Les équipes de support client sont sous pression constante pour faire plus avec moins. À mesure que le volume des tickets augmente, les agents ont du mal à suivre, ce qui entraîne des temps de réponse plus longs, des équipes débordées et, pire encore, des clients frustrés. En même temps, les entreprises cherchent toujours des moyens d’améliorer le support de manière efficace sans sacrifier la qualité.
Entrez les copilotes IA, ce sont des assistants intelligents conçus pour aider les agents à travailler plus intelligemment, pas plus durement. En intégrant l’IA dans les flux de travail du support client, les équipes peuvent automatiser des tâches répétitives, faire remonter instantanément des connaissances pertinentes et accélérer les temps de réponse. Mais en ce qui concerne les copilotes IA, une taille ne convient pas à tous.
Zendesk Agent Copilot, la solution IA native de la plateforme, offre une gamme d’outils d’automatisation pour assister les agents, mais son prix et ses limitations poussent de nombreuses équipes à explorer des copilotes IA tiers pour plus de flexibilité et d’efficacité économique. Ce guide compare Zendesk Agent Copilot avec des copilotes IA alternatifs comme esel IA pour vous aider à trouver le best ajustement pour votre flux de travail de support.
Pourquoi ajouter un assistant IA à votre flux de travail de support ?
Tout d’abord, pourquoi ajouter un copilote IA à vos flux de travail ? Eh bien, les chiffres plaident en faveur : selon le rapport sur les tendances CX 2025 de Zendesk, 79 % des agents estiment qu’un copilote IA les aiderait à mieux performer, et les entreprises utilisant un support piloté par IA constatent jusqu’à 33 % d’augmentation des taux d’acquisition de clients. Mais la véritable valeur d’un copilote IA Zendesk va bien au-delà des métriques de vitesse.
Alors que nos attentes vis-à-vis de la technologie continuent d’augmenter, les assistants IA agissent comme des partenaires intelligents pour les agents de support, les aidant à résoudre les demandes plus rapidement, à réduire l’effort manuel et à rationaliser les flux de travail. L’impact est particulièrement significatif lorsque les équipes sont confrontées à :
- L’augmentation des volumes de tickets qui créent des arriérés et des retards.
- Des sources de connaissances éparpillées qui rendent la recherche de la bonne information chronophage.
- Des défis d’échelle où les pics saisonniers ou la croissance des affaires mettent une pression supplémentaire sur les équipes de support.
Le véritable avantage provient de l’intégration des flux de travail. Les copilotes IA ne se contentent pas de suggérer des réponses, ils extraient proactivement des informations pertinentes, automatisent les mises à jour routinières et éliminent les changements de contexte inutiles.
Par exemple, esel AI se connecte à plus de 100 sources de connaissances différentes, garantissant que les agents ont un accès instantané à des informations précises sans perturber leur flux de travail.
2. Configurez votre intégration Une fois votre base de connaissances connectée, l’étape suivante consiste à integrer l’IA dans Zendesk et d’autres outils que votre équipe utilise.
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- Installez l’extension de navigateur ou les intégrations pour une assistance en temps réel à l’intérieur de Zendesk.
- Configurez des règles d’automatisation pour le tri des tickets.
3. Valider et tester les réponses Avant de déployer l’IA dans toute votre équipe de support, il est important de tester ses performances dans un environnement contrôlé.
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- Utilisez un mode bac à sable pour tester comment l’IA gère différents scénarios de support.
- Ajustez les niveaux de confiance de l’IA pour garantir que les réponses sont précises et contextuellement appropriées.
- Surveillez les premières interactions pour affiner le routage des tickets et les règles d’escalade.
Conseils pour une mise en œuvre réussie
Pour optimiser les performances de votre copilote IA, concentrez-vous sur ces domaines critiques :
Personnaliser les flux de travail pour l’efficacité:
Pour améliorer l’efficacité, mettez en place des règles automatisées pour trier les tickets et les diriger vers les bons agents. Des chemins d’escalade clairs aident à garantir que les problèmes urgents atteignent rapidement les bonnes personnes. L’utilisation de modèles de réponse pré-écrits permet également de maintenir la cohérence des messages tout en permettant aux agents de personnaliser les réponses si nécessaire.
Surveiller les indicateurs de performance clés pour optimiser votre mise en œuvre :
Suivez les indicateurs de performance clés pour mesurer l’efficacité de votre copilote IA. Surveillez les temps de réponse et la précision pour repérer les domaines à améliorer. Vérifiez à quelle fréquence les agents utilisent l’IA pour identifier les besoins en formation, et mettez régulièrement à jour votre base de connaissances pour garantir que les réponses restent pertinentes et utiles.
Devriez-vous rester avec l’assistant IA de Zendesk ou envisager une alternative ?
Tous les copilotes IA ne sont pas construits de la même manière. Lors du choix entre l’assistant IA de Zendesk et des copilotes tiers, considérez ces questions clés :
| Question | Pourquoi c’est important |
|---|---|
| Avez-vous besoin d’une personnalisation approfondie ? | L’IA de Zendesk a des automatisations prédéfinies, tandis que des copilotes tiers comme eesel AI permettent une personnalisation complète. |
| Les limitations d’intégration sont-elles un problème ? | Si vous dépendez de bases de connaissances externes ou de CRM, une alternative peut offrir une meilleure flexibilité. |
| Le coût est-il un facteur majeur ? | La tarification de Zendesk inclut des frais par agent et des frais basés sur l’utilisation, tandis que certaines alternatives offrent un tarif fixe ou un modèle de paiement par interaction. |
| Quelle est l’importance du support multi-marques ? | Si vous gérez plusieurs marques sous une seule équipe de support, un copilote tiers pourrait fournir des réponses plus adaptées. |
Comment eesel AI peut aider votre flux de travail de support
eesel AI se distingue par une intégration de connaissances complète qui garantit que les agents ont toujours accès à la bonne information quand ils en ont besoin. Les équipes de support peuvent connecter la documentation interne de Google Docs, Confluence, et les interactions de support passées telles que des tickets ou des e-mails, tout en intégrant également des sources de connaissances externes. La plateforme extrait même des données en temps réel via des points de terminaison API personnalisés, éliminant ainsi les réponses obsolètes ou incomplètes.
Ce qui distingue vraiment eesel AI, c’est sa flexibilité de mise en œuvre, offrant :
- Configurations multi-marques et cas d’utilisation – Personnalisez facilement les réponses de l’IA pour différentes équipes, produits ou segments de clients.
- Actions API personnalisées – Automatisez des flux de travail complexes, de la catégorisation des tickets aux réponses personnalisées.
- Outils conviviaux pour les agents – Des fonctionnalités comme une extension de navigateur fournissent une assistance contextuelle en temps réel, tandis que des capacités de simulation aident les équipes à peaufiner les réponses avant le déploiement.
Contrairement à Zendesk, qui combine des frais par agent avec des frais basés sur la résolution, eesel AI propose une tarification transparente, pay-per-interaction, éliminant les coûts cachés. Ce modèle permet généralement d’économiser 40 à 50 % tout en garantissant une évolutivité fluide. Plus important encore, eesel AI privilégie l’actionnabilité, permettant aux équipes d’automatiser des tâches courantes, de rationaliser les résolutions et de maintenir un contrôle total sur les performances de l’IA.
Prenez votre copilote et préparez-vous au décollage
Le support client n’est plus un vol en solo, comme un véritable copilote, les copilotes IA transforment le fonctionnement de votre équipe de support—réduisant les temps de réponse, améliorant la précision et permettant aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Bien que l’assistant IA de Zendesk soit un choix solide pour ceux qui sont pleinement intégrés dans son écosystème, des alternatives tierces comme eesel AI offrent une plus grande flexibilité, une personnalisation plus profonde et une structure de coûts plus prévisible.
Si vous êtes prêt à explorer un flux de travail de support plus efficace, essayez eesel AI avec un essai gratuit de 14 jours. Découvrez par vous-même comment l’IA peut optimiser la résolution des tickets, automatiser les tâches routinières et s’intégrer parfaitement à vos outils existants.
Commencez votre essai aujourd’hui : eesel AI Essai Gratuit
Questions ? Contactez-nous : hi@eesel.app
