Cansado de se afogar em tickets de suporte? E desejando que sua equipe de suporte pudesse resolver problemas mais rapidamente sem aumentar a carga de trabalho? É exatamente isso que o Zendesk Web Widget ajuda você a alcançar. Ao habilitar opções de autoatendimento e suporte em tempo real, ele pode reduzir os tickets de suporte em 25% em média, de acordo com os dados de referência da Zendesk.
Este guia orienta você na instalação, personalização e configurações avançadas para que você possa criar uma experiência de suporte perfeita e amigável ao cliente. E se você quiser levar a automação ainda mais longe, integrar soluções de IA como o eesel AI pode ajudar a resolver problemas mais rapidamente, desviar tickets e manter sua equipe focada no que realmente importa.
eesel pode ser adicionado diretamente à sua mensagem do Zendesk, para que você possa configurar seu widget da web e adicionar eesel para criar um sistema de mensagens flexível e totalmente personalizável para seu suporte.
O que é o Zendesk Web Widget?
O Zendesk Web Widget é uma ferramenta de suporte ao cliente integrada que se incorpora diretamente ao seu site ou centro de ajuda, e ajuda as equipes a reduzir o volume de tickets ao habilitar opções de autoatendimento e fornecer suporte em tempo real onde é mais necessário. De acordo com a documentação da Zendesk, ele serve como seu hub de suporte digital, disponível 24/7 para ajudar os clientes a encontrar respostas, conversar com o suporte ou enviar tickets sem sair da página.
A Zendesk oferece duas versões distintas do Web Widget:
| Recurso | Web Widget (Mensagens) | Web Widget (Clássico) |
|---|---|---|
| Melhor Para | Empresas modernas que precisam de suporte contínuo | Organizações que exigem formulários detalhados |
| Chat ao Vivo | Conversas contínuas | Chats baseados em sessão |
| Pesquisa no Centro de Ajuda | Sim, com sugestões de artigos | Sim, com ajuda contextual |
| Criação de Tickets | Captura de dados simplificada | Formulários de contato completos |
| Integração com Bot | Suporte nativo de IA | Capacidades limitadas |
O Web Widget de Mensagens é projetado para empresas que desejam um sistema de suporte interativo e sempre ativo com assistência baseada em IA. O Web Widget Clássico, por outro lado, é mais adequado para equipes que priorizam a estruturação de tickets em detrimento do chat em tempo real.
Como instalar o Web Widget
Configurar o Zendesk Web Widget requer planejamento cuidadoso, mas pode melhorar significativamente suas capacidades de suporte ao cliente. De acordo com a Zendesk, há duas versões disponíveis: Clássica e Mensagens. Este guia foca na versão de mensagens, que oferece recursos aprimorados para as necessidades modernas de suporte.
Passo 1: Adicione o Web Widget no Zendesk
- No Admin Center, navegue até Canais > Mensagens e social > Mensagens
- Selecione Adicionar Canal e escolha Web Widget
- Complete a configuração inicial:
- Especifique um nome de canal claro
- Escolha sua marca (para contas com várias marcas)
- Configure preferências básicas de mensagens
Passo 2: Incorpore o código do Web Widget no seu site
Após a configuração, o Web Widget deve ser incorporado ao site usando o seguinte script:
<!– Adicione este código antes da tag de fechamento </body> –>
<script id=’ze-snippet’ src='<https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key=YOUR_KEY>’></script>
A Zendesk recomenda colocar este script logo antes da tag de fechamento </body> para garantir um desempenho ideal de carregamento da página. Se estiver usando um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) como o WordPress, este código pode ser adicionado normalmente através das configurações do tema ou de um plugin de injeção de código.
Passo 3: Verifique a instalação
Para confirmar que o Web Widget está funcionando corretamente:
- Abra o site em uma janela anônima para simular um visitante de primeira viagem.
- Certifique-se de que o widget aparece no local designado com a marca correta.
- Teste a funcionalidade principal, incluindo:
- Pesquisa no centro de ajuda
- Interações de chat ao vivo
- Formulários de envio de tickets
- Envie um ticket de teste para verificar se ele é direcionado corretamente para a equipe de suporte.
Personalize seu widget
Após a instalação bem-sucedida, você pode começar a personalizar a configuração do seu Web Widget. O processo de personalização foca em criar uma experiência perfeita que corresponda à identidade da sua marca.
Comece configurando seus elementos visuais. Defina as cores primárias da sua marca para botões e cabeçalhos, com verificação de contraste embutida para garantir acessibilidade. Usuários empresariais podem remover a marca Zendesk e adicionar seu logotipo. Posicione seu ícone de inicialização estrategicamente para complementar o layout do seu site.
Em seguida, defina as configurações de comportamento do seu widget. Escolha entre a colocação no canto inferior esquerdo ou direito, defina o estado padrão (expandido ou recolhido) e configure a responsividade móvel. Você também pode estabelecer horários de funcionamento para gerenciar as expectativas dos clientes.
Personalize a voz do seu widget configurando o texto dos botões, as configurações de idioma padrão e as respostas automáticas. Para sites multilíngues, adicione traduções apropriadas para apoiar seu público global.
Lembre-se de que as alterações de personalização geralmente levam cerca de 10 minutos para se propagar em todas as instâncias do widget. Teste sua configuração em diferentes dispositivos e navegadores para garantir uma experiência consistente.
Embora o Zendesk ofereça opções robustas de personalização, integrar com o eesel AI pode aprimorar seu widget com respostas inteligentes e automação avançada, criando uma experiência mais personalizada para o cliente.
Configure recursos principais
Configurar corretamente seu Web Widget garante que os clientes possam encontrar respostas rapidamente e se conectar com o suporte quando necessário. Dois componentes principais são a integração do centro de ajuda e a personalização do formulário de contato, que desempenham um papel crucial na criação de uma experiência de suporte eficiente e sem interrupções. Configurá-los adequadamente ajuda a reduzir o volume de tickets, melhorar os tempos de resposta e garantir que os clientes obtenham a ajuda de que precisam sem atrasos desnecessários.
Configurando seu centro de ajuda
Um centro de ajuda bem estruturado permite que os clientes encontrem respostas por conta própria, reduzindo o número de tickets de suporte e melhorando os tempos de resolução. Para habilitar este recurso:
- Vá para Admin Center > Canais > Widget > Personalização.
- Ative Pesquisa no Centro de Ajuda para permitir que os clientes procurem artigos.
- Clique em Configurações para configurar opções principais:
- Ajuda contextual – Exibe artigos relevantes com base no conteúdo da página.
- Recomendações de artigos – Sugere conteúdo relacionado para abordar perguntas comuns de acompanhamento.
- Controles de acesso – Restringe certos artigos a usuários logados.
Garantir que o seu centro de ajuda seja fácil de navegar e esteja atualizado pode fazer uma diferença significativa na rapidez com que os clientes encontram as respostas de que precisam. Para usuários empresariais, restringir o acesso a conteúdo sensível garante que os clientes vejam apenas as informações relevantes para eles.
Configurando formulários de contato
Quando os clientes precisam de assistência direta, um formulário de contato bem estruturado garante que suas consultas cheguem à equipe certa de forma eficiente. Para configurar e personalizar o formulário:
- Abra Configurações do Widget e confirme que a alternância Formulário de Contato está ativada.
- Ajuste os campos do formulário para coletar detalhes relevantes:
- Nome e e-mail – Defina como obrigatório ou opcional, conforme suas necessidades.
- Campos de ticket personalizados – Capture informações específicas, como números de pedido ou categorias de problemas.
- Regras de roteamento – Atribua tickets automaticamente ao departamento correto.
Configurações avançadas de widget
Configurar configurações avançadas no Zendesk Web Widget ajuda as empresas a gerenciar autenticação segura e suporte a múltiplas marcas de forma eficaz. A autenticação de usuários garante que os dados dos clientes permaneçam protegidos, enquanto o gerenciamento de múltiplas marcas permite que as organizações ofereçam uma experiência de suporte personalizada para diferentes marcas sob a mesma conta Zendesk. Configurar esses recursos corretamente garante uma interação com o cliente contínua e segura.
Autenticação de usuário
Garantir acesso seguro ao Web Widget ajuda a construir confiança com os clientes enquanto protege dados sensíveis. O Zendesk fornece opções de autenticação que permitem controle refinado sobre quem pode acessar o widget e quais dados podem visualizar.
Para habilitar a autenticação segura:
- Vá para Admin Center > Canais > Widget > Configurações de Segurança.
- Habilite autenticação JWT para verificar os usuários antes de conceder acesso.
- Configure políticas CORS para restringir o acesso ao widget a domínios específicos.
A autenticação adequada garante que apenas usuários autorizados possam acessar conteúdo de suporte sensível, reduzindo riscos de segurança enquanto melhora a confiança do cliente. Alternativamente, ações de verificação personalizadas e acesso individual de bot podem ser configurados com o eesel AI se você estiver procurando por uma configuração mais complexa sem a complicação das configurações complicadas do Zendesk.
Gestão de múltiplas marcas
Para empresas que gerenciam várias marcas, garantir uma experiência de suporte consistente em todos os pontos de contato com o cliente é fundamental. O Zendesk permite configurações de widget separadas para diferentes marcas, garantindo que cada marca mantenha sua identidade única enquanto opera eficientemente sob uma única estrutura de suporte.
Para configurar o suporte a múltiplas marcas:
- Vá para Centro de Administração > Canais > Widget.
- Clique em Adicionar Widget para cada marca que você precisa configurar.
- Personalize o estilo, marca e base de conhecimento do widget para refletir a identidade da marca.
Manter tempos de resposta consistentes e a precisão da base de conhecimento em várias marcas ajuda a garantir uma experiência perfeita para os clientes, independentemente da marca com a qual eles interajam.
Melhores práticas para otimizar seus Web Widgets
Um Zendesk Web Widget bem otimizado garante que os clientes obtenham a ajuda de que precisam sem atrasos, confusões ou problemas técnicos. Um widget lento ou desajeitado pode frustrar os usuários, levando a consultas abandonadas ou tickets desnecessários. Fazer pequenas melhorias no desempenho, na capacidade de resposta e na usabilidade pode ter um impacto significativo na satisfação do cliente.
Melhorando o desempenho
Problemas de desempenho geralmente decorrem de código em excesso, tempos de carregamento lentos ou má gestão de recursos. Mesmo pequenas ineficiências podem se acumular, fazendo com que o widget pareça lento ou não responsivo. Otimizar o desempenho envolve:
- Reduzir JavaScript e CSS personalizados – Muitos scripts personalizados podem desacelerar os tempos de carregamento, especialmente em dispositivos móveis.
- Habilitar carregamento preguiçoso – Isso evita que elementos desnecessários sejam carregados de uma só vez, melhorando a velocidade da página sem sacrificar a funcionalidade.
- Usar uma Rede de Distribuição de Conteúdo (CDN) – Um CDN ajuda a servir ativos do widget mais rapidamente, reduzindo atrasos para usuários em diferentes locais.
Garantindo uma experiência de usuário suave
Mesmo que seu Web Widget carregue rapidamente, problemas de usabilidade podem criar atritos. Testar em varios dispositivos, navegadores e cenários de clientes garante uma experiência perfeita. Áreas-chave para focar incluem:
- Compatibilidade com navegadores – O widget deve funcionar sem problemas no Chrome, Firefox, Safari e Edge.
- Responsividade móvel – Muitos usuários acessarão o suporte de seus telefones, então o widget deve se ajustar adequadamente a diferentes tamanhos de tela.
- Teste de carga – Alto tráfego pode sobrecarregar o desempenho do widget, tornando essencial testar como ele lida com o uso máximo.
- Configuração de autenticação – Se o seu sistema de suporte requer autenticação de login, ele deve funcionar sem atrasos ou erros repetidos.
Problemas Comuns e Soluções
| Problema | Impacto | Solução |
|---|---|---|
| Problemas de exibição móvel | Os clientes têm dificuldade em navegar pelas opções de suporte | Teste em diferentes dispositivos e ajuste o layout para melhor responsividade |
| Desempenho lento | Os usuários experimentam longos tempos de carregamento, levando à frustração | Reduza scripts personalizados, otimize ativos e habilite o carregamento preguiçoso |
| Erros de autenticação | Os clientes não conseguem fazer login ou enviar tickets | Siga a configuração de autenticação do Zendesk |
| Branding inconsistente | O widget parece fora de lugar, reduzindo a confiança | Certifique-se de que as cores, fontes e estilos estejam alinhados com o design do seu site |
Dica profissional: Considere implementar uma solução de monitoramento automatizado como eesel AI para identificar proativamente problemas de desempenho antes que eles impactem seus clientes.
Aprimorando o Zendesk Web Widget com IA
Felizmente para nós, a automação com IA pode estender as capacidades do Zendesk Web Widget, reduzindo a carga de trabalho manual, melhorando a precisão das respostas e lidando com consultas comuns de clientes instantaneamente. Em vez de esperar por um agente, os clientes podem obter respostas imediatas ou ser direcionados para o recurso certo, garantindo resoluções mais rápidas e uma melhor experiência de suporte.
O eesel AI pode ser integrado diretamente ao seu widget de mensagens do Zendesk, para que você possa manter a mesma interface que já está usando. Você também pode optar por usar o eesel em conjunto com os fluxos de trabalho personalizados que já configurou.
Embora o Zendesk ofereça capacidades nativas de IA, soluções de terceiros como eesel AI fornecem opções mais flexíveis e econômicas para aprimorar seu Web Widget. O processo de integração foca em quatro áreas principais:
- Automatizar a resolução de tickets com fluxos de trabalho personalizados adaptados às necessidades do negócio.
- Aprimorar o roteamento de tickets para que as consultas sejam categorizadas e atribuídas de forma eficiente.
- Fornecer interações de chatbot mais inteligentes que possam solucionar problemas antes de escalar para um agente.
- Garantir uma transição suave para o agente para que as conversas passem suavemente do IA para o suporte humano.
Faça seu widget web trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil
Em última análise, o widget web do Zendesk é uma ferramenta poderosa para melhorar o suporte ao cliente, reduzindo o volume de tickets, aprimorando o autoatendimento e permitindo assistência em tempo real. Quer você esteja usando o Widget Web de Mensagens para chat aprimorado por IA ou o Widget Web Clássico para emissão de tickets estruturada, a configuração e personalização adequadas garantem que ele atenda às necessidades do seu negócio.
Para obter o máximo valor do seu widget web, acompanhe métricas de desempenho chave, mantenha seu centro de ajuda atualizado e refine os fluxos de trabalho para oferecer uma ótima experiência ao cliente. Muitas empresas também descobrem que as automações impulsionadas por IA ajudam a escalar seu suporte sem aumentar a carga de trabalho.
Com o eesel AI, as equipes podem automatizar respostas, categorizar tickets e melhorar a precisão das respostas, permitindo que os agentes se concentrem em questões mais complexas. Se você estiver interessado em testar a automação impulsionada por IA para o seu Widget Web, você pode iniciar um teste gratuito de 7 dias aqui ou entre em contato com hi@eesel.app para mais detalhes.
