Todos nós já fomos clientes em algum momento. E sejamos honestos, quando somos nós que estamos pedindo ajuda, não gostamos de esperar. Seja para rastrear um pedido, redefinir uma senha ou solucionar um problema, esperamos respostas rápidas.
Mas a realidade? 3 em cada 10 agentes de suporte não conseguem acessar informações do cliente de forma confiável, levando a atrasos, frustrações e, em última análise, clientes insatisfeitos. E quando o suporte falha, as pessoas não permanecem mais da metade dos consumidores mudarão para um concorrente após apenas uma má experiência.
É aqui que o suporte com tecnologia de IA pode fazer toda a diferença. Soluções de IA com bases de conhecimento integradas dão aos agentes acesso instantâneo ao histórico do cliente, reduzindo escalonamentos e melhorando os tempos de resolução. Além disso, a IA pode lidar com consultas rotineiras 24/7, garantindo que os clientes sempre obtenham as respostas de que precisam, quando precisam.
Neste guia, vamos explicar como o suporte impulsionado por IA ajuda as empresas a acompanhar as expectativas dos clientes, reduzir a rotatividade e oferecer um serviço contínuo sem os altos custos de uma equipe de suporte em tempo integral.
O que é suporte ao cliente 24/7 impulsionado por IA?
O suporte 24/7 impulsionado por IA representa uma abordagem transformadora para o atendimento ao cliente, combinando automação inteligente com a infraestrutura de suporte existente para lidar com consultas a qualquer hora. De acordo com o Relatório de Tendências de CX da Zendesk 2024, 90% dos líderes de CX acreditam que a IA resolverá 8 em cada 10 problemas dos clientes sem intervenção humana nos próximos anos.
Como a IA automatiza o atendimento ao cliente
Os sistemas de suporte modernos com IA se integram perfeitamente às suas ferramentas e fluxos de trabalho existentes para fornecer automação abrangente. Por exemplo, eesel AI conecta-se com seu helpdesk, base de conhecimento e sistemas de negócios por meio de integrações de API, permitindo capacidades de resposta em tempo real em vários canais simultaneamente.
O sucesso da IA é mostrado como uma taxa de desvio, quanto maior for, mais tickets ela está lidando sem assistência humana. Isso significa essencialmente que seus agentes ao vivo podem se concentrar em tickets mais complexos ou importantes, já que sua IA será capaz de resolver a maioria dos tickets de nível 1.
O que a IA pode e não pode fazer
A IA não é uma solução única para todos, mas se destaca em lidar com muitas tarefas de atendimento ao cliente:
| Tipo de Cenário | Manuseio pela IA | Suporte Humano Necessário |
|---|---|---|
| Rastreamento de pedidos & atualizações | ✓ Verificações de status automáticas | × Problemas complexos de envio |
| Redefinições de senha | ✓ Verificação segura & redefinição | × Casos de comprometimento de conta |
| Informações sobre produtos | ✓ Verificações de especificações & disponibilidade | × Design de soluções personalizadas |
| Solução de problemas básicos | ✓ Resolução de problemas comuns | × Suporte técnico avançado |
| Gerenciamento de contas | ✓ Atualizações & mudanças padrão | × Arranjos especiais |
Enquanto a eesel AI pode lidar com até 80% das consultas rotineiras através de automação inteligente, manter a qualidade requer um equilíbrio estratégico. O sistema automaticamente escalona casos complexos que exigem empatia ou conhecimento especializado para agentes humanos, garantindo uma experiência ideal ao cliente em todos os tipos de interação.
Como implementar suporte ao cliente com IA
1. Prepare sua base de conhecimento
A IA é tão boa quanto a informação com a qual é treinada. Comece reunindo todos os seus artigos de ajuda, FAQs e documentos internos. A partir daí, você vai querer fazer uma auditoria de conteúdo para garantir que apenas as melhores e mais atualizadas fontes de informação entrem na base de conhecimento da sua IA, pois isso garantirá que sua IA forneça apenas boas informações aos seus clientes. Certifique-se de que todos os documentos estejam escritos de forma clara, bem estruturada e alinhada à marca.
2. Integre a IA com plataformas existentes
Para que a IA funcione de forma eficiente, é necessário integrá-la com ferramentas como help desks, CRMs e plataformas de e-commerce. eesel AI simplifica isso conectando-se a mais de 100 fontes de conhecimento e completando a implementação em 1-2 semanas. Ao conectar sua IA ao que você já possui, o processo de treinamento se torna ainda mais fácil. Certifique-se de selecionar as plataformas certas para os bots certos.
3. Ajuste fino do comportamento da IA
Configure seus modelos de resposta (se optar por usá-los), para que correspondam ao tom da sua marca. Protocolos de escalonamento ou ações também devem ser configurados para informar ao seu AI quando é apropriado escalar um ticket para um agente ao vivo ou realizar outras ações. Com certas plataformas de AI, como o eesel AI, você pode ajustar finamente seu AI através de um prompt, garantindo que isso corresponda à voz/tom da sua marca e atualizá-lo manterá suas respostas precisas.
4. Teste antes de entrar no ar
Simule interações com clientes usando tickets passados para medir a precisão das respostas do seu IA. Sempre certifique-se de que as respostas estejam alinhadas com o tom da sua marca, caso contrário, parecerá apenas um chatbot comum. Certifique-se de testar se o chatbot de IA está realmente escalando para agentes ao vivo nos momentos certos, simulando esses tipos de cenários/tickets.
5. Comece pequeno, depois escale
Lance a IA para uma única fila de suporte lidando com consultas simples, depois expanda para cenários mais complexos. Muitas equipes preferem simular a IA para responder a um conjunto de tickets e avaliar como ela se desempenha. Dessa forma, podem fazer ajustes na maneira como o bot fala e age. Algumas soluções de IA, como o eesel AI, permitem implementações seletivas, possibilitando uma fase de implementação controlada.
6. Treine sua equipe de suporte
Ensine seus agentes a como avaliar, usar e fornecer feedback sobre as respostas da IA. Seus agentes precisam saber como ela funciona e que tipo de tickets ou conversas serão escalados para eles e por quê. Outro item importante para ensinar seus agentes é como fornecer feedback para ajudar a refinar a precisão da IA. Quer você tenha um gerente dedicado ou uma configuração diferente para isso, certifique-se de que apenas o melhor e mais acionável feedback seja incorporado no prompt da IA.
Medindo o sucesso do suporte de IA
Para garantir que seu suporte de IA 24/7 entregue valor mensurável, concentre-se nestes indicadores-chave de desempenho:
| Métrica | Referência da Indústria | Por que é importante |
|---|---|---|
| Taxa de Resolução | >75% | Demonstra a eficácia da IA em resolver problemas de forma independente |
| Tempo de Primeira Resposta | <5 minutos | Mostra disponibilidade imediata e engajamento rápido |
| Pontuação CSAT | >85% | Valida a qualidade das respostas automatizadas |
| Taxa de Escalação | <25% | Confirma níveis adequados de automação |
Pesando a balança entre suporte com IA e suporte tradicional
A transição para o suporte 24/7 com IA não é apenas sobre melhorar a disponibilidade, é sobre transformar a economia do seu suporte. Vamos examinar como o suporte com IA se compara aos modelos tradicionais de pessoal e o impacto real no seu resultado final.
Custos de suporte com IA vs tradicional
De acordo com a pesquisa da Zendesk, quase metade dos clientes considera o suporte 24/7 crucial para um bom atendimento ao cliente. Modelos tradicionais exigem múltiplos turnos de agentes em diferentes fusos horários, levando a um significativo custo operacional. Em contraste, soluções de IA como eesel AI oferecem preços previsíveis baseados em interações, sem a complexidade de pessoal.
| Fator de Custo | Tradicional 24/7 | Com IA |
|---|---|---|
| Custos Base | Altos custos mensais de pessoal | Taxa mensal fixa e pagamento por resolução para um orçamento mais previsível. |
| Escalonamento | Linear com volume | Aumento mínimo para melhor eficiência de custo |
| Treinamento | Contínuo por agente | Configuração única para uma redução de custos |
| Gestão | Extensiva | Gestão mínima necessária, com menor necessidade de supervisão. |
Dica profissional: Use a calculadora de ROI da eesel AI para projetar suas economias potenciais:
- Insira seu volume mensal atual de tickets
- Adicione seu custo médio por ticket
- Especifique seus custos de suporte fora do horário comercial
- Revise as economias anuais projetadas e o cronograma de retorno
Começando com suporte com IA
Implementar suporte ao cliente automatizado 24/7 não é mais opcional no ambiente de negócios sempre ativo de hoje. De acordo com o Relatório de Tendências de CX da Zendesk, quase metade dos clientes considera o suporte ininterrupto crucial para um bom serviço.
Para implementar com sucesso a automação de suporte com IA, comece analisando seus padrões de volume de tickets, focando particularmente em solicitações fora do horário comercial. Isso ajuda a determinar o escopo da automação e as potenciais economias de custo. Em seguida, certifique-se de que sua base de conhecimento seja abrangente e atual, pois isso forma a base para respostas precisas da IA. Ao avaliar plataformas, analise suas capacidades de integração, requisitos de treinamento e estrutura de preços para encontrar a melhor opção. Finalmente, lance um programa piloto controlado cobrindo uma área específica de suporte para validar seus fluxos de trabalho automatizados antes de expandir.
Transforme suas operações de suporte ao cliente com automação inteligente que funciona 24 horas por dia. eesel AI oferece um caminho prático para implementar suporte ao cliente automatizado através de uma configuração simples e preços transparentes que escalam com suas necessidades. Agende uma demonstração para ver como nossa solução de suporte com IA pode ajudar sua equipe a oferecer um serviço consistente sem os custos tradicionais.
