manuellement chaque ticket, les assistants intelligents peuvent le faire automatiquement, économisant du temps et réduisant les erreurs.
Ils peuvent également puiser dans des bases de connaissances étendues ou se référer à des interactions passées pour fournir aux agents les détails nécessaires pour répondre efficacement. Le résultat ? Des réponses plus rapides, plus cohérentes, et de meilleure qualité qui facilitent la vie de l’équipe et des clients.
Que peut faire un assistant intelligent dans des services d’assistance comme Zendesk?
Les assistants intelligents révolutionnent les services d’assistance, aidant les équipes de support à travailler plus rapidement, répondre de manière plus cohérente, et réduire les tâches répétitives. Voici un aperçu de ce qu’ils peuvent faire pour vous, en utilisant Zendesk comme exemple:
1. Suggérer des réponses en temps réel
Avez-vous déjà souhaité avoir des suggestions rapides et fiables pendant que vous discutez avec un client ? Les assistants intelligents analysent la conversation en temps réel et suggèrent des réponses ou ressources pertinentes issues de votre base de connaissances.
Cela signifie que vous pouvez répondre plus rapidement, avec plus de précision, et garder des réponses cohérentes—conduisant à des clients plus satisfaits et moins de conjectures pour votre équipe.
2. Extraire des informations de votre base de connaissances
Fini les recherches interminables pour le bon article ou la bonne réponse. Les assistants intelligents peuvent instantanément extraire des informations pertinentes de la base de connaissances de votre centre d’aide, que ce soit pour vous ou directement pour le client.
Cela est particulièrement pratique pour des questions détaillées ou complexes, où avoir la bonne info à portée de main peut faire gagner beaucoup de temps.
3. Gestion automatisée des tickets
Dans le monde des services d’assistance, la gestion des tickets peut être un vrai casse-tête. Au lieu de traiter les vrais problèmes, les agents de support peuvent facilement être submergés par des requêtes génériques.
Avec un assistant intelligent, vous pouvez éviter ce souci en utilisant l’IA pour répondre, étiqueter, et router les tickets selon la manière dont votre entreprise préfère gérer les choses.
3. Offrir des insights prédictifs et des analyses
Les assistants intelligents peuvent repérer des motifs dans les interactions avec les clients, vous donnant des insights sur les problèmes courants et les préférences des clients.
Ces analyses aident les responsables de support à effectuer des améliorations basées sur des données, anticiper les questions fréquentes, et affiner le processus de support. C’est comme avoir une boucle de rétroaction constante pour vous aider à améliorer l’expérience client.
Assistant intelligent de Zendesk AI
Limitations des assistants intelligents de Zendesk
Bien que les assistants intelligents sur des plateformes comme Zendesk offrent des outils de support précieux, ils comportent des limitations qui peuvent ne pas répondre aux besoins de chaque organisation—surtout celles avec des flux de travail uniques ou des exigences de support complexes. Voici quelques défis communs:
- Accès restreint à la base de connaissances
L’assistant de Zendesk est souvent limité à extraire des informations uniquement de la base de connaissances de Zendesk. Pour les entreprises qui utilisent plusieurs bases de connaissances ou systèmes de documentation externes, cette restriction peut empêcher l’assistant de fournir des réponses pleinement informées.
Sans accès à toutes les sources pertinentes, les réponses peuvent manquer de contexte nécessaire pour être précises et utiles.
- Personnalisation et flexibilité limitées
L’assistant intelligent intégré de Zendesk suit une approche « taille unique », qui peut ne pas offrir la flexibilité requise pour des besoins métier spécifiques.
Personnaliser les réponses ou automatiser les tâches pour s’adapter à des flux de travail uniques peut nécessiter des solutions de contournement ou peut simplement ne pas être possible avec les outils standards de Zendesk. Si votre équipe dépend de processus sur mesure, ce manque de personnalisation peut être une limitation significative.
- Personnalisation basique
L’assistant intelligent de Zendesk fournit généralement une personnalisation basique, comme la reconnaissance des utilisateurs récurrents ou l’accès aux interactions récentes.
Pour les entreprises visant une personnalisation plus poussée—comme l’utilisation de l’historique d’achats passés ou de données client plus détaillées—l’assistant de Zendesk peut ne pas répondre à ces exigences, limitant le potentiel pour une expérience client plus sur mesure.
- Intégration limitée avec d’autres outils
Zendesk est principalement conçu pour fonctionner au sein de l’écosystème Zendesk. Pour les entreprises qui dépendent de divers outils à travers le support, les ventes, ou les opérations, cela peut créer des lacunes dans les flux de travail.
Si l’assistant ne peut pas s’intégrer de manière transparente avec d’autres applications ou bases de données, cela peut conduire à un travail manuel supplémentaire pour assurer un support cohérent sur tous les canaux.
Comment eesel AI aide les plateformes d’assistance comme Zendesk
Pour les équipes de support, gérer les tickets et suivre les demandes des clients peut être chronophage et répétitif. eesel AI est conçu pour s’intégrer directement dans votre flux de travail Zendesk existant et gérer tout ce que vous ne voulez pas faire.
eesel AI est également tarifé autour de l’idée que vous ne devriez pas payer une fortune pour quelque chose censé vous faire économiser de l’argent. Nous n’entrerons pas dans les détails des prix ici, mais vous pouvez consulter les tarifs d’eesel AI ici et les tarifs de l’IA de Zendesk ici pour examiner cela par vous-même.
Avec eesel AI, les utilisateurs de Zendesk ont accès à un assistant robuste qui automatise les réponses, catégorise et route les tickets, et extrait des informations d’un large éventail de sources. Voici les principaux avantages qu’eesel AI offre en s’intégrant à Zendesk:
Rédaction automatique de réponses
Quelque chose dont je suis sûr que vos agents de support ont rêvé – ouvrir un ticket pour voir une réponse déjà générée et prête à partir.
Les assistants intelligents d’eesel AI peuvent automatiquement rédiger des réponses basées sur des données historiques, de la documentation interne, et des interactions précédentes. Lorsqu’un nouveau ticket arrive, eesel analyse la demande, extrait les informations pertinentes, et génère un brouillon de réponse pour que les agents puissent le revoir.
Cela garantit des réponses rapides, cohérentes, et précises, réduisant le temps que les agents passent à rédiger des réponses manuellement. Cela aide également à maintenir un ton unifié à travers toutes les communications avec les clients, ce qui est essentiel pour la cohérence de la marque.
Catégorisation et routage avancés des tickets
Ne vous inquiétez plus des macros et de la catégorisation manuelle. Avec la catégorisation intelligente des tickets, eesel AI peut analyser les tickets entrants et les assigner automatiquement en fonction de l’urgence, des mots-clés, et des exigences spécifiques de l’équipe.
Cette catégorisation aide les équipes de support à hiérarchiser efficacement les problèmes, s’assurant que les questions urgentes sont rapidement escaladées vers les bonnes équipes tandis que les demandes routinières sont dirigées en conséquence.
La capacité de routage de l’assistant réduit l’effort manuel nécessaire pour trier et assigner les tickets, accélérant les temps de réponse et améliorant l’organisation de l’équipe.
Accès à des sources de connaissances complètes
Contrairement aux options standard de Zendesk, les assistants intelligents d’eesel AI peuvent accéder à un large ensemble de bases de connaissances au-delà de la plateforme elle-même. eesel AI puise dans des sources diverses, telles que des documents internes, des tickets de support précédents, des Google Docs, et des pages Confluence, garantissant que les agents disposent d’informations complètes et contextuellement pertinentes.
Avec cette base de connaissances étendue, les réponses sont plus précises et peuvent couvrir des questions complexes sans nécessiter que les agents recherchent manuellement à travers plusieurs systèmes.
Support interne pour les agents
Les assistants intelligents d’eesel AI ne sont pas seulement pour les interactions avec les clients ; ils soutiennent également les agents Zendesk en interne.
En s’intégrant à des outils comme Slack ou Microsoft Teams, eesel AI permet aux agents d’accéder instantanément à des connaissances internes, les aidant à répondre à des questions complexes ou à localiser des politiques spécifiques sans perturber les flux de travail.
Ce support interne est particulièrement précieux pour l’intégration de nouveaux agents ou la gestion de problèmes compliqués, car il réduit le besoin pour les agents de consulter fréquemment des collègues ou des superviseurs.
Analyses détaillées et suivi des performances
eesel AI fournit des analyses détaillées sur les temps de réponse, les taux de déviation, et les lacunes de connaissances, permettant aux responsables d’évaluer continuellement les performances de l’assistant.
Avec cette insight, les équipes peuvent identifier les domaines où l’assistant IA a besoin d’une formation supplémentaire ou où des sources de connaissances supplémentaires peuvent être nécessaires. Ce suivi continu des performances signifie que l’assistant peut s’améliorer continuellement, devenant plus précis et efficace au fil du temps.
Intégrer les assistants intelligents d’eesel AI dans Zendesk permet aux équipes de support de travailler plus rapidement, de rester organisées, et de répondre avec précision en puisant dans un hub de connaissances centralisé adapté à leurs besoins spécifiques.
Cette intégration ne rend pas seulement Zendesk plus réactif ; elle transforme la plateforme en un hub de support rationalisé où les agents disposent des outils dont ils ont besoin pour offrir un service exceptionnel. Lisez plus sur nos rapports pour l’IA avec Zendesk ici.
Pour résumer
Les assistants intelligents peuvent être un excellent outil, lorsqu’ils sont utilisés correctement. Mais nous ne voulons pas qu’ils soient utilisés juste pour le plaisir d’utiliser l’IA, nous voulons nous assurer qu’ils sont une valeur ajoutée à notre flux de travail.
Alors que les outils intégrés dans des plateformes comme Zendesk sont utiles, ils sont souvent insuffisants pour les équipes avec des flux de travail uniques ou des besoins complexes. C’est là que l’assistant intelligent d’eesel AI se distingue – en apportant des capacités avancées qui permettent à votre équipe de se concentrer sur ce qui compte vraiment.
En intégrant eesel AI, vous donnez à vos agents les outils pour simplifier les tâches répétitives, accéder instantanément à l’information, et offrir un support de haute qualité à chaque fois. Des réponses automatisées au routage avancé des tickets, eesel AI transforme les plateformes de service d’assistance en un hub de support puissant et adaptable.
