As equipes de suporte enfrentam uma pressão crescente à medida que o volume de tickets aumenta, com problemas decorrentes do roteamento de tickets. Enquanto os processos de escalonamento manual funcionam para equipes pequenas, eles se tornam insustentáveis ao escalar operações de suporte, levando a resoluções atrasadas e clientes frustrados.
Escalonamento de tickets com IA oferece uma solução ao direcionar inteligentemente as solicitações de suporte, reduzindo o número de tarefas manuais que os agentes precisam lidar. Entender como aproveitar efetivamente a IA para o roteamento de tickets tornou-se uma habilidade mais proeminente para as operações de suporte modernas.
Sem IA, a escalonamento do Zendesk depende de gatilhos configurados para condições específicas. Isso permite muitas oportunidades para erros e escalonamentos perdidos – ou escalonamentos que facilmente poderiam ter sido resolvidos sem exigir intervenção humana.
Uma captura de tela da configuração de condições de escalonamento do Zendesk.
Este guia abrangente explora como a Zendesk usa IA para escalonamento de tickets, examina desafios comuns e compartilha as melhores práticas para construir fluxos de trabalho de escalonamento eficientes. Quer você esteja começando com automação ou procurando melhorar processos existentes, encontrará insights práticos para aprimorar suas operações de suporte.
Como a Zendesk automatiza escalonamentos de tickets com ferramentas de IA
O sistema de triagem inteligente da Zendesk forma a base de suas capacidades de escalonamento com IA. Conforme documentado em seu guia de suporte, este sistema analisa solicitações de suporte recebidas e determina o caminho de roteamento ideal com base na análise de conteúdo, contexto do cliente e regras de negócios predefinidas.
O fluxo de trabalho de triagem inteligente segue esta árvore de decisão:
Fluxo de trabalho de triagem inteligente.
O sistema fornece duas capacidades principais:
- Classificação e etiquetagem inteligente de tickets que categoriza automaticamente as solicitações recebidas com base na análise de conteúdo e aplica metadados relevantes para otimizar o encaminhamento
- Avaliação de prioridade em tempo real e encaminhamento inteligente que identifica questões urgentes e as direciona para as equipes corretas com base em regras de negócios definidas
Uma captura de tela da configuração de triagem inteligente do Zendesk.
Embora esses recursos forneçam uma base para automação, muitas equipes de suporte descobrem que precisam de soluções mais sofisticadas para alcançar taxas de automação mais altas enquanto mantêm a qualidade. Alternativas modernas como eesel AI aprimoram esses fluxos de trabalho com maior consciência de contexto e opções de roteamento mais flexíveis.
Desafios comuns com automação de escalonamento de tickets
Embora a triagem inteligente do Zendesk ofereça capacidades básicas de roteamento, as equipes de suporte frequentemente encontram limitações significativas ao implementar escalonamentos automatizados. Compreender esses desafios ajudará na otimização das operações de suporte.
Limitações de inteligência em sistemas baseados em regras
De acordo com a documentação do Zendesk, sua triagem inteligente depende fortemente da configuração manual de condições e gatilhos. Isso cria um sistema que tem dificuldade em entender a intenção do cliente além da simples correspondência de palavras-chave, muitas vezes perdendo questões urgentes que não correspondem perfeitamente aos padrões predefinidos. Sem capacidades de aprendizado embutidas, o sistema não pode melhorar suas decisões de roteamento com base em dados históricos.
Além disso, para que a triagem inteligente funcione, é necessário estar pelo menos nos planos Suite Professional ou Support Professional com o complemento Advanced AI. Adicionando a isso, há uma lista ainda mais longa de requisitos, como estar em um setor suportado, atender aos requisitos de volume de tickets e restrições de idioma.
Restrições de fluxo de trabalho afetando a eficiência
As equipes de suporte que trabalham com opções básicas de roteamento do Zendesk frequentemente se veem restritas por caminhos de escalonamento predefinidos. Criar fluxos de trabalho dinâmicos com base em múltiplos fatores torna-se cada vez mais complexo, especialmente ao integrar com sistemas externos ou lidar com processos de escalonamento em várias etapas. eesel AI aborda isso através de personalização flexível de fluxos de trabalho e integrações perfeitas.
Desafios de escalabilidade impactam o crescimento
Um número crescente de tickets revelará o quão intensivo em recursos é manter uma série de regras de escalonamento complexas. A implementação técnica requer tempo e mão de obra dedicados para gerenciar configurações e garantir o roteamento adequado. Isso muitas vezes força as equipes a escolher entre capacidades abrangentes de automação e complexidade de implementação gerenciável. O desafio torna-se particularmente agudo durante as temporadas de pico, onde os sistemas tradicionais lutam para escalar eficientemente sem incorrer em custos substanciais.
Otimização de escalonamentos de suporte com IA
Criar um sistema de escalonamento eficaz requer mais do que regras básicas de roteamento. Ferramentas modernas de escalonamento de tickets com IA podem melhorar dramaticamente tanto os fluxos de trabalho automatizados quanto os assistidos por humanos através de otimização inteligente.
Roteamento de triagem inteligente com consciência de contexto
A base do roteamento inteligente reside na análise abrangente de tickets. Um sistema de IA bem projetado avalia padrões históricos de tickets e resoluções para identificar problemas comuns e soluções eficazes. Ao analisar o sentimento do cliente e sinais de urgência, ele pode priorizar adequadamente casos sensíveis ao tempo. O sistema também considera a expertise e capacidade disponíveis dos agentes enquanto adere às regras de prioridade de negócios e SLAs, isso significa que não deve sobrecarregar um agente já ocupado e distribuir tickets de forma equilibrada enquanto ainda segue as regras que você define.
eesel AI leva essa abordagem adiante ao permitir que sua IA aprenda com padrões de resolução/tickets passados para melhorar continuamente a precisão do roteamento. Isso ajuda a garantir que os tickets cheguem ao membro certo da equipe no momento certo.
agente AI do eesel encaminhando um ticket de reembolso para agentes humanos
Caminhos de resolução automatizados
Antes de escalar os tickets, os sistemas de suporte modernos com IA tentam a resolução através de múltiplos canais. O processo de deflexão começa ao comparar os tickets recebidos com casos previamente resolvidos na base de conhecimento. Por exemplo, quando um cliente relata um problema comum de login, a IA pode imediatamente apresentar etapas de solução de problemas relevantes de tickets semelhantes passados.
O sistema então executa fluxos de trabalho de resolução predefinidos para cenários comuns. Isso pode incluir a redefinição automática de senhas ou o fornecimento de atualizações de status de pedidos através de integrações seguras de API.
agente AI do eesel recuperando informações do pedido.
Transferências suaves de agentes
Quando a escalada se torna necessária, manter o contexto é crucial para uma transição suave. Ao contrário dos chatbots básicos que simplesmente transferem conversas, plataformas avançadas preservam todo o histórico de interação e destacam informações chave. Isso permite que os agentes continuem exatamente de onde a IA parou, sem pedir aos clientes que repitam a si mesmos, permitindo uma transferência sem atritos que proporciona aos clientes uma experiência contínua.
Agente AI do eesel escalando um ticket para um agente humano durante uma conversa.
Melhores práticas para fluxos de trabalho de escalonamento de IA no Zendesk
Implementar escalonamentos eficazes com IA requer planejamento cuidadoso e otimização contínua. Vamos explorar os componentes-chave de uma implementação bem-sucedida que equilibra automação com supervisão humana.
Como configurar critérios de escalonamento inteligente
A base de um escalonamento eficaz com IA está em estabelecer critérios claros e mensuráveis que estejam alinhados com os objetivos do seu negócio. De acordo com a pesquisa da Zendesk, mapear segmentos de clientes para níveis de prioridade enquanto garante a conformidade com o SLA cria uma estrutura que a IA pode usar para tomar decisões informadas.
Página de configurações do Zendesk para gatilhos de tickets.
Enquanto a inteligência nativa do Zendesk oferece escalonamento básico baseado em regras, eesel AI aprimora essa capacidade através de ações personalizadas de API que avaliam fatores complexos e entendem nuances contextuais e histórico de interações antes de tomar decisões de escalonamento.
Treinando seu modelo de IA para decisões ótimas
Seu modelo de IA precisa de dados de treinamento abrangentes de várias fontes confiáveis para tomar decisões de escalonamento precisas. Comece com resoluções de tickets históricos que demonstrem cenários ideais de manuseio. Suplemente isso com bases de conhecimento internas atuais e SOPs que capturem suas melhores práticas mais recentes. Inclua documentação detalhada do produto e analise padrões de feedback dos clientes para ajudar a IA a reconhecer gatilhos genuínos de escalonamento.
Dica profissional: Use as capacidades de simulação do eesel AI para testar a eficácia do seu treinamento em tickets históricos antes de entrar em operação, ajudando a identificar lacunas potenciais sem impactar os clientes.
Medindo e otimizando o desempenho
Acompanhar as métricas corretas é crucial para validar a eficácia do seu sistema de escalonamento de IA:
| Métrica | Descrição | Por que é importante |
|---|---|---|
| Precisão de Escalonamento | % de tickets corretamente vs desnecessariamente escalonados | Mede a qualidade das decisões da IA |
| Tempo para Escalonamento | Tempo médio entre criação e escalonamento | Mostra a eficiência da automação |
| Resolução Pós-Escalonamento | Tempo para resolver após o escalonamento | Indica a eficácia da transferência |
| Delta CSAT | Diferença de satisfação entre IA vs escalonamentos diretos | Valida o impacto no cliente |
| Custo por Resolução | Custos totais de manuseio incluindo tempo de IA e agente | Prova o ROI |
O calculador de ROI embutido do eesel AI ajuda a quantificar essas métricas em termos de economia de tempo e custo, enquanto sua análise de lacunas de conhecimento destaca áreas que precisam de treinamento ou refinamento adicional.
Implemente melhores escalonamentos de tickets
Implementar escalonamentos de tickets eficazes com IA requer planejamento e preparação cuidadosos. Vamos explorar os passos essenciais para começar.
Configurando sua base de implementação
Comece analisando minuciosamente seus processos de escalonamento atuais. Revise os fluxos de trabalho existentes para identificar gargalos e anote cenários comuns que desencadeiam escalonamentos. Esta análise ajudará a mapear caminhos otimizados que eliminam pontos de atrito no seu fluxo de trabalho de suporte.
Em seguida, prepare sua base de conhecimento para integração com IA organizando a documentação e SOPs em categorias claras. Revise todo o conteúdo para precisão, implemente marcação consistente e documente critérios e limites específicos de escalonamento que estejam alinhados com as necessidades do seu negócio.
Antes de lançar, estabeleça sua estrutura de métricas de sucesso:
| Fase de Implementação | Principais Métricas a Acompanhar |
|---|---|
| Pré-Lançamento | Taxas de escalonamento atuais, tempo médio de resolução |
| Lançamento Inicial | Precisão de manuseio da IA, redução de escalonamento % |
| Otimização | Economia de custos, impacto no CSAT |
Transforme seu fluxo de trabalho de escalonamento
A triagem inteligente do Zendesk permite uma experiência automatizada de marcação e escalonamento de tickets. Embora alguns de seus recursos sejam limitados a outras soluções, permitirá que seus agentes se concentrem em outras tarefas uma vez configurado. Existem algumas coisas que o impedem de ser a melhor ferramenta, mas para aqueles que procuram permanecer puramente dentro do ecossistema Zendesk, ele fará o trabalho.
Enquanto as capacidades nativas do Zendesk fornecem uma base, eesel AI oferece recursos de escalonamento aprimorados que se integram perfeitamente ao seu fluxo de trabalho existente. O roteamento inteligente e a tomada de decisões com consciência de contexto da nossa plataforma garantem que os tickets cheguem aos membros certos da equipe de forma eficiente.
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