Um help desk funcional é fundamental para a satisfação do cliente. Com o crescimento de cada empresa, também vem uma grande responsabilidade: atender às perguntas e reclamações dos clientes. Se há algo que podemos afirmar, é que deixar seus clientes com uma experiência positiva pode ser a essência do seu negócio. Não concorda conosco? Um relatório da Zendesk em 2022 mostra que 81% dos clientes atribuem sua lealdade a uma empresa à sua experiência positiva como cliente. Portanto, garantir que seus clientes possam resolver rapidamente seus problemas pode ser a maneira como você retém uma grande porcentagem de seus prospects.
Apesar da importância desse fato, as estatísticas ainda mostram que o atendimento ao cliente poderia ser melhorado em termos de tempos de resposta. De acordo com um estudo da Statista, os tempos de espera ao usar serviços de atendimento ao cliente variam de menos de um minuto (40 segundos) a mais de 2 minutos (140 segundos). Em uma era onde todos querem respostas corretas rapidamente, todos podemos concordar que isso pode ser melhorado.
Portanto, neste artigo, vamos guiá-lo sobre como a IA é importante para preencher a lacuna entre o estado ideal e o atual do atendimento ao cliente. Além disso, destacaremos dez maneiras diferentes de como a utilização da IA neste campo pode trazer as mudanças necessárias.
A importância de incorporar IA no suporte ao help desk
Agora, estaríamos mentindo se dissessemos que, apesar das conquistas revolucionárias da IA, ela não teve suas desvantagens. Então, por que exatamente você deveria ignorar suas ‘numerosas’ desvantagens e incorporá-la em suas operações de atendimento ao cliente? Temos sua resposta abaixo:
Melhora as métricas de atendimento ao cliente
Como empresa, seus dados e métricas são a melhor maneira de julgar quão bem sua empresa está se saindo em certas áreas. O suporte ao cliente não é diferente disso. Métricas como tempo de resolução (o período médio entre o ticket de um cliente e sua resolução), pontuação de satisfação do cliente (quão satisfeitos seus clientes estão com os serviços oferecidos) e pontuação de esforço do cliente (quão difícil é completar uma ação com sua empresa) podem ser melhoradas ao usar IA em seu help desk.
Suporte ao cliente 24/7
Exceto se você tiver finanças infinitas para gastar, é muito provável que sua equipe de atendimento ao cliente não trabalhe 24 horas por dia. No entanto, as necessidades de seus clientes podem surgir a qualquer momento (mesmo no meio da noite). O uso de help desks com IA garantiria que eles possam acessar alguma ajuda à noite. Se seus pedidos não forem muito difíceis, eles poderiam até resolvê-los sem interação humana.
10 maneiras de incorporar IA em seu help desk
Help desks com IA oferecem uma grande vantagem para os agentes de atendimento ao cliente, ajudando-os a executar suas tarefas de forma suave. Abaixo, destacamos dez maneiras diferentes de como a IA pode ser usada para melhorar o suporte ao help desk.
1. Experiências personalizadas para os clientes
Imagine um consumidor tentando ter uma conversa subsequente com seu chatbot e sendo recebido com uma resposta “bom ouvir de você novamente, (nome do cliente)” com algumas perguntas sobre sua última interação. Isso faria com que eles se sentissem especiais e quisessem trabalhar com sua marca novamente. Este é um exemplo do que experiências personalizadas para os clientes com IA poderiam oferecer. De acordo com um estudo da Twilio, 83% dos consumidores mencionaram que experiências personalizadas de atendimento ao cliente melhoram sua satisfação com os serviços de uma empresa.
2. Roteamento e priorização inteligente de tickets
Para obter o melhor de sua equipe de atendimento ao cliente, é necessário ter uma estrutura que ajude a atribuir vários tickets personalizados. Seria imprudente dar perguntas rotineiras para seu funcionário de atendimento ao cliente mais experiente ou eficaz lidar. Help desks com IA poderiam intervir aqui para atribuir corretamente esses tickets e priorizá-los com base em sua complexidade. Às vezes, poderia até resolver algumas perguntas rotineiras sem intervenção humana.
eesel AI é um exemplo disso. Nossa ferramenta de IA pode ser facilmente personalizada para resolver perguntas rotineiras (tickets de Nível 1) e atribuir perguntas mais complexas aos agentes para lidar.
3. Automatizar perguntas rotineiras
A IA pode cuidar dos seus tickets de nível 1, liberando sua equipe para consultas mais importantes
Assim como mencionado anteriormente, a automação de consultas rotineiras ajudaria a economizar tanto o tempo dos consumidores quanto o dos agentes de atendimento ao cliente, tempo valioso que poderia ser utilizado em outras áreas. Desde que a ferramenta de IA possa fornecer informações úteis que resolvam seu problema, eles prefeririam isso a falar com um agente humano. Dessa forma, não precisam suportar longos tempos de espera.
4. Otimizar as finanças operacionais
Usar help desks alimentados por IA ajudaria você a conservar finanças que poderiam ser usadas para empregar agentes de Nível 1. Com ferramentas como Eesel AI, você pode atribuir essas tarefas de baixa dificuldade à ferramenta de IA. Esses recursos podem ser utilizados em áreas mais produtivas.
5. Analisar sentimentos dos clientes
Com a IA, você pode analisar os sentimentos do cliente com base no tom das palavras usadas, emojis e vários outros marcadores. Isso pode ajudar a avaliar sua satisfação com os dados recebidos, fornecendo relatórios para melhorar suas ofertas de atendimento ao cliente.
6. Tradução de idiomas
O idioma não precisa ser uma barreira ao trabalhar com help desks alimentados por IA. Com essas ferramentas, você pode obter tradução de idiomas de ida e volta, ajudando ambas as partes a se entenderem sem restrições. Com eesel AI, por exemplo, você obtém suporte a idiomas em mais de 80 idiomas, garantindo que seus agentes de atendimento ao cliente não fiquem desamparados.
7. Integrações com outras plataformas
eesel AI pode aprender com arquivos pdf, Google Docs e bancos de dados de helpdesk
Os help desks impulsionados por IA também são conhecidos por sua capacidade de serem incorporados em várias plataformas. Portanto, você pode usar a IA até nas plataformas da empresa para transmitir informações. Com o Eesel AI, você obtém colaboração entre plataformas com aplicativos como Google Docs, Confluence, Slack, Microsoft Teams, Service Cloud, Zendesk e muitos mais.
8. Relatórios e análises de IA
Os dados são altamente vitais para julgar o desempenho da sua equipe de help desk. No entanto, compilar esses dados antes do advento da IA costumava ser uma tarefa e tanto. No entanto, ao incorporar a IA, você pode obter resumos das conversas de atendimento ao cliente e suas resoluções. Você pode analisar esses dados para obter insights adequados sobre o desempenho da sua equipe e ver como melhorar.
9. Processamento de Linguagem Natural
Ao contrário dos chatbots, onde os clientes podem apenas clicar em respostas predefinidas para acessar recursos específicos, os help desks impulsionados por IA vão além. Com ferramentas de Processamento de Linguagem Natural (NLP), os clientes podem expressar suas perguntas/reclamações com suas próprias palavras, com os help desks sendo capazes de entender significados sutis e usos em torno dos textos e treinados em interações anteriores.
10. Sugestões inteligentes
Isso é útil para os agentes de atendimento ao cliente. Se você administra uma grande empresa, o número de tickets que os agentes de atendimento ao cliente têm que atender geralmente é volumoso, e editar texto toda vez pode ser bastante frustrante. No entanto, as sugestões inteligentes e recomendações de tom da IA podem ajudar a reformular declarações de uma maneira mais apresentável para o cliente. Você também pode personalizar a IA para ter respostas semelhantes às de um dos seus agentes de atendimento ao cliente de melhor desempenho. Esta é outra capacidade eesel AI possui.
Conclusão
Os help desks impulsionados por IA estão aqui para dominar o futuro, com studos mostrando que 69% dos líderes de atendimento ao cliente planejam investir mais na incorporação de IA em 2024. Em vez de trabalhar contra a tecnologia, abrace-a e use-a para melhorar o atendimento ao cliente para seus consumidores. Experimente o eesel AI hoje e veja como pode ser o futuro do seu atendimento ao cliente.
